消除异议要遵循的原则有哪些?

发布网友 发布时间：2023-01-14 02:12

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热心网友 时间：2023-11-28 23:44

业务人员处理客户的异议要遵循这样的原则：

（1）事前要有准备

不管什么样的异议，事前做好准备是业务人员处理客户异议最应遵循的一个基本原则。你在接见客户之前，要将客户可能会提出的各种异议列举出来，然后考虑一个完善的答复。这样，面对客户的异议时，就能做到胸有成竹，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措，或是不能给客户一个*的答复，说服客户。

加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求业务人员记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：①把大家每天遇到的客户异议写下来；②进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；③以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；④大家都要记熟；⑤由老业务人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；⑥对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；⑦对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

事实证明，这一举措取得了理想的效果。

（2）态度要诚恳

面对客户提出成交异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然这样只能使事情急转而下，于成交不利。你应改变你的态度，以让客户感觉“你理解明白并尊重他的成交异议”。因为客户只有在觉得被尊重、成交异议被重视、相信你会全力解决问题的时候，才会和你沟通交流，说出心里话，并提供更多的信息，所以说，诚挚的倾听和热情的回应是恰当良好地处理客户异议态度的要件。

业务人员可以从以下几个方面来表明诚意：

①勇于承担责任：“是我们的责任，我们应该负责……”、“这是我犯的错……”；

②站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；

③保证马上行动起来：“我这就给经理打电话”、“我一回去就请示……”；

④准确告知答复或解决问题的时间：“最迟明天下午两点钟前我会给您满意的答复”。

（3）不得与客户争辩

谈判中与客户争辩是签约成交的第一大忌，不管客户如何批评我们，业务人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。

在一场公路绿化议标会上，一家竞标公司的业务代表王先生，针对客户的异议就采取了咄咄*人的方法。因为是小标段，对于经常负责大项目的王先生来说很是看不上眼，面对客户提出的问题，他不是耐心讲解，而总是反唇相讥，把客户的脸弄得红一阵白一阵的，很是下不了台。

结果可想而知，客户很是恼火，当着他的面就与一家作风温和的竞标公司签约，并告知单位的下一段的绿化工程王先生的绿化公司“不能入围”。王先生的争辩没给自己公司带来任何好处，反而让竞争对手轻而易举地中标。

仔细倾听一下客户的异议，别急着打断客户，抢话头对成交的作用微乎其微，证明客户是错的并不代表他就会与你达成交易。谈判过程中要时刻注意保护客户的面子，只有让客户觉得购买你的东西他有面子，才能给你单子。你应该保持积极的心态，以微笑应对客户的异议，哪怕他说的是来自竞争对手的不实之词。

（4）树立专家的形象

病人看病吃药对医生是少有异议，业务人员如果能树立起行业内技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了。这也要求业务人员不仅仅需要懂得销售技巧，还要精通技术和产品知识。

（5）不能轻视客户

业务人员要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是专业还是幼稚，业务人员都不能表现出轻视的样子，像不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等一定不要出现在客户的视野中。对待提出异议的客户要双眼正视他，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”、“让我给你解释一下……”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这些说法和语气明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，业务人员应注意言辞委婉，避免和客户产生直接言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点，比如：客户对公司的服务、诚信有所怀疑；客户引用的资料不正确。

——引自延边人民出版社《细节决定成交》