假想文：中关村卖场如何才能继续生存

发布网友发布时间：2023-10-19 01:56

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热心网友时间：2024-12-06 05:46

◆传统卖场外部压力――电商上世纪90年代后期，中关村卖场开始了它的崛起之路，一时成为了国内科技产业的奇迹和榜样――“买电脑去中关村”也成为众多电脑消费者的口头禅，由此可见中关村卖场的红火。转眼间，步入21世纪已经有12年了，如今的中关村卖场在运营模式上和十几年前没有太大的区别，但PC零售市场却发生了翻天覆地的变化，其中对中关村卖场冲击最大的就是电商的崛起――京东、亚马逊、淘宝……等等这些的电子商城崛起于2010年，在电商刚刚出现的时候，谁也没有想到它们会成为冲击传统卖场的“主力军”。 21世纪初期的电子商城并没有现在这么火爆，其最重要的原因是网络和物流的无力。2000年至2005年之间，国内网络的普及情况远不如当前，我们无法想象购物还要去网吧上网是一种什么样的精神……可以说网络的加速普及也让电子商城有了最大的凭依，其实这也就是我们在过去所畅想的“坐在家里逛街”模式。当然还有物流因素，目前国内的快递行业可以说是风火异常，我们的日常生活中真的是少不了物流的身影：工作文件需要快递、活动物料需要快递、货物需要物流、甚至互相送礼物都要快递来帮忙，而国内的物流行业也借着这些数量庞大的需求发展壮大。于是网上购物所需要的两大重要因素终于凑齐了――我们拥有了在家上网的高速宽带环境和遍布全国乃至全球的便利物流环境，还有什么能阻止电子商务的崛起呢？嗯，其实还是有一个非常重要的问题，就是诚信。网络诚信的问题就在于：你不知道你的对面是谁诚信这个东西，说大不大、说小却也绝对不小，因为无论网络或是物流有多么强大，我们毕竟是脱离了现实在进行交易的：你不知道网络的另外一面到底是一位怎样的商家、他到底是一位正经的商人还是一名欺骗者、商品的真假无法确定，我们会不会被假冒产品所骗、万一上当了，谁来买单……等等这些问题都让我们犹豫踌躇。那么顺理成章的，淘宝这样的平台就走了出来，其实淘宝对于广大买家来说只有两个作用：交易保证和支付平台，有这样一个平台作为保证和交易载体，很大程度上解决了交易中诚信的问题。同一时间里，B2C类型的网站则在继续积累用户、积累诚信、积累口碑，最典型的例子就是京东和亚马逊。电商的体验逐渐步入正轨总结一下目前电商的成功要素：便利的网上购物环境、方便快捷的物流环境、足够诚信的交易环境。当这三大要素齐聚的时候，电子商务也就一马平川了。这一章节电商聊得太多了，最后我们还是转一下话锋吧：实际上中关村的传统IT卖场目前最缺乏的正是最为重要的诚信，下一章节中我们将重点聊一聊传统卖场的发展和硬伤。 ◆内部的原因――机制硬伤/诚信缺失之所以把中关村称为卖场，是因为它确实是像我们平常见到的很多商业卖场一样采用了柜台式操作的模式：商家租赁柜台，在柜台里交易货物。和那些时尚商品卖场不同的是，中关村卖场的商家在交易时都是在柜台直接进行结算的，而其中的报价也都是柜台自己进行独立报价，所以一定程度上造成了一些价格混杂、货物产品渠道混乱（不同渠道的商品价格有所不同）的情况。中关村卖场需要一些改变这就引出了我们在第一章节中重点谈到的“诚信”问题。试想一下：在价格混乱、产品渠道混杂的情况下，消费者如何才能肯定自己所购买的就一定是正规渠道的正品呢？