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公司客服工作职责及工作明细

发布网友 发布时间:2023-04-12 22:55

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热心网友 时间:2023-10-08 12:07

  客服工作是我们日常中比较常见的一种工作类型,许多人都听说过这个工作,但是大部分人都不知道他具体的工作内容,如果我们对这个工作感兴趣,一定要去好好了解它。下面是由我为大家整理的“公司客服工作职责及工作明细”,仅供参考,欢迎大家阅读。

  公司客服工作职责及工作明细【一】

  1、部门日常管理工作,定期召开部门例会;

  2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料,为公司决策提供必要的参考依据;

  3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导,督导下属做好各项服务工作;

  4、以执行集团vip手册为基础,维护符合本门店特色的vip管理工作,指导门店vip服务管理等工作;

  5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作;

  6、管理门店vip会员服务,策划vip会员活动,寻求外部商业联盟合作;

  7、负责门店商品质量管理,依照集团管理流程,对供应商进场进行商品书证审核,负责商品质量检查和考核,全面监控商品质量合格率;

  8、负责客户来访接待,协助营业部门处理顾客重大投诉,并跟进处理集团400转递的投诉,对于店内无法解决的重大投诉,负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进;

  9、负责门店合约的收集和归档,管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查;

  10、制定部门人员的工作计划,组织实施日常培训及绩效考核管理;

  11、负责顾客服务设施的维护和管理,vip奖品的发放管理;

  12、熟知并实施门店各项应急预案,对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料;

  13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等*等*职能部门的关系维护工作;配合地方*职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动。

  公司客服工作职责及工作明细【二】

  一、岗位职责

  1. 注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;

  2. 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;

  3. 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁,商场客服部工作职责。

  二、主要工作

  1. 每日检查员工礼仪服饰;

  2. 检查员工的客服工作流程,确保服务质量;

  3. 做好顾客投诉和接待工作;

  4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;

  5. 与*职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;

  6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

  7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

  8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业

  9. 制定员工排班表,严格控管人事成本;

  10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

  11. 负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;

  12. 指导提货处工作按公司规范执行。

  三、辅助工作

  1. 负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;

  2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

  3. 协助前区促销商品的理货、补货,管理制度《商场客服部工作职责》。

  四、客服专员工作岗位职责

  1、负责与合作伙伴客服沟通协调工作

  2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的内涵和流程;

  3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作

  4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务

  5、能够充分利用现在资源,完成业务的更新、服务的提升和整合。

  五、客服专员日常用语

  1、问候语:你好!早晨(早上)好

  2、祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!一路顺风

  3、欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导

  4、见面语:请进!请坐!请用茶

  5、致谦语:对不起!请原谅!请谅解

  6、祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  7、致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  8、辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

  六、来电接侍

  1、应保证热线电话畅通

  2、在电话铃响3次之前,应立即接电话。

  3、接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。

  4、接听电话时,应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称,如xx公司、xx部门再报出本人姓名,同时做好记录准备

  公司客服工作职责及工作明细【三】

  1、计算机相关专业,专科及以上学历;

  2、一年以上相关工作经验,熟悉监控产品,有相关安防行业背景优先;

  3、精通计算机硬件组装、维修,精通Windows系列操作系统(有组装电脑、小型局域网组网经验、小型系统集成工作经验者)

  4、精通局域网、广域网的安装及调试;

  5、较强的独立分析问题和解决问题的能力;

  6、强烈的.责任感和很好的团队合作精神,具备很强的自学能力,能够承受工作压力。

  附:公司客服工作要求

  素质要求:

  1.具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

  2.有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强;

  3.语言表达能力强,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

  4.头脑灵活,现场应变能力强,能主动掌握话题并恰当解决问题;

  5.形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体;

  任职要求:

  1、有相关经验者优先,欢迎应届毕业生,学习能力强者,无经验可培训;

  2、打字速度快,有较强的沟通能力;

  3、具有良好的团队协作能力和客户服务意识,有一定的判断、决策能力;

  4、熟练掌握包括Word、Excel等办公软件的操作技能;

  5、能服从工作时间的安排和调配,可以适应早班、晚班的轮休工作制

  公司客服工作职责及工作明细【四】

  1、定位潜在客户;

  2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求;

  3、维护与新老客户的良好合作关系;

  4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

  5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。

  客服工作内容

  1、详细记录并核实客户的咨询、疑间;

  2、分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;.若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日.

  3、若客户对的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部 的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

  电话客服工作注意事项

  一、电话客服工作要求

  1、有责任心,认真

  2、做事细心、有耐心

  3、具有多面性(性格)

  4、会做详细的记录

  5、稳重,遇事不惊,不躁

  6、关注事实,尤其是行业信息

  7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

  二、客服经历的几个心态过程

  1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

  2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

  3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

  4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

  5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

  三、客服电话处理

  客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

  1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

  2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

  3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

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