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请问不用礼貌用语就是无礼吗?如果客服人员没有用礼貌用语客户就可以去投诉吗?客户可以说客服无礼吗?

发布网友 发布时间:2022-05-31 05:28

我来回答

2个回答

懂视网 时间:2022-05-31 09:50

  一个人的礼仪,就是一面照出他的肖像的镜子。物流客服礼仪规范有哪些呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。

  物流客服礼仪规范:售后服务电话用语礼仪

  铃响三声内接起电话。

  开头语:“您好,这里是千仞岗售后服务部,请问有什么需要帮助?”

  通话过程中的用语:

  a 请问,您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?

  (如不明确客户的身份,询问客户,以便接下来明确服务对象)

  b 这位先生/女士/小姐您贵姓,方便的话请您留下全名及联系电话。

  (在接下来的服务中如需要给客户回复,回访时需要对方留下联系电话,以便联系到客户)

  c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方,欢迎来电,谢谢您选购千仞岗产品,再见!

  (完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)

  d 感谢您对千仞岗的支持与关心,再见!

  (完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)

  您的问题牵涉到的专业性比较强,我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复,请您留下您的联系方式,我们会寻求其他部门的支持,并在最短的时间内给您回复。

  (如遇到不能立即回复的情况,应留下对方的联系电话,并承诺会尽快给予对方回复。)

  物流客服礼仪规范:产品寄修电话用语礼仪

  寄修前电话:

  您的羽绒服的损坏程度比较小,我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。

  对不起,根据您的描述,这件羽绒服损坏程度比较大,即使维修的话成本也会比较高,我们建议您重新更换一件。

  请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。

  由于您的衣服已经过了质保期,我们会在维修过程中收取一定的成本费用,请您稍等,我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。

  对不起,您的产品损坏程度比较复杂,我无法当场核算价格,请您留下您的联系电话,我会寻求其他人员的支持,在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了,再见!

  您的衣服维修费用是XXX元,请问您仍然同意维修吗?好的,请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内,稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询,谢谢!

  收件后回访电话:

  您好,这里是千仞岗售后服务部,您于X月X日寄出的需要修补的衣服,我们已经收到,我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入,具体是……,经我们重新核算后的价格是XXX元,请问还同意维修吗?

  好的,我们的维修人员将尽快帮您维修,整个维修周期需要X天,在维修后我们将通过快递给您寄去,您的地址是……吗?

  您好,这里是千仞岗售后服务,您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了,地址是:……,预计您在X天后可以收到,请注意查收。

  您好,这里是千仞岗售后服务,不好意思打扰了,我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?

  物流客服礼仪规范:办公行政人员礼仪

  a 客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动地问候:“您好,有什么可以帮您吗?”

  b 与客人沟通时,应眼望对方,面带微笑,耐心倾听,热情解答。

  c 对所有客人应一视同仁,热情亲切。

  d 与客人道别时,应主动说:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来!”等。

  接受客户投诉时的注意事项

  接受客户投诉时,首先应站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周全。

  接受客户投诉时,先问明情况,若明确是我方原因造成的,要主动道歉,请求对方谅解,可以说“对不起,给您添麻烦了,我们非常重视您的投诉意见,客户满意一直是我们千仞岗的准则,请您留下您的联系方式,我们会马上联系相关部门进行磋商,并在XX时间之内给您回复。”

  接受客户投诉时,若认为事情原因有待查明,应对投诉者说“对不起,您反映的问题,我已经记录下来了。请相信,我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”

  与客户约定好的服务事项,要信守诺言,按需求完成。

  若因特殊情况不能按约定期限完成的,应先向客户致歉,然后立即向上级或相关部门反映,并将解决问题进展的情况向客户反馈,直到问题解决。

热心网友 时间:2022-05-31 06:58

如果客服人员没有用礼貌用语客户就可以去投诉但需要有证据而且消费者伤害程度,如果语言上没有攻击性或者羞辱谩骂,个人理解问题就不应该太过于计较。
1.任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白,不要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。