如果换成是你，你会为一款自己都不知道是否正品的商品而付出正品的价格吗？相信了解*的人绝大部分都会选择“否”――这就对了，现状就是越来越多的人已经了解到这些所谓的“*”了，这就是诚信缺失的开始（或者说是一部分）。实际情况不太乐观，因为中关村卖场里实在是商户众多且难以把控，如果真的是要严格把控渠道的话，还真的不如让一些小商户撤台走人了，所以渠道端也只能慢慢地来改善，而无法大刀阔斧地手术。诚信是商家立足之本毫无例外当然，最重要的一点还是诚信的管理。有人或许会说：诚信还能管理吗？其实是可以的，严格来说我们的意思并非管理诚信，而是建立一种诚信的监督制度。如果没有制度的监督，那么诚信就会像面粉一样廉价，从而被人践踏而不自知；如果有了监督机制，那么人们会重新审视自己，重新捡起责任心和诚信。或许还有人会问：如何去建立诚信监管制度？别着急，这正是本文接下来所要探讨的。 ◆电商和卖场的优劣势比较在假想开始之前，我们还是先来分析一下中关村传统卖场和电商之间的优劣势。在本文的前面我们曾经说过，电子商务在刚刚起步的阶段可以说是困难重重：网络系统不发达、网络诚信有问题、物流阻碍大……除了依旧存在的网络诚信问题还偶尔影响着人们的消费观念之外，大部分问题到了今天已经基本得到解决。所以这些已经不再能被称为网络购物的阻碍，其中的网络问题到了今天更是成为了所有电商的优势――坐在家里购物的*力确实不是一般“宅男宅女”能抵抗得了的。当然电商也有无法忽视的问题，比如暴力物流、产品退换和产品的挑选问题――有很多商品是没有办法通过几张照片就能一眼分辨出其中的优劣和体验的。最典型的例子就是很多数码产品，你完全无法通过照片来判断其功能是否实用、体验是否达到预期，而这些恰好是传统卖场的优势所在。在电子商城中你无法通过几张照片来判断产品的好坏传统卖场这边呢？真的是一言难尽，因为传统卖场确实是比较混杂的。目前来看，传统卖场的优势在于能够直接看到你想要购买的商品，你可以在很多商品之间做出比较、甚至当场试用这些商品从而做出你最满意的选择，这是目前传统卖场最大的优势所在，也是电商目前所不具备的特性，当然还有很多其他原因，下面我们简单整理了一些：电商/传统卖场优劣势比较电商传统IT卖场商品体验较弱较强物流完全依赖物流现场购物网络问题依托于网络基本不依赖网络购物体验照片和评论可现场试用商家诚信大品牌电商相对可靠个别柜台有诚信危机退换货大品牌电商相对可靠上下级商家流程相对复杂价格价格基本透明报价比较不统一相信通过上面的表格，读者应该能够对电商和传统IT卖场的优劣势有一个明确的了解了，电商和传统卖场之间最大的不同应该就是网络和物流了，其实两者纯粹从客观角度上来看应该是互补互助的――如果两者和谐相处的话，那么会出现这样的情况：想试用商品并做出对比和选择的消费者去传统卖场逛逛，不在乎商品对比而想在家收货的消费者直接网上下单就行了。但问题在于“消费市场只有这么多的份额”，两者必将互相争夺市场，那么传统卖场该怎么做才能同咄咄*人的电商正面竞争而不落下风呢？别急，假想正式开始。 ◆假想开始――卖场该怎么办终于是到了假想开始的时候，其实在上一章节的电商/传统卖场对比中我们就已经对两者的优劣势有了明确的介绍，而细心的网友应该已经发现了，其实传统卖场和电商之间存在争议最多的是两点：商品的现场体验和诚信问题。传统卖场的现场体验是非常好的，也是电商不具备的；而目前很多大品牌电子商城的诚信也是有保证的，这同样是混杂的中关村卖场所急需改善的。