要做,就要做到超出客户的预期
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发布时间：2022-12-22 23:38
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热心网友
时间：2024-12-06 07:58
有一个用户体验不好的例子：有一家玩具店生意不大好，虽然很多孩子来逛，但总是少有人买。后来老板仔细观察后发现，原来是玩具的货架太高了。小孩子普遍矮小，视线很低，很多玩具摆得高高的，他们也就看不到了。你看，这就是用户体验不行。
再讲一个用户体验好的例子：“凯叔讲故事”的创始人王凯曾经是央视的主持人，后来出来创业，做了一款专门给孩子讲故事的语音产品，一开始做的栏目是《凯叔西游记》。他先讲给自己的女儿听，女儿听不下去，不断提出问题来打断。原来平时*认为是常识的东西对于孩子来说却是第一次认知。于是王凯又开始打磨产品，让3岁以上的孩子不提出情节上的问题作为创作的基线，后来“凯叔讲故事”这款产品才大获成功。从孩子的角度入手，王凯力争做孩子喜欢而不是家长喜欢的产品。
在我们的日常工作中，产品思维和用户体验也不能忽视。企业就是提供服务的，那什么是好的服务呢？我觉得，好的服务，首先是要有好的用户体验。好的用户体验从何而来，就是要让服务超出客户的预期。服务很难评价好坏，但超出了客户的预期，用户体验就会好，就肯定是好服务。或许有的客户预期低，你随便敷衍一下，也能获得好的评价，但有的客户预期高，如果你还是依照平常的标准去应对，只会招来一堆恶评。
除了超出客户的预期，个人觉得，我们的部门之间也要力争做到相互提供超出预期的服务。什么是部门间的服务？企业的每一个部门，都要完成职责范围内的工作，无论是提供一项产品也好，完成一项任务也好，其本质都是一种服务。往小了说，部门之间的服务是一种协同配合度。往大了说，就是整个公司的资源整合度。什么意思呢，就是说，一个部门，提供的工作能够有效的帮助另一个部门，让另一个部门的工作效率能够得到大幅的提升，这就是一种部门之间的协同配合，这本质上就是一种服务。如果你的服务足够到位，那么某一天你服务停止了，对方就会感觉到断手断脚，各种不自在。
消费市场的发展存在三种阶段。第一种，需要你去满足的消费；第二种，需要你去迎合的消费；第三种，需要你和消费者共同创造的消费。企业应对的能力也不一样。第一种是产能；第二种是市场营销技术；第三种是对于生活的想象力。
这么说可能有些抽象。举个例子，第一种消费阶段其实就是供不应求，只要你企业开足马力去生产就够了，甭提什么营销策略，要赢就是靠产能。1914年，福特汽车每93分钟就能生产出一部T型车，这个产能超过了同期其他所有汽车生产厂家生产能力的总和。当时，全世界90%的汽车都是福特公司生产的。这时候，福特除了加大生产根本不会考虑别的因素，比如汽车的颜色、舒适度、操纵感。
紧接着而来的就是消费的第二阶段，需要去迎合的消费。1926年，福特T型车的生产量已经超出了订单量，需求被满足了。而此时的福特仍然固执于生产一种T型车，最终被通用汽车赶下了最大汽车生产商的位子。通用汽车打败福特，靠的就是迎合，它向市场推出了多种颜色、多种款式的汽车，准确地把握住了消费者的需求点。比如，凉茶加多宝能一举拿下凉茶饮料的老大，靠的也是迎合，它找准了消费者吃火锅吃辛辣怕上火这一个小小的需求点。再比如，说到安全的汽车，我们想起沃尔沃；说到保护嗓子，我们想起金嗓子喉宝；说到没有蛀牙，我们想起高露洁……这些产品都是靠着找准定位，满足消费者的一个需求点，并采用市场营销技术来获得成功。
如果说第二种消费阶段是企业满足了消费者现有的需求，那么第三阶段就是企业创造出连消费者自己都不知道的需求。你问马车时代的消费者想要什么，他会说想要更快的马车，因为他根本想不到还有汽车这回事。当年iPhone面世之前，人们非常习惯用手机的键盘来打字，后来乔布斯告诉我们只需要用手指触摸就可以了。这就是创造了需求，来自于对生活的想象力。
能不能提供超出对方预期的服务呢？能不能打破行业司空见惯的工作套路，让人有一种“居然还能做到这样啊”的感慨呢？这就需要一些想象力了。说到极致的服务，大多会想起海底捞，一般的餐饮店排队拿条凳子让你坐就不错了，可海底捞让你在排队的时候居然能免费做美甲！
服务有没有做到极致，在于我们的想象力有没有达到极致。打造超出客户预期的服务，就是好的服务！
END
