电商客服之间有竞争吗
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发布时间：2022-05-15 10:01
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热心网友
时间：2023-10-19 11:10
作为电商最基本的网络营销团队，客服最起码需要具备问题解答、产品推荐、订单处理、促进转化、售后处理和俘获消费者心智等能力。
而在这之前，客服首先需要对自己的工作职能有清晰的认识。相关数据显示，就电商而言，有60%的销量是靠客服人员推动转化的。因此，客服人员的工作不仅关系到消费者的购物体验和产品的销售，更关系到企业的长久生存与发展。具体来讲，淘宝客服通常身兼服务（售前答疑解惑售中引导流程售后解决问题）、销售（消除买家疑虑引导购买）和品牌维护（潜在职能旨在树立企业形象）三大职能。
2、 强烈的服务意识
既然决定做客服，就做好被误解甚至被冲突的心理准备。一味抱着“客户凭什么这么对我？”、“客户是上帝就可以……”、“客服就是背锅侠……”这样的想法，是做不好客服的。客服人员要从买家的角度去思考问题，通过服务买家，为他们带来良好的购物体验，同时，也要服务企业，为企业谋求长远的发展，比如通过管理自己的形象提升企业形象等。
3、善于情绪管理
通常而言，电商客服每日需要接待的客户咨询会很多，如果遇上节日促销等活动，咨询量可能会翻倍，人气较旺的企业甚至是日常咨询量的3倍。工作量大、时间紧张，再加上经常会遇到带有各种情绪的买家，客服人员很容易产生急躁、悲观等负面情绪，就会导致工作热情降低，甚至产生厌倦情绪。
所以，除了管理者的激励之外，客服人员要学会自我情绪管理。可以通过呼吸疗法、催眠暗示、音乐疗法、颜色疗法等方法进行情绪控制，以让自己保持良好的工作状态。
4、熟谙沟通技能
电商客服与传统企业最大的区别在于，客服沟通的渠道更丰富，这就需要客服人员有娴熟的网络沟通技能。具体可分为：沟通工具的使用能力和与人沟通的技能两个方面。
沟通工具的使用能力，主要体现在打字速度上。打字速度越快，响应率越高，就越容易让消费者满意，购买转化率也就越高，自己的绩效自然也会提高。工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人员还必须熟练操作自己使用的沟通工具，最好还能对细节功能巧加利用，这样才能在与买家沟通时有的放矢，提高工作效率和绩效。
