...他讲不清楚,越说越着急,但是你听不明白他讲话,他却要投诉你,你...

发布网友发布时间：2024-01-05 15:57

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热心网友时间：2024-07-29 12:55

窗口办理业务的过程中，遇到题干中与群众沟通出现障碍的情况时，我会积极从以下几方面解决：
第一，安抚老大爷的情绪，向其致以歉意，表明可能由于自己的工作态度，业务能力不熟练等问题给老大爷带来困扰，但当前首要问题是对于问题的解决，希望老大爷配合我们的询问，尽可能将事情阐述清楚，我会尽快帮助业务的办理。
第二，耐心沟通，找出原因。我会耐心的跟老大爷沟通，来了解问题的原因是什么。如果是语言沟通问题。因为老大爷使用当地方言导致我无法理解，我将及时求助单位的本地同事，得知老大爷的诉求进行帮忙办理；如果是因为老大爷自身存在言语障碍，难以用清晰的语言对问题进行描述，那么我会备好纸笔和老花镜，采取用纸条，绘画图示，录音等方式与其沟通。如果是对业务办理事项有误解，导致越解释越慌乱，那么我会请其慢点讲述，并通过业务要点启发的方式，引导老大爷讲清楚问题。
第三，迅速办理，接受监督。我会根据老大爷的情况，沟通完毕后，迅速帮助其核对业务办理所需资料，如低保手续的办理需要提供低收入证明、村委出具的相关意见以及是否加盖印章等细节，及时为老大爷办理业务。材料齐全的情况下协助排队办理登记录入工作，材料不齐全时，一一检查标记所需材料，协助完成后续材料准备工作。在业务办理完毕后，我会再次向老大爷致歉，感谢他的监督和信任。如果老大爷仍然有投诉要求，我也会将自己的工牌登记，并告知我单位具体的投诉方式与途径，感谢老大爷对于我工作的监督。
在以后的工作中，我会注意通过多参加培训等方式进一步提升自己的业务素质与能力，熟练掌握常见事项办理的基本流程，提升对于特殊群众的关照，解决特殊人群的需求。同时，我也将建议领导通过办事流程下乡宣传、大厅LED屏展播等方式更为广泛地普及办事流程，并积极推进网络办理、上门办理等服务，让群众享受到真正的便捷。

点评：本题是典型的人际和应急杂糅题目，题干中给出矛盾，但未能给出矛盾的产生原因。如果就题干中的矛盾给出单一回应，则答题内容将略显单薄，因此，需要我们对题干中的矛盾采取层层假设的方法，一步步假设出问题并进行针对性解决。同时，应明确“所有的人及问题归根结底都是工作问题”的原则，要注意对问题解决进行细化，防止出现仅仅着眼于沟通而忽略业务办理的情况。