外卖被顾客投诉怎么办
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发布时间：2022-04-24 05:07
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热心网友
时间：2023-10-30 20:23
1）以外卖超范围经营为由，索要2000元“协商费”
一男子身在重庆却敲诈了上海30余家外卖商户。它的作案方式分三步走：
第一步，向其盯上的外卖商家发短信，称外卖超范围经营会被罚款5万；
你们店铺在美团（饿了么）网络外卖平台上超出经营范围，属于入网商品生产经营者未按许可类别范围经营食品，根据法律规定，你们至少被罚款五万元。我买到不符合标准的外卖食品，已经举报了，等着相关部门上门执法并处罚吧！
第二步，等到市监局上该外卖店检查后，接着发短信“挑衅”。
相关部门上门检查了吧？对于你们危害公共健康、经营不安全食品的行为，我会依法举报到底，也会监督相关部门对你们依法处罚。还不下架你们的不安全食品？等着处理和罚款吧。
第三步，给外卖商家打电话，称吃坏肚子了，提出索要2000元私了。
于是，该男子就用这种方式敲诈了上海30多家外卖商户，大多数商家没有理会，2家商户中招，分别支付给了他2000元和1500元的“协商费”。
2）伪造病历，敲诈外卖商家5000元
黄山菜饭骨头汤的一家门店，有天出了一批餐品，一位顾客打电话称自己吃坏肚子了，拿出了病历，要求外卖商家给赔偿，并且，同时在电话里威胁：“你的店铺值多少钱”？
最终，还是以外卖商家无奈赔付5000元私了。
3）将餐食带异物的照片，向一品牌多家店敲诈1000元
主打排骨饭外卖的犟骨头排骨饭的一家门店，也曾接到顾客电话投诉；
外卖商家加了顾客微信以后，顾客发来带苍蝇的照片，说食品里有苍蝇，要1000元赔偿，要不就向食药监举报；这时，外卖商家向其询问订单号或订餐电话，却无法提供，后来，酱骨头发现其多家门店都收到了这张照片！
2、恶意吃霸王餐类：利用平台规则漏洞，吃霸王餐
1）同一家店点单3-6次，每次都退单、差评
偶尔点一次外卖，退单退款还算正常；但如果同一家店点单3-6次，每次都要求退单，这就很奇怪了。
海南一顾客，点11次外卖9次吃出毛发，均申请了全额退款；
松哥油焖大虾，当时是靠最好的外卖服务在广州打响了知名度，顾客只要不满意就可以退，但后来发现有一个顾客，每次都点2-3人份的龙虾外卖，隔一个月退一次订单，一共退了五六次，明显是为了吃霸王餐，但因为不满意就退货的口号已经打出去了，松哥油焖大虾也不好做什么；
还有一家做焖饭快餐的焖菜青年，旗下一家门店也遇到了这样的情况。一个顾客连续3天都点同一份外卖餐食，三鲜豆腐汤和米饭，每次都给差评，理由是少送菜、实物和图片不符、有颗老鼠屎等等。
2）顾客自己问题，要求退单退款
除了上面那些奇葩案例，其实外卖商家们更常遇到以下这些事儿。
a,点炸鸡吃出长头发要求退单，但外卖店家却说，我们员工都是男的；
b,用户在美团买了花，1个半小时后要求退单，但外卖商家觉得1个半小时后才退有蹊跷；
c,某烧烤店的一顾客，以“餐品有些凉了”为由，要求退款；
d,某甜品店一顾客，下单之后发现商家活动已下架，要求商家必须恢复活动，又下了一次单；
e，某餐厅接到顾客电话，说有一次在该店点了餐却没送要求退钱，外卖商家询问具体日期，该顾客却无法提供，也不肯加外卖商家微信，要求其转支付宝；
f，某餐厅接到顾客投诉，说餐品有头发要求退款，商家表示为了表示歉意再送一份，这时顾客却不肯提供具体地址，只给了一个楼的地址，商家到了地方，给其打电话却无人接听。
3、恶意竞争引发的投诉
1）一个时间段点6-7单，分批次全部退单退款
眼看着外卖平台产生了十几笔订单，10分钟后，又眼睁睁地看着单子全被退掉了。
成都某蛋糕店的老板很郁闷，一周连续遭遇四五十笔退单，损失数千元！经观察后他发现，“这些外卖用户在一天一个时段连续下六七单，算好时间，估摸着蛋糕快做完了就点退款。”
最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店附近，才查出原来是同行恶意攻击！
2）多个订单被退、还给好评，商家被平台强制下线
一外卖餐厅发现有段时间，一下来了十几个订单，但过几分钟就全退单了，更让人疑惑的是都给的是好评。
但是没过几天，该外卖餐厅就被平台强制下线了，理由是恶意刷单！
利用平台“自动赔付机制”，“有心者”趁漏打劫
外卖行业日渐成熟，但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢？
热心网友
时间：2023-10-30 20:23
第一节、顾客抱怨
一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访
二、对抱怨的分类：
顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。
一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）
二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）
（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。）
三、处理抱怨的程序：
1、接到抱怨：
1）谈吐大方
2）形象、举止要专业
3）有信心
2、专心倾听
1）认真倾听
2）目光注释
3）不要急于解释或争辩
4）适时提问，以便更清楚的了解事实
5）表现出想解决问题的良好意愿
6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）
3、表示关心：
1）感同身受
2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物
3）不要轻易的就把责任归加于自己身上
4）了解他真正的目的何在。
A、反映意见
B、物质补偿
5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议
6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。
4、收集详细的资料和证据：
1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。
2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。
3）保存证物和资料
4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。
5、使顾客满意：
明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。
A、在权限内，给一个最终的解决办法。
B、在权限外，明确告诉抱怨个人或团体，会立即把此事向主管汇报。
6、真诚感谢：
注：整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰，简短，多提问让他来回答你的问题（了解抱怨个人或团体的真正想法）。如果是抱怨团体，请团体派一到二名代表来谈，有利于对场面的控制。
四、顾客抱怨处理的满意度很大程度上关系到客人的再次光临。
热心网友
时间：2023-10-30 20:24
