海底捞的服务宗旨为:顾客至上,这种火锅文化是怎样炼成的?
发布网友
发布时间:2022-04-23 20:53
我来回答
共5个回答
热心网友
时间:2023-10-09 11:11
海底捞始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务,这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。
很多消费者纷纷表示:火锅店到处都是,味道好的也绝对不仅仅这一家本文由论文联盟http://www.LWlm.cOm收集整理,但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务,一直是海底捞的王牌竞争优势,也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅,而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上,海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意,甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。
海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象,很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章,而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中,并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想,思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”,而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务,很多餐馆也有提供,甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区,没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上,也没有及时将这些餐具摆放齐整,更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。
服务,不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务,应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的,这才称得上真正全面而用心的服务。
热心网友
时间:2023-10-09 11:11
提到海底捞,许多人的第一印象就是:逆天的服务。
就连服务体验中最难克服的等位,海底捞也能让客户心甘情愿等待。等位时会准备水果零食,店内有充足的跳棋象棋、纸牌等娱乐。还有免费的美甲、擦鞋等服务,在等待过程中,客户都能在愉悦中度过,满意度自然不断提升。
但是网络兴起的一些海底捞新吃法,真的足以激怒海底捞的客服。
01
顾客花式吃法 服务员毫无波澜
想必大家还记得一些网红菜单,比如煮海鲜粥、虾滑面筋球、酿豆腐等。煮海鲜粥仅需要一份清水锅底,将调料和虾仁、米饭统统下锅一起煮,美其名曰在海底捞熬养生粥。但很多顾客在盛出一碗粥后,剩下的汤粥会继续煮到糊锅,导致锅非常难清理。即便如此,服务人员还是全程热情招待。
虾滑面筋球,需要点一份面筋球,将虾滑和打好的鸡蛋液倒入其中,处理过程中蛋液容易洒出,导致桌面不易清理。不过很快海底捞就推出虾滑面筋球,服务员会贴心帮忙制作并下锅。
网上还流传许多类似4人74元吃垮海底捞、人均19吃垮海底捞、6人10元海底捞下午茶等玩法。
这些人都是钻了海底捞可自带食材的“漏洞”,海底捞为了打入台湾市场曾公开宣传用户可以自带酒水、食材就餐,虽然内地没有公开说过,但也是默许的。于是就有人开始试探带上食材去了海底捞,点了一个38元的锅底和4份9元/位的自助小料,将食材摆得慢慢一桌。
期间店员不仅没有表现出任何的惊讶和反感,当发现顾客带的一些食材还没有清洗时,还贴心的提醒顾客要注意食品安全。于是,他们就问能不能帮忙处理一下。接着一盘盘清洗干净并且装好盘的自带食材被店员端了上来。
海底捞出于让顾客满意的宗旨,默许顾客自带食材,是考虑到餐厅提供的菜品可能不够全,比方说家乡菜或是一些高级食材,并不是鼓舞大家啥都带。现在服务员表示:自带食材任然是允许的,但是必须要先签个免责协议,不然吃出了问题,不好解决。
02
文明网红新吃法盘点
当然还是有许多文明的自制新吃法的,比如番茄牛肉汤饭。将牛肉粒倒在米饭上,再撒上香菜葱花,最后浇上几勺浓郁的番茄汤,美味的番茄牛肉汤饭就大功告成啦!
虾滑藕盒:将藕片放入锅中焯熟,再讲虾滑像夹心饼一样夹在两片藕片中间,用牙签固定住,下锅再煮一会儿,搞定!
金针菇肥牛卷:跟服务小哥要一份一次性手套,铺开肥牛片,将金针菇卷起来,在用牙签固定,放入辣锅煮一会儿,鲜辣多汁,包你好吃到赞不绝口!
拍黄瓜:准备好蒜泥、泰椒圈、盐和免费的黄瓜,全部倒入封装袋,重拳出击,尽情蹂躏,一盘国民凉菜就好了。餐后配上份清脆爽口的拍黄瓜,简直完美!
03
去掉KPI 柔性指标成客户满意度关键
海底捞在服务管理上走过不少弯路,比如他们曾经尝试把KPI细化。为了提升客户体验,海底捞收集各类能增加满意度的服务,客户有眼镜,就为客户提供眼镜布;客户杯子里的水还没喝完,服务人员立刻给加满。于是在他们管理规则上出现一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。后来就乱套了:客人来就送上眼镜布,客户说豆浆不喝不用满了,但是服务员还是给加上,甚至还有趁客人不注意拿起客户手机套上手机套的。为何会这样呢?因为不这么干就会被扣分。
这样完全违背要提升客户体验的初心。最后海底捞提出了,柔性指标来衡量客户满意度。通过调研、客户评价来收集客户满意度,再组织一堆神秘人去门店体验考核。通过收集的评价将所有店分成ABC*, *是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。C等级的店长会提供一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰。最终,客户体验标准还是需要回归到“人”。
文 | 客户体验派(kehutiyanpai)
热心网友
时间:2023-10-09 11:12
因为一开始采取的理念就是以服务为主打,然后这种文化理念就渐渐形成了。
热心网友
时间:2023-10-09 11:12
最初的品牌理念就是这样,所以吃海底捞的价格也会比平常火锅贵一点。
热心网友
时间:2023-10-09 11:13
他们从一开始就秉承着顾客至上的原则来服务,个性化的服务,早已成了海底捞的品牌特征