如何理解物业客服工作
发布网友
发布时间：2022-05-02 04:08
共2个回答
热心网友
时间：2022-06-28 01:54
热心网友
时间：2022-06-28 01:54
一、客服前台负责人（郝晓伟、王坤维）引导前台客服人员，按公司体系的标准，履行个人岗位职责完成以下工作：
1)前台服务人员遵守服务礼仪礼节，按公司体系标准，接听客户电话，受理客户报修、咨询、投诉等事宜。
2)完整的填写客户服务中心值班记录表、派工单、流程单、放行条等，维修内容第一时间录入CRM系统，回访后按顺序整理，每月28日前存档。
3)值班人员提前15分钟到达客服中心交*，将重点需跟踪的问题做好记录，及时与楼管员交接，在值班记录上签字确认。
4)入住办理：验证过户业主身份，查看过户业主有关费用（物业费、供暖费），收集业主资料（身份证、房产证、房屋买卖合同或契税*）等复印件，填写业主登记表，电脑业主资料同时变更。如遇拒交费用者，请及时联系楼管员处理；有关资料交给相关负责人整理后存档。
5)装修办理：验证检查房屋业主，收取业主身份证、房产证复印件，施工单位企业执照、营业资质证明、负责人身份证、装修图纸等复印件。协助客户填写装修申请表，引领其缴纳装修押金、施工人员出入证押金等费用，办理施工人员出入证（办理出入证时请收取施工人员的身份证复印件、一寸照片两张），将有关资料转交资料整理负责人。
二、 物料管理负责人：（安明路）
三、维修疑难问题诊断负责人：（徐宝栓）
收集整理维修疑难问题，监督、协助各楼管员处理，如有困难及时与各部门沟通，并标注于协作之窗，以备其他部门注意，协同解决。
四、入住装修资料、管理班前班后记录负责人：（刘晓斐、崔冬妍）
1)入住资料整理：将前台转交的过户资料再次核对，整理并制表登记，月底将过户的户数报给月度管理报告负责人，将资料存如业主档案。
2)班前班后记录：交*时注意提醒大家开会时间，做好会议记录，并将会议内容转达因事或休息未参加会议人员，让大家确认签字。
五、装修资料整理负责人（ 邢志永）
整理前台转交的装修资料，办理施工证（工程部负责人——工程主管——办理施工证），并将施工证复印件转交给工程部、秩序维护部、楼管员等相关人员，以便装修巡查。制表登记装修概况以便查询，装修完毕工程人员验收合格后，办理退装修押金时（请与楼管员核实退款事宜），押金退后请将档案存至业主资料。每月20日将本月装修情况，汇总报给月度管理报告负责人。
四、车库资料整理负责人：（谢云颖）
1)验证车主的行驶证、驾驶证、身份证、车辆保险单，留取复印件、登记车主、房号、姓名、联系方式，签署相关协议（出售协议、车辆管理协议—车证背面签字）。
2)负责人制表记录当月办理情况，每月25日前将相关情况统计，汇报给作月度管理报告的相关负责人，车主资料月底前整理归档。
七、月度管理报告/底商水电费 负责人：(李莉、郑婉娇)
1)每月20日前收集月度管理报告所需相关资料，整理并以电子文件形式发给相关负责人修改，通过后以公文流转形式转发给项目负责人审批，公司相关负责人审批、认可后，按要求修改并张贴到宣传栏内。
2)底商水电费：每月20日督促工程相关负责人查表记录，核算水电费金额，填写水电费通知单，每月28日前发放给相应底商，将底联交给财务登记，跟踪缴费情况。
八、会议纪要负责人：(王作玲)
会前通知相关人员准时参加会议；会时确认到会人员签到确认；记录整理与会人员发言内容，并将会议内容转达因事或休息未参加会议人员，以电子版形式发给相关负责人，张贴在项目动态栏内，及时存档。
九、宣传栏制作 /业主论坛信息/物料领取负责人：(张亚敏)
1)策划宣传栏图标、收集并整理相关内容，按公司要求将（月度管理报告、通知、温馨提示）张贴在适当位置，及时更新小区焦点信息，以电子版形式存档。
2)关注业主论坛与物业有关信息，及时提示相关人员了解情况，解决问题，以此提高管理处品质，月底将收集信息转发给公司品质部相关负责人。
3)负责前台各种物料的领取（前台值班记录、流程单、派工单等）
十、排班负责人：（张涛）
根据管理处人员编制及实际工作需要安排人员上岗时间，每月28日前将下月客服中心排班表转发给客服主管审核，通过后以电子版形式转发行政主管存档，并张贴至客服中心，通知所有员工，特殊情况（例如：培训、国家法定节日、年休）应提前核实情况，做好安排，以免影响正常工作。
十一、通讯员（吴晓涛）
1)注意公司发布的与管理处有关通知（培训、会议、检查等），及时告知有关人员，并以文字形式张贴于管理项目动态栏中，以便及时了解公司动态。
2)督促大家学习公司体系文件，整理管理处有关的管理提案、改进方案、创新方案等，提高大家学习积极性，为我管理处品质改进，各抒己见，采集优秀方案。
十二、社区文化活动负责人： （赵艳梅）
1)为了促进社区居民之间的交流，增近业主和谐关系，按管理处社区文化活动计划，提前做好相关准备，组织小区业主活动，按公司体系文件标准做好相关记录归档，活动趣味环节的照片，转交给通讯员，传至社区论坛、公司网站。
2)为增加管理处内部员工之间的沟通，增进团队凝聚力，丰富职员业余文化生活！有计划的组织管理处员工开展室外拓展活动，制作管理处活动纪念录，记录活动的趣味环节，拍照留念。
十三、（王坤维）
1)前台卫生监督：严格按5S标准执行，前台负责人监督管理，品质负责人协助。
2)快递管理：前台负责人每周安排人员整理规制，长期存放无人取走的快递，列表交给楼管联系业主，以免保存时间太长导致物品丢失。
3)篮球、网球场监督并严格按我管理处指定时间开关篮球场、网球场。
