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客户体验管理(CEM)要从哪些方面入手?

发布网友 发布时间:2023-04-01 20:11

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热心网友 时间:2023-11-23 03:00

客户体验管理,是指在客户旅程的每一个环节设置反馈机制,探究客户喜好、厌恶、推荐背后的原因,从而帮助企业优化产品/服务的一套机制。体验经济时代,好的客户体验会成为推荐或重复购买的起点,成为情感传播的内容,最终转化为经营价值的提升——为此,需要从以下3点入手。

一、客户旅程和体验设计:通过勾画客户的旅程,厘清客户在与企业的不同关系阶段可能接触到的各种体验触点,以及明确不同触点可能产生的体验类型。这部分主要是通过业务流程梳理结合消费者研究来实现,如果忽视了这个部分,客户体验管理工作就会“干到哪儿算哪儿”,“干不下去了推倒重来”。

二、客户体验监测和分析:按照梳理好的客户旅程,我们需要去尽可能全面地采集和分析客户体验数据。具体而言,就是接入400客服、App、用户社区、线下终端门店、外部媒体等全渠道客户体验声音数据,并通过ASR、NLP技术及认知图谱实现量化分析,发现客户痛点、痒点和悦点,哪个部门应该负责去解决。

三、客户体验改善:最后,也是最容易被忽略的一步,企业基于客户需求洞察改善业务流程设计,借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收,实现透明管理。只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”,客户体验管理必须是一个闭环商业,从体验咨询和设计,到监测和分析,最后到改善,甚至到运营。

随着数字化时代的来临,企业与客户之间连接增多,触点数量和接触场景骤增,围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。为提供更好的客户体验、更高效地达成品牌承诺,高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。

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