商场优秀员工应该怎样接待顾客

发布网友 发布时间：2022-05-02 11:04

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热心网友 时间：2022-06-19 15:01

一、(营业员)服务理念
◆ 我们珍惜每一位顾客
◆ 顾客是我们的朋友
◆ 一点一滴的关怀
◆ 我们代表企业形象
◆ 您的满意是我们不懈的追求
二、总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感;
真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求;
自然——言行举止大方得体，有亲切感;
耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如：找、拿商品)熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：
接待服务应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
1、热情招呼、捕捉时机。
1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时;
◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;
◆ 当顾客触摸某一种商品时;
◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)
2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：
◆ 接待新顾客——注重礼貌;
◆ 接待老顾客——注重热情;
◆ 接待急顾客——注重快捷;
◆ 接待精顾客——注重耐心;
◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;
◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;
2)顾客分类：
◆ 有既定目标型：(如：选购日用品、价值较低的商品)
特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：(如：选购电器、钟表、化妆品、服装等)
特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。
C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。
D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。
◆ 无目的逛商场顾客：
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他(她)。
3、介绍、拿递、演示商品：
1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。
2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
3)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。
4)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。
5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
6、交付：
顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后，方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开*(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。
要点：
1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。
2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。
3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实)，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。
接待语言：
A、必须做到唱收唱付
◆ 首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱(唱收);
◆ 得到顾客确认后，再验明真假钞;并询问顾客：“您需要开*吗?”如要，需问顾客：“*内容写什么?*台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等;
◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”(唱付)
B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
顾客类别接 待 语 言
孕妇◆ 小姐，我看你走来走去挺辛苦的，不如你坐下来休息一下，我来帮你买单吧。
◆ 小姐，这里的通道较窄，你来回不方便，不如我去帮你买单，好吗?
年轻男女顾客◆ 先生(小姐)，这边收银台买单的人较多，我去帮你到别的收银台买单吧!
◆ 先生(小姐)，我看你买了这么多东西，提来提去不方便，我能帮你去买单吗?
带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐)，你带着小孩去排队不方便，不如我替你去买单行吗?
◆ 先生(小姐)，我看你抱着孩子挺辛苦的，我能帮你去买单吗?
老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务，所以语气更要婉转，并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额，免得引起不必要的麻烦。可以说：“阿姨(先生)，这件衣服59元，我收你100元，等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下，好吗?”。
7、道别、送客。
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、接待顾客用语
1、称呼：
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。
2、招呼用语
顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
3、介绍用语
◆ 您看这种合适吗?如不合适，我再给您拿其它的。
◆ 我给您拿出几种看看好吗?
◆ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
4、答询用语
◆ 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。
◆ 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗?
◆ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。
◆ 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗?
5、包扎商品用语
◆ 请稍候，我帮您包装(扎)。
◆ 让我帮您把这些商品包装(扎)一下，这样携带方便。
◆ 这种商品易碎，请您小心拿好。
◆ 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6、道歉用语
◆ 对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务(为顾客提供书刊阅读)及告诉需等候多长时间(一般不超过2—3分钟)〉。
◆ 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
◆ 对不起，让您多跑了一趟。
◆ 对不起，我把小票开错了，我给您重开。
◆ 若有语言不当之处，还请多多谅解。
◆ 对不起，给您添麻烦了。
7、道别用语
◆ 谢谢您，欢迎下次再来，再见!
◆ 这是您的东西，请拿好。谢谢您!
◆ 欢迎你们以后常来。
◆ 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。
◆ 祝愿式的告别用语：
对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”;
对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等;
对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等;
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
五、超市注意事项(体现快捷、便利、准确)
1、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。
2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”;对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包;帮顾客准备好购物车(蓝);礼貌提醒顾客(包括内部顾客)从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。
3、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁;如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。
4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。
5、超市收银台如果有4个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。
6、减少顾客等候的时间——做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。(其它分部参照执行)
六、说明：
此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。

热心网友 时间：2022-06-19 15:01

商场员工培训计划培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。 毫无疑问，新雇员在公司的最初一段经历，将对其今后的职业生涯产生重大的影响。因而对新员工的培训就显得十分重要； (一)新员工培训 新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容： 1．企业文化培训 (1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么；反对什么；应以什么样的精神风貌投入工作；应以什么样的态度进行人际交往；怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。 (2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等；以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。 (3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的经营范围及各种视觉识别物及其含义。 总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。 2．业务培训。 (1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。 (2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。 (3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及操作要领。 3．案例研究及模拟实习。由企业领导以案例形式讲解本企业在经营活动中的经验和教训，使新员工掌握一些基本原则和工作要求(如售货员开*时，一定要注意商品名称与实际售出产品的一致性，尤其是贵重商品等)。而后可进行有针对性的模拟实习。 4．开展对新员工的“传、帮、带”活动。无论是售货员还是职能部门的机关岗位，都应派素质高、有经验的老同志，以师徒的形式对新员工进行具体、细致、系统的辅导和指导。如服务技巧、办事方法等等。 除了新员工的培训外，在职员工的培训也是企业提高员工素质的基本途径。 (二)在职员工的培训 它通常有以下几种形式： 1．不脱产的一般文化教育。我国商业系统低文化水平者占相当的比例，因而利用业余时间，通过“五大”形式继续完成各种学历教育尤为重要。 2．岗位培训。了解每个岗位必须掌握的理论知识、专业知识和实践知识。许多企业已在逐步实施“持证上岗”的方案。 3．转岗培训。当商场对一般干部、员工进行内部调动时，针对新岗位的要求补充必要的新知识、新技术和新能力，以适应新环境的要求。 4．脱产进修。这种培训方式主要用来培养商场紧缺人员，或为企业未来培养高层次的技术人才、管理人才。 (三)管理人员的培训 对员工的培训固然重要，而管理层人员素质的提高也不容忽视，因为他们的决策和工作绩效同样影响着企业的发展，因而也必须引起足够的重视。 1．经理培训。其培训内容主要是市场经济所要求的系统管理理论和技能。如管理学、市场营销学、会计学、企业经营战略、企业文化、商业企业管理、人力资源开发与管理、领导科学等管理课程。培训形式主要有：工商管理硕士班、脱产培训班、管理干部学院的有关培训、出国考察培训。 2．各层次管理人员培训。主要形式有管理知识培训班和企业内部研讨活动，对有培养前途或具有较高素质的同志，还可送到大专院校脱产培训等。 由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。企业不仅进行各种不同层次、不同内容的培训，而且加强对人员培训工作的管理，加强规划性和针对性，选择恰当的方法，保证培训的质量。使企业能通过培训，切实提高人力资源的素质，增强其竞争力和活力。

热心网友 时间：2022-06-19 15:02

既然是优秀员工肯定有特点，如果跟别人的服务一样，怎么体现出优秀员工呢。优秀的员工一定是给顾客留下超值的服务和难忘的服务。
所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，例如:炎热的夏日提供冰水，多站在客户的角度去思考，做到客户没有开口之前你已经做到了。但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 此种服务不符合效益原则，需要大力节约成本。
所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。包括难忘的好服务和难忘的差服务。难忘的服务不能作为常态，而且一定要杜绝难忘的差服务。就像周律师在百度上看到的评价众达所为最差服务的帖子。长期优质服务形成的口碑，一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。