在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”,如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?
节日期间,应说:xx节快乐+各种场面用语
让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我...、请把...
接听电话第一句说::您好!服务中心,请问有什么可以帮您?
打出电话第一句说:“您好!我是xx物流客户,麻烦您....”
*扰电话
开场白报完以后如发现是*扰电话可以停顿3秒后说,“您好,您的电话已接通,并开始录音,请问您能听得清吗?”如对方继续,再停顿3秒后“很抱歉,我无法听见您的声音,感谢您的来电,再见!”(后可挂断电话)
用户误拨电话时
l电话客服员:“对不起,这里是云南浩宏物流集团客服中心,请您核实号码后再拨打。谢谢!”
客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时
1) 如果电话机的音量已调到最大,仍然听不清客户声音时,电话客服员可以微笑着提醒客户:“不好意思,我听不清您的声音,麻烦您再大声一些好吗”
2) 如果确实无法听清:“很抱歉,我实在无法听清您说话,麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨,可以吗?”
3) 如果仍听不清或听不到客户的回应,很可能是电话机或对方线路出现问题,可告诉客户:“很抱歉!我还是无法听清您的声音,请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电,再见!” 停顿2秒,然后挂机。
没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清,电话客服员可以与客户进行确认:“不好意思,请问您的意思是……吗?”或者“您是说……,对吗?”
如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问:“不好意思,我没能完全理解您的意思,您能再重复一遍吗?谢谢!”
客户不理解你的话语时l 要立即查找客户不理解的原因,如果是因为使用了过多的专业术语造成的,电话客服员应改用通俗易懂的语言作解释:“不好意思,我想是我没有说清楚,请允许我再说一遍好吗?”
如果客户对某个专业术语不理解,电话客服员应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释:“您指的就是……,这样说您能了解吗?”
如果客户对电话客服员讲的话产生错误的理解时,电话客服员应当委婉地纠正客户:“不好意思,我刚才没有解释清楚,是这样……”。
客户要求方言服务时
如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下,如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流;如果客户要求的方言,电话客服员无法提供,则致客户说,“非常抱歉,我们这里是xx物流集团客服中心,暂时无法提供您所需要的方言服务,请您讲普通话好吗?谢谢”
如客户实在听不懂普通话,电话客服员可将电话转至本客服中心拥有该种方言的客服代表。此时要先与客户说:“您好,很抱歉我听不懂您讲的方言,现在我将您的电话转到可以讲您本地方言的同事那里,好吗?谢谢”l 如客户听不懂普通话,客服中心内部也没有此方言技能的人员的话,电话客服员应说,“对不起,很抱歉我不是特别理解您讲的方言,所以暂时没法为您服务,请您找一个能讲普通话的人来听电话,或者由我们在您当地的同事在X日内给您回复,好吗?谢谢”
解答过程中客户无任何回应时
在解答过程中,电话客服员应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应,则有可能是解答的步伐太快导致客户的思维跟不上,这时CSR应关切地问客户:“*先生/女士,您看您还有什么不清楚的地方吗?”如果电话是接通的但客户没有任何回应,可能是他没有留意你的解答,电话客服员可以以委婉的方式提醒客户:“*先生/女士,请问您能听清我说话吗?”以集中客户的注意力。
需要客户记录时
对于较长的数字、繁琐业务的操作方法及多证件业务,电话客服员应当主动告知客户:“请您拿笔记录一下,好吗?”如果客户身边没有纸或笔,电话客服员应当给客户时间去准备,切不可只顾自己说完,不管客户是否准确记录下来。
如果告诉客户的数字很长,电话客服员应当每3-4位数停顿一次,并在讲完后再与客户确认一遍;‘对不起,……以上内容对吗,谢谢’。
21. 复述客户问题时
对于客户所讲的身份证号码、电话号码、帐号等数字信息,需要等客户说完后再重复后获得客户确认。在需要核对客户提供的数字时,应当以4位数停顿一次;如果没有听清客户提供的号码,可以先报出前面已经记录的数字,在没有记录下来的地方稍做停顿。如:“您的号码是1380,2011,……对吗,谢谢。”
当客户提出对公司的意见和建议时
电话客服员应感谢客户提出的意见和建议,“X先生/小姐,非常感谢您为我们提供的宝贵意见,我们将尽快向有关部门反映,希望您继续对重庆银行的服务给予关注和支持。”
客户表示感谢时
电话客服员:“不客气。”‘感谢您的来电’‘很荣幸为你服务’。
需要向客户了解问题并要打断客户话语时
电话客服员:“对不起,为了尽快找出问题所在,我需要与您核实几个问题”‘谢谢’
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