综上所述，传统IT卖场所要做的就是尽量改善和弥补自己的弱点，同时尽量扩大自己的优势。具体应该做？我们把问题分为四部分：售前、售中、售后和售后后――售后后的含义在下面会具体介绍。 ◇售前――让消费者明白售前服务的作用就是吸引消费者来购物，所以售前服务也是非常重要的。我们能接触到的售前服务分为售前宣传、品牌塑造和售前咨询三部分，这三部分售前因素是引导消费的重要一环，我们经常可以看到很多商家在柜台打出打折促销、送礼促销或套装优惠的促销信息，这其实就是售前服务的一部分――让消费者在购买之前就能了解到自己能获得那些优惠。那么传统卖场的售前服务应该如何来做呢？考虑到中关村卖场相对混杂的环境，我们认为最重要的就是先做好售前咨询环节――先让消费者明白自己需求的是什么，怎么去购物才最合适。怎样做好售前咨询服务呢？目前来看有两个办法，第一：卖场增加人力，需要让一些对卖场知根知底的人来充当消费向导，提供消费者咨询服务；第二：卖场添置自助查询机，并优化好系统，让消费者能最快速度找到自己想要的产品。提供一台自助查询机可以解决很多问题第一个解决方案是最为人性化的，但所需要投入的成本也同样很可观，相信以目前中关村卖场的现状来看是难以实现第一解决方案了。第二解决方案则成本上会比较容易让人接受，但是纯粹的机械难以满足所有需求。我们不妨中和一下第一和第二条解决方案――人与机械同时服务。所谓的同时服务是指一台自助查询机配一名了解卖场的导购人员，指导消费者怎样使用这台自助查询机，同时也能够灵活地回答消费者的一些消费难题，这样一来很多问题就可以迎刃而解。当然，仅仅是这样还是不够的，我们还需要让跟多的人参与进来，让消费者在消费之后也能通过一套“云”系统来为这套自助查询系统提供数据――关于卖场商家的数据，这也是同我们下面会聊到的“售后后”环节所挂钩的，而在“售后后”的假想章节中我们将详细介绍。 ◇售中――陪伴式消费/统一收银 ○陪伴式消费售前完美完成之后，消费者必然会进入售中阶段，而售中阶段则是卖场中商家猫腻频出的一个阶段，很多商家在出售商品的时候会售出一些非正规渠道的商品甚至是水货，而价格却依然按照正品行货的价格制定，这对消费者来说是非常不公平的。长此以往，诚信透支过度则必然会让卖场失去消费者的信任。我们假想一种陪伴式消费的模式――即提供专人陪伴消费者进行消费，同时监督和检查商家的商品，保证不出现乱报价、水货充行货、二手充新品、型号欺骗……等等状况，这位专人同时兼具审查员的工作，如果发现某些柜台商家出现了不正当手段，则向卖场检举或直接向公检机关举报，这样一来，相信商家在进行欺骗式营销的时候也会掂量掂量自己的前途。雇佣卖场导购员进行陪伴式消费改善消费体验这种模式可以是由卖场买单，也可以由消费者买单。卖场买单不用说太多，这是一种典型的你发工资我干活的模式，而消费者买单则值得讨论。我们倒是推荐那种类似于销售提成的方式，即赋予这些导购员们一个固定的底薪，然后由消费者付费请导购员的方式来让导购员们发挥出自己的主观能动性，这样服务质量也能得到保证，同时导购员们的薪水也能得到保证。什么？你说请一位导购员要多少钱？好吧，这并不在我们假想的范围之内，这还是要由卖场方面来制定。 ○统一收银还有一种能够监督售中并改善消费体验的办法就是统一收银。其实统一收银才是正统卖场的操作方式：众多商家入场，但并没有结算收银的权限，收银结算都是由卖场统一负责，最后结算给相应商户。这样的结算方式有个好处，就是卖场能够统一管理各家商户的交易。