如何处理他人的情绪?
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发布时间：2023-12-23 11:47
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时间：2024-08-10 23:20
1. 接受——接受是注意到对方有情绪、接受有情绪的他并如实相告。
2. 分享——先分享情绪感受，后分享事情是内容。
3. 肯定——先设立行为规范，也就是勾画中一个明确的框架，里面是可以理解和接受的部分，就这些可以接 受的部分对对方给予肯定；框架外面则是不能接受或者没有效果的东西，应当明确指出并质疑。
4. 策划——询问对方想得到些什么，然后与他一起探讨解决问题的方法。引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。
2015年6月17日，在拆书帮古琴台分舵的线下拆书活动（武昌百读书社）上，笔者分享了这个片段，并组织小伙伴们进行了角色扮演——一位小伙伴扮演有负情绪者，另一位则扮演引导者，两队扮演者很好地诠释了这四个步骤。以下是角色扮演的整理内容（稍有改编——笔者注）。
案例1：
背景：小伙伴水一对自己非正常的上班时间多有不满。
水一：我好烦啦，我已经上了相当于两个星期的夜班了，周末还要我上班。老要上夜班，这个星期不知道下个星期要上什么班，永远就这样。四月份只有30天，我上了15天的夜班。而且有几个班是连着上的，连着上了15天班，周末也要我上班，几乎都没休息过。
慧敏：听你的口气，你的情绪现在很激动，我也挺能理解的，因为以前我也被公司这样过，而且公司用了一个貌似合理的理由，叫做“计划没有变化快“！
水一：是吧，那你就知道现在的我是个什么样的状态。
慧敏：你是不是很焦虑，还是说很沮丧？
水一：焦虑。其实我想出去放个风，但是又放不成。
慧敏：那你能不能跟我讲一讲在哪一块你会觉得很焦虑？
水一：就是连着上班中间没有休的。如果中间让我休一天两天，我倒还觉得没什么。连着上的话，你会受不了。
慧敏：就是不能按你希望的那样做对吧，比如放我一天假。
水一：然后本来上了6天班，还不调休，中间只休半天，领导还说，“这是给你的福利”，让我很不爽。
慧敏： 我觉得我蛮能理解你这个焦虑情绪的。公司工作时间的安排和同伴朋友不一样，让你很难接受，是吧。
水一：对啊，你说得太对了，我上班时别人都休息，别人休息的时候我上班。
慧敏：那你是认同这个行业里休息时间和你的同学同伴不一样对吧，你认同“我这个行业就是这样的“吗?
水一：对啊，就是没什么规律的。
慧敏：那你有没有想过，你这个时间段和朋友们不一样，能不能安排一些有别于他们安排的活动呢？
水一：就是周末的时候大家出去玩，到处都挤，我在上班。周四的时候大家上班我在逛街。这样好爽。
慧敏：这是一个，那还有没有别的可能呢？想一下。
水一：我就觉得这一点很好。逛街啊，出去玩啊，不用挤。当他们上班我在外面嗨的时候，我就发朋友圈，他们会说，“哎呀，你在外面旅游！好羡慕“
慧敏：引来很多羡慕，是吧。你再想下，除了这个引来一片羡慕外，你自己拿到了哪些好处？
水一：我在凌晨5点中上班的时候，我用8点到12点练车。那段时间把车练了。
慧敏：也就是你找到另外一种方式让这段时间价值最大化。第一个就是不会很挤，然后引来了一群围观的喝彩，你的理想状态在这里有一部分呈现，我可以这样说吗？
水一：对，对，是的。
慧敏：第三个就是你可以做一些可能平时没办法做的事情。
水一：对，对。
……
案例1分析：
这里慧敏非常耐心地引导水一，让她看到自己“很烦”的工作方式里有其独特的价值和优势。
水一事后也告诉笔者，当慧敏说“我也挺能理解的，因为以前我也被公司这样过”的时候，她的情绪似乎一下子就平静下来了。也就是说，接受她的情绪对水一来说有很大的安抚作用。
案例2
小林在一个县城做公务员，对自己的处境非常不满意。
小林：你不知道我最近多惨哦。好羡慕你呀——每天上班有那么多时间可以做自己想做的事情。自从成为公务员以后，才发现它跟我之前想的状态完全不一样：天天开会，各种大会小会，一开会我就要做各种各样的材料，准备各种各样的报告。工资水平呢，也就一般般。你知道吗？我有一个同事，他在科员的位置上足足做了7、8年才升副科。我都不知道要等到何年何月才能升职。而且现在各种福利都减少了。你说，我现在背井离乡的，在外面做一个小公务员，以后结婚、买房怎么办呀？
拾捌：听得出来，你最近确实挺苦恼的，有挺多压力，有一些负情绪，我非常能够理解你，因为我曾经也有过……虽然我没做过公务员，但有过一段很压抑的状态。我觉得我挺能理解你这种状态的，在这样一种情况下，这么多事情压过来，你还坚持着，是非常不容易的。我觉得这一点你做得很好。你说你最近工作很多，有很多会议的东西要准备，那你在这中间有没有什么收获呢？
小林：收获啊?可能就是做行政方面的工作对我的能力有一点提升吧，但都是做重复的事情，我只觉得枯燥。
拾捌：嗯，你有能力上的提升，这很好呀。我有一个身边朋友的案例，也是公务员的，你有没有兴趣听听？
小林：你说吧。
拾捌：他曾经是某城市发改委的小公务员，他用四年做到了科长。他是怎么做的呢？其实跟大多数公务员不同的一点就是：他会去主动地做一些可以做但别人没有要求的事情，然后慢慢地就把东西形成了流程，大大提升了他们的科室的工作效率，所以升了职。你对这一块有没有自己的想法呢？比如，自己有什么能力可以发挥的？做一些自己比较擅长的工作？
小林：比较擅长的工作，我想的话，我对准备会议材料和报告的程序很熟悉了，看看能不能加以改进，有地方做出SOP来，一方面减轻我的工作量，另一方面也方便领导和其他同事。
拾捌：嗯，这样太好了。那你打算具体从哪一点入手呢？
……
