如何化被动为主动,从危机中站起来?
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发布时间：2022-04-28 12:11
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时间：2023-10-08 23:44
2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明……一个个叱咤风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。
2006年，情况似乎仍然没有太大改观，国际品牌仍然成为商业组织危机事件的主角。企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12“年份门”风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈……
2007年，更多的企业经历了品牌危机之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的危机。
2008年，东航返航事件、抵制家乐福事件……诸多事件证明了：品牌已迈入了危机高发期。
随着市场经济的发展，危机管理已成为我国企业品牌管理战略的一个重要课题。品牌管理者应该树立这样的意识：无论是多么知名的企业，都不可避免地会遇到危机。而作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。实践证明，一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。但是，危机仍可管理。若缺乏良好的危机管理机制，小事件可以演化成为大风险的导火索；而成熟、高效的危机应对，也能让企业在遭遇毁灭性打击事件时绝处逢生。
品牌出现危机，是出乎意料和无法避免的，当务之急在面临危机降临时，变被动为主动，从危机中站起来，才能把损失减到最小。这对企业来说实是一门学问，著名的危机管理大师迈克尔·里杰斯特认为下面五个方面尤为重要。特别是品牌做得较好的企业更应当牢记在心。
1.当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并应及时有条不紊地采取行动。
2.危机发生时要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心。
3.了解事件波及到的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，设法使受到危机影响的公众站到组织的一边。
4.邀请公正权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任，时刻准备应付意外情况。
5.把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞。 对于危机公关的处理，最关键是要明确把握矛盾点，做到快速决策。否则，一旦时机延误很可能就无法扭转，造成无法估量的损失。
对于危机管理，如果企业不预先制定完善的危机公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程——从初始的经济损失，到苦心经营的品牌形象和企业信誉都将毁于一旦。尤其后者，将带来无法估量的损失和最致命的打击，所以企业必须予以高度重视。
利用公关手段处理危机事件的通用程序是:首先虚心地听取公众的意见;然后在查清事实的基础上与公众交流思想和看法，以达成谅解；坦率地配合媒介报道事实*;最后进一步了解公众对事件及处理措施的看法，并把公众的看法反映给组织的决策层，建议决策层改进组织的运行状况，避免类似事件的再度发生，以挽救企业的“濒危形象”，树立良好的社会公众形象。
具体地说，面对危机，组织必须采取以下措施，防止危机的加重:
1.反应迅速。公关人员应对信誉危机有一种特殊的敏感性和观察力，在危机处于襁褓中或尚未发展阶段，就立即采取措施，切忌反应迟钝。要知道，危机事件越是向后发展，其存在时间越长，处理的难度就越大。
2.掌握主动权。如组织形象受损或社会公众形象不佳时，要预先假定公众总是对的，而不是先问责任在谁。先承担责任，在今后的工作中就比较主动，易于和公众进一步搞好关系。
3.有效治疗。如果信誉危机主要起源于社会组织自身的原因，应果断的改正错误，才能真正减轻“病症”，因为真诚是公关至高无上的原则。如果危机的原因来自外部，应通过媒介发布正式声明及时公布，揭露事件的秘密，让公众对组织产生信任感。
4.积极防御。在处理形象危机时对症下药固然重要，但更重要的是要发挥组织现有的免疫功能。为此，组织要利用和公众现存良好信誉基础，积极宣传组织形象中好的、值得信任的方面，以此分解、淡化公众对组织形象不良方面的注意力。积极的防御，一方面可以维持那些仍然信任组织的公众；另一方面又可以降低不良印象在公众中的影响程度。
5.因势利导。危机包含两个含义，一个是危险，一个是机遇。常言到:好事不出门，坏事传千里。形象危机一旦发生，就有迅速扩大之势，它通常会广泛引起公众的极大关注。这本身是坏事。然而，它又是最佳的公共关系契机，因为公众的注意使组织一下子成为瞩目的焦点。同时，组织必须抓住这一难逢的契机，将公众*引导过来，化不利为有利。
在当今不断变化的社会环境和市场环境中，各种形态的危机随时可能发生。没有一个企业敢夸下海口:我生产的所有产品都不会有质量问题，我永远不会面对信誉危机，即使是百年老字号的*公司也不行。当问题发生时，企业该如何应对，尽管有的危机不足以对企业造成根本性的威胁，有时却因为处理不好而带来灭顶之灾，尤其是在通讯工具越来越发达的信息时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，直至你的客户、合作伙伴、竞争对手会立即对你的错误进行评价，而后无情的对你作出回应。如何才能巧妙地化解危机？反应迅速、企业态度、决策方式是处理危机公关最重要的三个因素。