统一收银台还能够规范化收费标准，比如交易中常见的税收问题、*问题，等等。2009年海龙就曾重推统一收银台但最终阻力太大而不了了之但是仅仅放置一个收银台绝对是不够的，设想一下，如果收银台再承载一个价格监控的功能，那会是多么美好的情况：在收银台的监督下，消费者不用再为虚假报价而担心、也不用再去为不明白报价而发愁，所有的购买都是简单直接而不用担心欺骗和诚信问题的，同时售后也有了卖场统一的收据（或*）做证明――卖场的作用最大化了，人们对卖场也会更加放心。总之，上面所假想的这两大方案，都能够让用户在消费过程中放心满意，同时也兼顾到了售后的问题，至少用户不会觉得在小商户购买商品是一种不靠谱的行为了，这也同时依靠卖场的口碑和制度来保障小商户的利益。当然，销售之后的售后服务也是重中之重。 ◇售后――让消费者放心售后――这个让人纠结的名词时至今日其光辉依然照耀着我们这些普通消费者……扯远了，其实售后服务是让每个人、每家厂商都深恶痛绝的东西，没有别的原因，只因为它太麻烦。这里说的麻烦包括了用户的麻烦和厂商的麻烦：用户方面当然不希望自己买到的产品会出现问题，因为出现问题就要走售后流程，而每一次售后维修都意味着大量时间的消耗，误工、心理不平衡等等因素都令人觉得麻烦；厂商方面要维持良好的售后服务则意味着大量的开支以及大量的人工成本，但如果不维持很好的售后服务，那么厂商口碑就将下降，这同样是一件麻烦的事情。复杂的售后流畅让消费者和厂商都头痛不已目前中关村卖场的售后服务相比十年之前肯定是有了很大的改善，但中关村卖场的商户实在是太多太杂了，以至于一个并不复杂的售后服务都需要经过繁杂的流程：从经销商提交到分销商、从分销商提交到代理商、从代理商提交到厂商，厂商解决之后还要经过这些“关卡”再回到经销商手中，然后才能交给消费者……这些程序真的是让人感觉头痛，往往一件产品的售后程序会耗费10个工作日以上的时间。最关键的是一些散包产品或者山寨品牌还真不一定能有质保，这可真让人头疼。工程师正在检测硬件产品那么假想一下，如果之前我们所说的“导购员”和“统一收银台”能够承载售后监督和指导的功能，那么售后服务也就不再是太大的难题了，卖场要做的就是在售前和售中就把售后的难题掐灭在萌芽之中。如果消费者在咨询台就能够了解到一些有关于售后的信息：比如自己想要购买的产品在哪个相应的柜台、这款产品的售后服务如何……那么售后出现问题的可能就很低了，这是从源头上减少售后问题的根本性办法。当然，售后问题不可能如此就被根除，如果卖场能设置一个“卖场售后统一办理处”的话就更好了。 “卖场售后统一办理处”由卖场统一将需要售后的商品收集并办理，然后由卖场发放售后流程单并送交相应代理商，也就是说卖场所扮演的正是一个直接和厂商一对一交付的售后平台角色，到了售后完成的时间，卖场再将完成售后的产品交给消费者，则流程完成。这样一来，皆大欢喜：消费者不用再担心商品的售后问题，小商户也不会再被售后问题所耽误大量人力了。当然，如果生产厂商能够把控好自己的品控，那么这样的售后维修情况也能最大程度上得到控制，这才是解决问题的根本。 ◇写在最后：“售后后”及良性循环在售后服务结束之后，一般来说我们的购买体验已经是基本完整了，但这里说的并不是一般情况，既然是假想文，就让我们把假想进行到底吧。在这里我们要提出的是淘宝和京东的评论系统。淘宝的评论系统是在用户完成一次交易之后才能对商品进行评价，并且用户还可以对这家淘宝店铺的物流、服务态度以及售后服务分别进行评价，这些都是后来者挑选商品的重要依据。