SERVQUAL模型的发展演变
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发布时间：2022-04-22 12:44
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时间：2023-06-23 06:27
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分：
1、可靠性：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。
2、反应性：员工提供服务之意愿和立即性。
3、胜任性：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。
4、接近性：接近性系指容易接触或联络。
5、礼貌性：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6、沟通性：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听
7、信用性：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。
8、安全性：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。
9、了解性：对顾客需要之了解。
10、有形性：服务的实体证据以及其它服务设施等。
