互联网时代如何提升客户服务质量

发布网友发布时间：2022-10-16 12:59

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热心网友时间：2023-10-19 05:24

互联网时代如何提升客户服务质量

　　随着互联网技术作为工具的逐步发展，越来越多商业形态受到互联网的冲击。当这种冲击不断加深和变革不断加剧的时候，互联网就不再仅仅是一种技术，而是逐渐演变成为一种思维方式，即当前热提的“互联网思维”。下面我为大家整理了关于互联网时代如何提升客户服务质量的文章，希望对你有所帮助。

　　以互联网思维开展客户服务

　　互联网时代，信息生产和传播的方式发生变化。信息不再是由小部分人制造，我们每个人都是信息的源头，信息不再是一点对多点的单向传播，而成为多点对多点的多向传播。更关键的是，在整个信息产生和传播的过程中，信息不再是这张大网的核心，“人”取代了信息成为这个核心。因为人是核心，所以“用户思维”成为互联网思维的核心。“以用户为中心”的用户思维，贯穿于企业运营的始终，不仅仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个方面，影响着企业各环节的决策。

　　基于用户思维，有效“客户服务”就是要覆盖业务价值链中的全过程。每个环节都在和用户交流，潜入式互动，如润物细无声般，渗透到用户的日常业务活动中，让用户获得最佳服务体验，从而实现企业的业务价值。

　　在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业，可见客户服务的重要性。有效的客户服务，目的是让企业产品或服务建立良好的口碑，建立信任度强的用户关系，形成强大的“粉丝”效应，与用户成为朋友，让用户真心地认可、传播、维护企业。可以说没有认可就没有合同。基于用户思维，客户服务的“业务技巧”要强调那些要素呢?

　　注重用户的参与感

　　互联网时代，消费者选择产品或服务的决策心里已经发生了巨大的转变，他们对产品和服务的需求不再停留于功能层面，更想借此表达自己的情感，渴望参与到供应链上游活动(如采购、设计甚至制造)的决策。参与感是用户思维最重要的体现，让用户参与，能满足用户“在场介入”的心理需求，抒发“影响世界”的热情，满足其对存在感、成就感、归属感的渴求。因此，在业务价值链中把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，并在业务价值链各个环节中做到全员客服。真正的用户参与就是与用户积极友爱互动，真诚沟通，融入用户当中，和用户打成一片，把用户当成朋友，让用户发自内心地喜欢你。创新来自客户需求，用户会帮助你进步，以不断地改善企业的产品和服务质量，而后我们又能更好地服务用户，形成良性互动的企业与用户关系。

　　重视用户体验

　　用户体验是一种心里感觉或感受，是在用户接触产品或服务的整个过程中形成的综合体验。所有环节的产品或服务，都是为了实现用户最佳体验的目标。

　　(1)用户体验的核心是为谁设计。“为谁设计”是用户体验的原点，只有原点确定，设计用户体验的坐标系统才能明确下来，因为不同用户群体的需求可谓是千差万别。如果脱离了特定用户群体的需求，产品或服务再好，想法再精妙，都无法和和用户产生共鸣。最好的产品或服务就是解决用户的.迫切需求、用户的痛点和痒点。

　　(2)好的用户体验一定要注重细节。用户体验往往“成也细节，败也细节”。在当今日益竞争的时代，企业间的产品或服务在功能上不会有很大的差别，用户感知的东西往往是细节。因此，客户服务过程中每个细节一定要让用户能够感知到，并且这种感知要超出用户的预期，给用户带来惊喜，才能获得更高的用户满意度，才会可能带来很好的口碑传播。“三只松鼠服务”“海底捞服务”“亚马逊的飞轮理论”“苹果像素”等都在注重细节中打造用户的最佳体验。

　　(3)用户体验一定要聚焦。好的用户体验，要像针扎一样，给用户一个刺激。如果什么问题都去关注、顾及方方面面，什么功能都做，最后生产的产品都不突出，没有鲜明的、让人怦然心动的特色点。用户体验要聚焦在一个点，围绕这个点做到极致甚至创新，在这点上打动用户，给用户带来价值。创造了用户价值，也就带来了商业价值。

　　(4)简约带来良好的用户体验。用户思维使商业活动回归人性，所有的产品和服务都要从人性的角度出发：看起来简洁、用起来简化、说起来简单，这样才能给用户带来全新的体验。企业提供的产品和服务简约，用户才会选择和使用，才会有后续的客服互动。

　　“快”是做好服务的根本

　　互联网时代行业竞争激烈，企业速度慢基本上没有成长机会，甚至面临生存危机，高效率才会带来高成长。“快”是行动准则，是对待用户的态度。用户对服务的根本需求就是要我们快速的响应用户需求，快速地拿出基于特定需求的适合解决方案，快速地解答用户提出的问题和疑惑。因此，要做好服务的核心，就是一个“快”字。

　　俗话说，时势造英雄，不同时代有不同的思考背景，或者说“历史思维”，只有理解时代赋予的思维方式，才会有适合时代背景的处理方式和成就。马云说他不是一个科技专家，他对电脑一无所知，对互联网也了解不多，为什么马云有如此大的成就，除了他有强大的梦想外，还有他真正抓住了互联网、使用互联网思维创建和运营阿里巴巴商业王国。“以人为核心”的互联网思维，成为一种新的商业智慧，互联网时代下的客户服务也需要互联网思维作为指导思想。

　　传统企业的互联网营销转型

　　在现社会，互联网已经开始*了传统企业，互联网早已成为成为现时代的统治者。

　　商业模式是建立在人们的生活模式的基础上的，经济交换方式必然随着社会交往方式的改变而变化。对传统企业而言，互联网不是灾难，而是很大的机会。其实，传统企业进军互联网已成为“Fashion”，正属于这个时期。

　　互联网正在大面积的制造奇迹，比如像“天猫双十一”、“小米模式”、“京东商城”……等商业模式，在围观人群中，尚未看懂规则的人们却已经开始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之间，整个大数据就已经铺满整个商业市场。移动互联网、新媒体行业已经不满足于在自己的领域里战斗了，开始大举正面进军传统行业。

　　管理学大师彼得·德鲁克说：“互联网消除了距离，这是它最大的影响。”

　　互联网思维不断覆盖着传统企业的发展，沟通效率正在飞速提升，互联网已经向水、电一样，成为一种商业和经济的基础元素。

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