实际上绝大部分淘宝店铺的商户都非常在乎自己的评价，如果用户对其给予差评的话，这些商户往往都是相方设法去弥补客户，做好售后服务。京东的评价系统也和淘宝非常近似，京东商城的商品评价系统限定了只有已经完成交易的客户才能对这款产品进行评价，其实这种评价系统就是一种监督机制。淘宝的评价系统非常成功没错，我们在这里就是假想一下：让IT传统卖场引进这种评价系统。具体的表现形式就是前面我们说说的“自助查询机”，让用户所查询的商户后面都附上之前在这家商户完成交易用户的评价，同样将其分为“服务态度、产品质量和售后服务”这几大部分，并计算这家商户的总评价，让所有查询的用户都一目了然。如果想要效果更好一些，我们还可以每个季度评选出本卖场评分最高的十大商户，并送上一眼可见的标志物，比如锦旗、标牌等等，让用户知道在卖场里只要到这些拥有锦旗的商户去购物就肯定会得到最好的服务。当然，还可以设立“专业进步奖”、“最佳销量奖”、“最佳客流量”……等等奖项，并在每年的年底将这些数据综合起来，评选出“年度优秀商户”、“年度十大热销产品”等等的有趣奖项。 OK，这样一来，商户的积极性被调动起来了，服务也绝对会做到最好，因为这些都和未来自己的销量挂钩，并且还能和年度的直接利益挂钩。在商户的服务做好的同时，消费者也倍感舒服，诚信问题也能得到最妥善解决……这样形成良性循环之后，长此以往，何愁卖场不火？畅想无极限，但是个人的智慧始终是有限的，如果读者能有更好的意见，那么也欢迎在文章下留言，我们争取再创作一篇给中关村卖场支招的“群众智慧篇”。 ◆传统卖场外部压力――电商上世纪90年代后期，中关村卖场开始了它的崛起之路，一时成为了国内科技产业的奇迹和榜样――“买电脑去中关村”也成为众多电脑消费者的口头禅，由此可见中关村卖场的红火。转眼间，步入21世纪已经有12年了，如今的中关村卖场在运营模式上和十几年前没有太大的区别，但PC零售市场却发生了翻天覆地的变化，其中对中关村卖场冲击最大的就是电商的崛起――京东、亚马逊、淘宝……等等这些的电子商城崛起于2010年，在电商刚刚出现的时候，谁也没有想到它们会成为冲击传统卖场的“主力军”。 21世纪初期的电子商城并没有现在这么火爆，其最重要的原因是网络和物流的无力。2000年至2005年之间，国内网络的普及情况远不如当前，我们无法想象购物还要去网吧上网是一种什么样的精神……可以说网络的加速普及也让电子商城有了最大的凭依，其实这也就是我们在过去所畅想的“坐在家里逛街”模式。当然还有物流因素，目前国内的快递行业可以说是风火异常，我们的日常生活中真的是少不了物流的身影：工作文件需要快递、活动物料需要快递、货物需要物流、甚至互相送礼物都要快递来帮忙，而国内的物流行业也借着这些数量庞大的需求发展壮大。于是网上购物所需要的两大重要因素终于凑齐了――我们拥有了在家上网的高速宽带环境和遍布全国乃至全球的便利物流环境，还有什么能阻止电子商务的崛起呢？嗯，其实还是有一个非常重要的问题，就是诚信。网络诚信的问题就在于：你不知道你的对面是谁诚信这个东西，说大不大、说小却也绝对不小，因为无论网络或是物流有多么强大，我们毕竟是脱离了现实在进行交易的：你不知道网络的另外一面到底是一位怎样的商家、他到底是一位正经的商人还是一名欺骗者、商品的真假无法确定，我们会不会被假冒产品所骗、万一上当了，谁来买单……等等这些问题都让我们犹豫踌躇。