企业处理消费者投诉的办法和流程
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发布时间：2023-06-08 17:12
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时间：2024-12-06 14:27
一、一般消费者投诉处理流程是怎样的
1、接受投诉后,即向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、*,在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的,再次催促或采取其他办法,直到办结为止。
2、对内容复杂、争议较大的投诉,消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
3、对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严 重又久拖不决的重要投诉,将向*或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷,坚持自愿、合法原则。在消协的主持下,双方以事实为依据,以法律为准绳,自愿协商,达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不收费。
二、消费者投诉准备的材料
费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下:
1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;
2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;
3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;
4、受损害及与经营者交涉的情况;
5、凭证(*、保修证件等复印件)和有关证明材料。
为方便消费者投诉,中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容,也可以按上述内容写投诉书,然后将凭证、证明材料复印件附上,寄给或送给消费者协会。
值得注意的是,未经消协同意,消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去,以免丢失,给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较,最好亲自将材料送交消协,并进行口头补充说明。
三、消费者协会受理投诉范围
(一)下列投诉应予受理
1、根据《消费者权益保*》关于"消费者的权利"的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消费者权益保*》关于"经营者的义务"的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
(二)下列投诉不予受理
1、经营者之间购、销活动方面的纠纷;
2、消费者个人私下交易纠纷;
3、商品超过规定的保修期和合格证期;
4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)
5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
6、被投诉方不明确的;
7、争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;
8、*、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
9、不符合国家法律、法规有关规定的。
上面的是为您整理的关于一般消费者投诉处理流程是怎样的的相关知识。综上可知,消费者在投诉的时候一定要了解清楚,想消费者协会投诉需要提供什么材料,哪些情况会受理、哪些情况不受理等等的知识。可见多了解法律知识对我们的生活有很大的帮助。如果您还有其他的法律问题,欢迎咨询律师。
