什么是CRM的含义?

发布网友 发布时间：2022-04-20 09:45

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共8个回答

热心网友 时间：2022-05-14 06:50

展开1全部一、简析CRM

1、什么是CRM（基本内容）
CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

2、CRM的主要含义
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料进行深入分析，来提升客户满意度，进而提高企业竞争力。对于客户资料分析，包括客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。
从概念的角度来讲，CRM通常是指由销售、市场、服务、电子商务和呼叫中心这五个相辅相成的“功能应用组件”构成的营销体系。
通过CRM可以缩减销售周期与销售成本；增加企业收入；寻找扩展业务的新渠道；提升客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。在传统企业引入电子商务后，企业把关注的重点由企业内部效率转向外部客户。

3、CRM的作用
CRM理念恰恰体现了企业对客户的尊重，在完整地认识到企业的生命周期后，为客户提供沟通的统一平台，提高企业与客户的接触效率与客户反馈率。 对于一个完整而成功的客户关系管理系统至少要包括以下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户沟通。这样可以使企业员工全面了解客户关系，根据客户的需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到信息共享。同时，对企业的市场计划进行整体规划与评估，以及对各种销售活动进行跟踪。另外，通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析 4、CRM的功能
在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是:
1、产品营销;2、销售管理;3、客户服务与支持。
其中海*宇勇*创负责IT外包服务以及真正可用全集成协同平台ERP+OA+CRM+HR+RM

企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础，以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。

不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等，针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利率、各类保险的条款、理赔规则等，企业中的所员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它，并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。

二 、透析CRM 软件系统

1、CRM软件系统的发展情况
作为一款具有自动化软件，CRM（客户关系管理系统）自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。

三、用友crm客户关系管理
第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度。

四、特性
1.全面整合客户的动态业务信息
2.融合多种沟通渠道，充分共享客户沟通动态信息
3.客户关系全景透视

4.客户生命周期管理

——————北京海宇勇创科技

热心网友 时间：2022-05-14 08:08

CRM全拼Customer Relationship Management，称客户关系管理，定义很简单，企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式、个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

热心网友 时间：2022-05-14 09:42

CRM按字面意思翻译就是客户关系管理。CRM能够帮助公司维护客户资源，开发新客户，追踪跟进客户。另外通过CRM的销售管理模块，规范业务业务信息记录，达到规范销售管理目的。各种客户报表与销售报表汇总，协助公司业务人员更高效开展业务。

热心网友 时间：2022-05-14 11:34

CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

热心网友 时间：2022-05-14 13:42

客户关系管理系统，现在很多CRM包含了ERP和OA的功能了

热心网友 时间：2022-05-14 16:23

客户关系管理系统

热心网友 时间：2022-05-14 19:21

CRM系统是以建立、发展和维护客户关系为主要目的。本质是吸引客户，留住客户，实现客户利益最大化。目标是帮助发展客户关系，推动业务增长并提高客户忠诚度。

热心网友 时间：2022-05-14 22:36

CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过信息技术帮助企业识别、发展和维护客户，以提高客户满意度和忠诚度，提升企业收入。
这里以百会CRM为例，分功能模块来解析下CRM系统的功能与价值。
一、在CRM的本质之一“获取”层面上，百会CRM具有着“营销自动化”功能，包括市场活动、线索、客户/联系人、线索池、客户池模块。
市场活动：此模块可以记录市场活动的基本信息和开展效果，如线索转化率、成交率、产生商机数、成交额及ROI等。目的在于了解实际的投入产出比，以调整计划，以最少的费用产出最高的利润。
线索：此模块是记录潜在客户信息的，一般包括公司名称、联系人信息、联系方式等，是一个未经确认的信息综合体，当经过确认为有意向客户后，可直接将信息一键转换到客户/联系人模块。
客户/联系人：这是两个模块，客户模块是整个CRM系统的核心模块，其他模块基本上均与其关联，从而串联、解决业务运营中的问题。因此，客户模块信息的完整和准确性极为重要。联系人模块是记录人名与电话的。
线索池：当线索由于项目搁置、需求不匹配或者是跟进不利等因素导致不能转换为客户、联系人时，可以打回到线索池中保留。
客户池：区别于线索池，是指将不易转换或已经休眠，甚至是流失了的客户信息存放进来，大家均可在其中过滤、甄别、认领自己希望尝试跟进的客户数据，这样不浪费客户资源，谁能“拿下”谁来跟进。
二、在CRM的本质之二“转换”层面上，百会CRM具有着“销售自动化”功能，包括销售机会、沟通/拜访、预测、上门服务/回访/投诉模块。
销售机会：此模块是指管理有购买意向，且可能会产生购买机会的客户的跟进过程，其中重要的判断依据就是客户的预算金额，预计成交日期，也可称之为商机、项目。
沟通/拜访：在销售机会洽谈过程中，恰当的沟通、拜访是非常必要的跟进举措，此模块能够清晰记录下整个过程，即使跟进诸多客户，也可以井然有序，不会忙中出错。
预测：此模块可制订年、季度或者月度目标，对销售人员的销售目标和达成情况进行对比，以更好地掌握业务情况，调整销售战略。
三、在CRM的本质之三“维系”层面上，百会CRM具有着“服务自动化”功能，包括上门服务、回访、投诉模块。
上门服务：可详细记录为客户提供面对面服务的业务需求情况，比如电视维修、空调安装、软件实施等。
此功能可定位获取人员位置，可根据人员工作量、当前状况，与目标地址的距离等因素更合理地派单。
回访：一般用于对已合作客户的维护管理，包括回访计划和执行结果，可自动创建回访计划，提高工作效率。
投诉：记录客户投诉及内部受理信息，以提升客户满意度。