物业客服工作好干吗
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发布时间:2022-04-20 05:28
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时间:2023-09-02 14:01
如果你想应聘物业客服工作的话,我认为还是比较劳累的,主要是应付小区业主的咨询,以及小区业主的问题,你需要及时解决,这都是物业客服的工作。
物业客服是物业前台,牢记自己的工作范围。
小区物业客户服务中心前台接待工作
是小区物业最基础的工作
其主要工作内容包括
接待业主(住户)的投诉
整理和管理业主(住户)的资料
接听电话
开放行条
接待来访
工程出单
以及收取各类物业费用等
一
接待业主(住户)的投诉
投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。
1、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。
2、沟通性投诉:
求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。
咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。
沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。
处理有效性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、准确判断投诉的性质;
3、准确判断投诉事件的负责部门;
4、带上负责部门的主管到现场了解情况;
5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
6、回访。
处理沟通性投诉的程序:
1、做好投诉记录;
2、确认对方的身份;
3、查看投诉者的缴费情况;
4、通知相关部门去处理或给予解答;
5、回访。
二
整理和管理业主(住户)的资料
1、将旧文件归类存档;
2、更新业主(住户)的资料;
3、管理各种合同文件;
4、负责打印和存档。
三
接听电话
1、报出己方的地址( 大厦管理处);
2、问清楚对方的身份;
3、听清对方表达的内容;
4、做好记录;
5、向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
6、挂电话后找相关部门解决;
7、回访。
四
开放行条
1、需要对方出示证件;
2、查询对方缴费情况;
3、确定对方需要放行的物品;
4、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。
五
接待来访
1、问明来意;
2、确认对方的身份;
3、通报相关部门;
4、引领来访人员到接待区坐定;
5、送上茶水。
六
工程出单
1、出单;
2、通知工程部;
3、签领;
4、跟进;
5、回访。
七
客服前台工作注意事项
1、注意穿着整洁;
2、保持前台整齐干净;
3、熟练操作办公设备;
4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
5、注意节约用纸和节能;
6、注意言谈举止。