如何面对不符实的评价和侮辱
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发布时间：2022-05-13 08:40
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时间：2024-02-22 13:06
恶意差评一般是指评论人为了损害商家利益、谋求个人不正当利益或发泄个人不满情绪；或以低星差评对商家进行侮辱，诽谤等行为。这种恶意差评的反复评论，严重影响了商家的外卖平台流量排名。订单量及评分。
对于商家来说，短短的几句差评往往会影响到顾客的选择。所以餐饮老板们一定要学会判断差评，了解哪些差评是指出自身的不足，又有哪些差评是恶意差评。
一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评
1.夸大，捏造事实
评价中没有任何细节，简单几个字就给了差评。比如“难吃”“不卫生，有异物”等将情况说得很严重，且图片和评论的文字不匹配，不能证明该评价的真实性。
2.拒绝沟通
一般来说，收到差评时，餐饮老板都会及时与顾客沟通，大部分顾客虽然生气，但是至少会接受沟通，但对于恶意差评者来说，可能会直接拒绝沟通。
3.隔几日给予差评
一般的顾客给差评都是在气头上，在收到餐品发现问题的时候。如果是隔了好几天才给差评，那么是恶意差评的概率比较大。
面对恶意差评时，我们应该如何处理？
1.弄清事实，证明清白
面对相对客观的差评时，正确的做法是虚心接受，并向顾客道歉，然后再做出改正。但是在面对与事实不符的恶意差评时，也不能一昧的服软。
在面对恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要回复，负责会让其他消费者觉得商家是在回避问题，但是在回复的时候也要讲究技巧。
老板们可以根据差评的内容来推测该差评发生的原因，然后在仔细鉴别，是否是恶意差评。对于一些图文不符的差评，根据漏洞进行回复，但是要注意回复技巧，比如在对自家餐品质量提出质疑时，一定要先肯定自家的餐品，在有理有据的情况下，只要做出合理的解释，谁是谁非，其他顾客看了自然心里有数。
2.掌握足够证据，向平台申述
如果遇到特别“难缠”的顾客，已经严重影响到店铺的声誉和销量时，建议老板及时向平台申述。
餐饮老板一定要获取足够的证据，比如打电话的录音，微信沟通的截图。
在申述时，除了要描述清楚具体申述内容，同时还要附上图片，还有评价人信息。差评内容，产品实物图片等等。
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时间：2024-02-22 13:06
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时间：2024-02-22 13:07
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时间：2024-02-22 13:07
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时间：2024-02-22 13:08
