酒店前台接待都应该做什么?
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发布时间：2022-04-23 02:34
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懂视网
时间：2022-06-22 01:42
酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。怎么才是一个标准的前台基本礼仪呢?下面就由学习啦小编为大家介绍一下，希望能帮到您。
酒店前台接待礼仪标准
1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。
热心网友
时间：2022-06-21 22:50
提问19岁女孩适合做吗
回答可以的，没有问题，19岁的女孩做刚好，不是很累也没有什么技术含量，很容易上手的工作。
提问感觉在这种地方也没有好发展
回答确实没有什么好的发展，最多发展成大堂经理之类的，几率还很小。
提问唉 不想做这份工作 家里人觉得不错 想让我做
该怎么去面对他们说
回答你应该不在上学了吧。
提问嗯对的
回答不在上学了应该就是高中毕业吧，高中毕业很少会有公司会要，家长应该想的是学历不高，好歹酒店前台不是很累也安稳，所以想让你去干。
提问怎么拒绝 真的不想做这份工作
回答你家里还有别的孩子吗？
在吗亲？
后续还有问题可以关注我点击头像进行定向咨询。
您可以跟父母说，这种工作没有意思，一眼就能看到底，毫无晋升的机会。
您可以说您想要更有机会的工作，您可以得到更高的工资，来孝敬父母。
如果没有其他问题了，希望您能给个赞，这对我很重要，谢谢，祝您生活愉快！
后续还有问题可以关注我点击头像进行定向咨询。
热心网友
时间：2022-06-22 00:08
前台接待人员工作期间一律着职业装 具体礼仪要求如下表所示。
前台接待人员仪表要求表
总体要求适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养
2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致
3、适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸
男士
着装
要求1、西装：款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配
2、领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，大好的领带尖应触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐
3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净
4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净
5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装协调，深色为佳
女士
着装
要求1、保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽
2、袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好
饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调
4、忌穿紧身、暴露服装、如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔裤（衣、裤）、拖鞋（包括时装凉拖）均不可在上班时间穿着
(2)仪容
整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应该严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
前台接待人员仪容要求表
总体要求大方整洁，职业
其他细节要求1.头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑
2.勤剪指甲，不要留长，不留污垢
3.体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈
4.不要戴墨镜或变色镜
5.女性上班期间应化淡妆
(3)
前台接待人员应举止文明、殷情有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。
①站姿要求
站姿要求表
正确的站姿 错误的站姿
头正、颈直、收下颏、 闭嘴垂头、垂下巴、张嘴
挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、耸肩、驼背
收腹。收腹可以使*突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”腹部松弛、肚腩突出
收臀部，使臀部略为上翘臀部突出
两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一推稍微弯曲为宜曲腿，双腿分开的距离过大、交叉
身体重心落在两腿中间、脚的前段的位置上，立直耸肩勾背、倚靠物体
两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部双手抱于胸前或将手插于裤兜里
两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑，谈话时要面向对方并保持一定的距离懒洋洋，无精打采
②坐姿要求
坐姿要求表
正确的坐姿错误的坐姿
坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一*就坐在上面，给人不稳重、粗俗的印象
坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平搭拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲
坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只做一个边或深陷椅中瘫坐在椅子的上或坐满椅子
两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足间约10cm左右双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；跷二郎腿；频繁摇腿
肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅，扶干上 另一只手放在膝上做事手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈
坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大头身过于向下
③走姿要求
走姿要求表
正确的走姿错误的走姿
速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致速度过快或过慢
头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗低头、歪脖、左顾右盼、盯住别人乱打量
上身挺直，挺胸收腹身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸
两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度双臂摆动过大或不动
身体重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度扭动臂部幅度过大、挺腹
脚步应稳重、大方、有力脚步笨重、拖拉
双手自然随走路一起摆动手插在衣兜或裤袋里，双手撑腰或倒背着手
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行多人行走时，排行走或占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等
④手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求 详细说明
大小适度手势的上界不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复。
自然亲切多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离
避免不良手势1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上
2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势
3.避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大
4.不可在接待客人时抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作
指向目标在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标
⑤递接物品要求
使用双手递接物品，并考虑借物人的方便。
递接物品礼仪要求表
递物时须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见和说明的地方）朝上
接物时要身体前倾一步，用双手接住，并表明谢意
第4条 语言礼仪
与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。
第5条 迎接礼仪
有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。若正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓?请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。
第6条 接待礼仪
客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
引导规范表
引导方法 详细说明
在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该有接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全
在电梯的引导方法引导卡人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯
客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人该做上座（一半靠近门的一方为下座）
客人到来时，如我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，如客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是有客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉 对方：“让我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的是公司的领导，就更应该谨慎处理。
（5）当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。
电话礼仪
通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同事说话清晰，声音亲切，当做对方就在眼前。
接电话的礼仪
迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速的拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。
即便电话里自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满意，会给对方留下恶劣的印象。
要用喜悦的心情，愉快的接听电话
拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是хх公司前台，”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
一定不能用生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应该热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
了解所来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
转接电话
不同的来电者可能要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意继续等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”则询问其来电事由，是否可以转告等。
若来电要找的人暂时不在办公室，则应向来电者说明情况，并询问其来电事由、是否可以转告等，这样就不会误事，而且会赢得对方的好感。
认真清楚地记录
前台工作人员在接电话的话，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具以下6点内容：何时(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么(Why)、如何进行（How）。
复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
挂电话前应有礼貌
电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”在挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。
若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，在轻轻地放下电话，以示尊重。
当你正在通话，又碰上客人来访时，原则上应先招待客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。
打电话礼仪
工作时间禁止接、打私人电话。
因工作需要打电话时要注意以下要求。
拟好通话要点。前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
电话接通后，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”、“请”、“谢谢”等词语应不离口。同时注意语调，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。
通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。
公司内部工作礼仪
（1）离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
(2)严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
(3)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同时闲谈聊天。
遵守公司的其他规章制度。