那么顺理成章的，淘宝这样的平台就走了出来，其实淘宝对于广大买家来说只有两个作用：交易保证和支付平台，有这样一个平台作为保证和交易载体，很大程度上解决了交易中诚信的问题。同一时间里，B2C类型的网站则在继续积累用户、积累诚信、积累口碑，最典型的例子就是京东和亚马逊。电商的体验逐渐步入正轨总结一下目前电商的成功要素：便利的网上购物环境、方便快捷的物流环境、足够诚信的交易环境。当这三大要素齐聚的时候，电子商务也就一马平川了。这一章节电商聊得太多了，最后我们还是转一下话锋吧：实际上中关村的传统IT卖场目前最缺乏的正是最为重要的诚信，下一章节中我们将重点聊一聊传统卖场的发展和硬伤。内部的原因――机制硬伤/诚信缺失 ◆内部的原因――机制硬伤/诚信缺失之所以把中关村称为卖场，是因为它确实是像我们平常见到的很多商业卖场一样采用了柜台式操作的模式：商家租赁柜台，在柜台里交易货物。和那些时尚商品卖场不同的是，中关村卖场的商家在交易时都是在柜台直接进行结算的，而其中的报价也都是柜台自己进行独立报价，所以一定程度上造成了一些价格混杂、货物产品渠道混乱（不同渠道的商品价格有所不同）的情况。中关村卖场需要一些改变这就引出了我们在第一章节中重点谈到的“诚信”问题。试想一下：在价格混乱、产品渠道混杂的情况下，消费者如何才能肯定自己所购买的就一定是正规渠道的正品呢？如果换成是你，你会为一款自己都不知道是否正品的商品而付出正品的价格吗？相信了解*的人绝大部分都会选择“否”――这就对了，现状就是越来越多的人已经了解到这些所谓的“*”了，这就是诚信缺失的开始（或者说是一部分）。实际情况不太乐观，因为中关村卖场里实在是商户众多且难以把控，如果真的是要严格把控渠道的话，还真的不如让一些小商户撤台走人了，所以渠道端也只能慢慢地来改善，而无法大刀阔斧地手术。诚信是商家立足之本毫无例外当然，最重要的一点还是诚信的管理。有人或许会说：诚信还能管理吗？其实是可以的，严格来说我们的意思并非管理诚信，而是建立一种诚信的监督制度。如果没有制度的监督，那么诚信就会像面粉一样廉价，从而被人践踏而不自知；如果有了监督机制，那么人们会重新审视自己，重新捡起责任心和诚信。或许还有人会问：如何去建立诚信监管制度？别着急，这正是本文接下来所要探讨的。电商和卖场的优劣势比较 ◆电商和卖场的优劣势比较在假想开始之前，我们还是先来分析一下中关村传统卖场和电商之间的优劣势。在本文的前面我们曾经说过，电子商务在刚刚起步的阶段可以说是困难重重：网络系统不发达、网络诚信有问题、物流阻碍大……除了依旧存在的网络诚信问题还偶尔影响着人们的消费观念之外，大部分问题到了今天已经基本得到解决。所以这些已经不再能被称为网络购物的阻碍，其中的网络问题到了今天更是成为了所有电商的优势――坐在家里购物的*力确实不是一般“宅男宅女”能抵抗得了的。当然电商也有无法忽视的问题，比如暴力物流、产品退换和产品的挑选问题――有很多商品是没有办法通过几张照片就能一眼分辨出其中的优劣和体验的。最典型的例子就是很多数码产品，你完全无法通过照片来判断其功能是否实用、体验是否达到预期，而这些恰好是传统卖场的优势所在。在电子商城中你无法通过几张照片来判断产品的好坏传统卖场这边呢？真的是一言难尽，因为传统卖场确实是比较混杂的。