被顾客投诉了怎么处理
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发布时间:2022-04-28 21:49
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热心网友
时间:2022-06-23 11:38
经营餐厅需要多方面的准备,但无论做了多么周全的准备,有时候也会收到来自顾客的投诉。这些投诉如果处理不当,可能会导致餐厅的客源流失和利益损失。
那么,遇到顾客投诉时,应当如何妥善的处理解决呢?
1、反应迅速,处理速度快
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理,不可拖拉,如果有正在做的事情,可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快,可以表现出餐厅对投诉的重视以及解决问题的诚意。
2、认真听取意见
在客人投诉的时候,不要急于辩解,而是要诚恳听取客人的投诉意见,了解客人的不满之处,理清投诉的核心问题。
听取客人投诉的过程其实也是让顾客发泄不满的渠道,良好的态度可以降低客户的抵触情绪和不满,等到顾客发泄情绪后,也比较能听得进解释。
3、语言得体,态度诚恳
顾客有投诉,代表对于餐厅的服务或产品有所不满,情绪可能会较为激动。
服务员在解决问题的时候,措辞要十分注意,要得体大方,要尽力安抚住顾客的情绪,不可和顾客针锋相对,激化和顾客的矛盾。
如果是餐厅的过错,要勇于承担责任,发自内心的向顾客表示歉意,不可敷衍顾客,让顾客觉得自己不被重视,激发顾客的愤怒。
4、提出合理的解决方法
顾客提出投诉的目的是为了解决问题,在了解顾客的投诉原因之后,要根据顾客的投诉事项提出相应的解决方案。
在提出解决方案的时候一定要让投诉顾客觉得满意,而不是独断专行的确定解决方案,这样只会让顾客的情绪更加不满。
在服务员无法自行解决时,可以请上级人员出面解决问题。
5、迅速实施解决方案
在客人同意提出的解决方案后,要迅速开始实施,让客人能够感受到餐厅想要解决问题的决心,不可拖延时间,避免顾客再次产生不满。
若需要较长时间,则应该将解决问题的进展随时告知顾客。
6、致歉与感谢
在问题得到解决后,可以调查客人的满意度,并且再次对顾客表示歉意,真诚感谢顾客提出的意见,表明餐厅之后改进的决心。尽量不让一次失误,造成餐厅损失。
餐厅在处理各种顾客投诉时,不论责任是否在餐厅,处理人员都要保持诚恳的处理态度,认真为顾客解决问题,让顾客感觉自己受到了重视。切忌怠慢客户、推卸责任、缺乏耐心。