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时间：2023-10-08 23:44
2005年度的中国市场对于众多知名商业品牌可谓多事之秋，肯德基、宝洁、强生、雀巢、高露洁、哈根达斯、光明……一个个叱咤风云的国际著名品牌陆续在中国市场上遭遇到空前的企业危机冲击。
2006年，情况似乎仍然没有太大改观，国际品牌仍然成为商业组织危机事件的主角。企业危机的类型也主要集中在产品质量安全和企业形象方面：芝华士12“年份门”风波、丰田锐志漏油事件、博士伦护理液引发眼疾、欧典地板宣传欺诈……
2007年，更多的企业经历了品牌危机之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的危机。
2008年，东航返航事件、抵制家乐福事件……诸多事件证明了：品牌已迈入了危机高发期。
随着市场经济的发展，危机管理已成为我国企业品牌管理战略的一个重要课题。品牌管理者应该树立这样的意识：无论是多么知名的企业，都不可避免地会遇到危机。而作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动，都会受到公众的审视。实践证明，一个组织如果在危机处理方面采取的措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。但是，危机仍可管理。若缺乏良好的危机管理机制，小事件可以演化成为大风险的导火索；而成熟、高效的危机应对，也能让企业在遭遇毁灭性打击事件时绝处逢生。
品牌出现危机，是出乎意料和无法避免的，当务之急在面临危机降临时，变被动为主动，从危机中站起来，才能把损失减到最小。这对企业来说实是一门学问，著名的危机管理大师迈克尔·里杰斯特认为下面五个方面尤为重要。特别是品牌做得较好的企业更应当牢记在心。
1.当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并应及时有条不紊地采取行动。
2.危机发生时要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心。
3.了解事件波及到的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，设法使受到危机影响的公众站到组织的一边。
4.邀请公正权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任，时刻准备应付意外情况。
5.把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞。 对于危机公关的处理，最关键是要明确把握矛盾点，做到快速决策。否则，一旦时机延误很可能就无法扭转，造成无法估量的损失。
对于危机管理，如果企业不预先制定完善的危机公关战略，并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话，危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程——从初始的经济损失，到苦心经营的品牌形象和企业信誉都将毁于一旦。尤其后者，将带来无法估量的损失和最致命的打击，所以企业必须予以高度重视。
利用公关手段处理危机事件的通用程序是:首先虚心地听取公众的意见;然后在查清事实的基础上与公众交流思想和看法，以达成谅解；坦率地配合媒介报道事实*;最后进一步了解公众对事件及处理措施的看法，并把公众的看法反映给组织的决策层，建议决策层改进组织的运行状况，避免类似事件的再度发生，以挽救企业的“濒危形象”，树立良好的社会公众形象。
具体地说，面对危机，组织必须采取以下措施，防止危机的加重:
1.反应迅速。公关人员应对信誉危机有一种特殊的敏感性和观察力，在危机处于襁褓中或尚未发展阶段，就立即采取措施，切忌反应迟钝。要知道，危机事件越是向后发展，其存在时间越长，处理的难度就越大。
2.掌握主动权。如组织形象受损或社会公众形象不佳时，要预先假定公众总是对的，而不是先问责任在谁。先承担责任，在今后的工作中就比较主动，易于和公众进一步搞好关系。
3.有效治疗。如果信誉危机主要起源于社会组织自身的原因，应果断的改正错误，才能真正减轻“病症”，因为真诚是公关至高无上的原则。如果危机的原因来自外部，应通过媒介发布正式声明及时公布，揭露事件的秘密，让公众对组织产生信任感。
4.积极防御。在处理形象危机时对症下药固然重要，但更重要的是要发挥组织现有的免疫功能。为此，组织要利用和公众现存良好信誉基础，积极宣传组织形象中好的、值得信任的方面，以此分解、淡化公众对组织形象不良方面的注意力。积极的防御，一方面可以维持那些仍然信任组织的公众；另一方面又可以降低不良印象在公众中的影响程度。
5.因势利导。危机包含两个含义，一个是危险，一个是机遇。常言到:好事不出门，坏事传千里。形象危机一旦发生，就有迅速扩大之势，它通常会广泛引起公众的极大关注。这本身是坏事。然而，它又是最佳的公共关系契机，因为公众的注意使组织一下子成为瞩目的焦点。同时，组织必须抓住这一难逢的契机，将公众*引导过来，化不利为有利。
在当今不断变化的社会环境和市场环境中，各种形态的危机随时可能发生。没有一个企业敢夸下海口:我生产的所有产品都不会有质量问题，我永远不会面对信誉危机，即使是百年老字号的*公司也不行。当问题发生时，企业该如何应对，尽管有的危机不足以对企业造成根本性的威胁，有时却因为处理不好而带来灭顶之灾，尤其是在通讯工具越来越发达的信息时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，直至你的客户、合作伙伴、竞争对手会立即对你的错误进行评价，而后无情的对你作出回应。如何才能巧妙地化解危机？反应迅速、企业态度、决策方式是处理危机公关最重要的三个因素。