目前来看，传统卖场的优势在于能够直接看到你想要购买的商品，你可以在很多商品之间做出比较、甚至当场试用这些商品从而做出你最满意的选择，这是目前传统卖场最大的优势所在，也是电商目前所不具备的特性，当然还有很多其他原因，下面我们简单整理了一些：电商/传统卖场优劣势比较电商传统IT卖场商品体验较弱较强物流完全依赖物流现场购物网络问题依托于网络基本不依赖网络购物体验照片和评论可现场试用商家诚信大品牌电商相对可靠个别柜台有诚信危机退换货大品牌电商相对可靠上下级商家流程相对复杂价格价格基本透明报价比较不统一相信通过上面的表格，读者应该能够对电商和传统IT卖场的优劣势有一个明确的了解了，电商和传统卖场之间最大的不同应该就是网络和物流了，其实两者纯粹从客观角度上来看应该是互补互助的――如果两者和谐相处的话，那么会出现这样的情况：想试用商品并做出对比和选择的消费者去传统卖场逛逛，不在乎商品对比而想在家收货的消费者直接网上下单就行了。但问题在于“消费市场只有这么多的份额”，两者必将互相争夺市场，那么传统卖场该怎么做才能同咄咄*人的电商正面竞争而不落下风呢？别急，假想正式开始。假想开始――卖场该怎么办 ◆假想开始――卖场该怎么办终于是到了假想开始的时候，其实在上一章节的电商/传统卖场对比中我们就已经对两者的优劣势有了明确的介绍，而细心的网友应该已经发现了，其实传统卖场和电商之间存在争议最多的是两点：商品的现场体验和诚信问题。传统卖场的现场体验是非常好的，也是电商不具备的；而目前很多大品牌电子商城的诚信也是有保证的，这同样是混杂的中关村卖场所急需改善的。综上所述，传统IT卖场所要做的就是尽量改善和弥补自己的弱点，同时尽量扩大自己的优势。具体应该做？我们把问题分为四部分：售前、售中、售后和售后后――售后后的含义在下面会具体介绍。 ◇售前――让消费者明白售前服务的作用就是吸引消费者来购物，所以售前服务也是非常重要的。我们能接触到的售前服务分为售前宣传、品牌塑造和售前咨询三部分，这三部分售前因素是引导消费的重要一环，我们经常可以看到很多商家在柜台打出打折促销、送礼促销或套装优惠的促销信息，这其实就是售前服务的一部分――让消费者在购买之前就能了解到自己能获得那些优惠。那么传统卖场的售前服务应该如何来做呢？考虑到中关村卖场相对混杂的环境，我们认为最重要的就是先做好售前咨询环节――先让消费者明白自己需求的是什么，怎么去购物才最合适。怎样做好售前咨询服务呢？目前来看有两个办法，第一：卖场增加人力，需要让一些对卖场知根知底的人来充当消费向导，提供消费者咨询服务；第二：卖场添置自助查询机，并优化好系统，让消费者能最快速度找到自己想要的产品。提供一台自助查询机可以解决很多问题第一个解决方案是最为人性化的，但所需要投入的成本也同样很可观，相信以目前中关村卖场的现状来看是难以实现第一解决方案了。第二解决方案则成本上会比较容易让人接受，但是纯粹的机械难以满足所有需求。我们不妨中和一下第一和第二条解决方案――人与机械同时服务。所谓的同时服务是指一台自助查询机配一名了解卖场的导购人员，指导消费者怎样使用这台自助查询机，同时也能够灵活地回答消费者的一些消费难题，这样一来很多问题就可以迎刃而解。当然，仅仅是这样还是不够的，我们还需要让跟多的人参与进来，让消费者在消费之后也能通过一套“云”系统来为这套自助查询系统提供数据――关于卖场商家的数据，这也是同我们下面会聊到的“售后后”环节所挂钩的，而在“售后后”的假想章节中我们将详细介绍。售中――陪伴式消费/统一收银 ◇售中――陪伴式消费/统一收银 ○陪伴式消费售前完美完成之后，消费者必然会进入售中阶段，而售