安全与服务不纠结
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发布时间：2023-08-02 06:48
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时间：2024-11-28 21:04
安全与服务是鱼和熊掌的取舍纠结吗？
在客舱中经常会看到这样的种种片段：抱着婴儿的妇女一定要坐在紧急出口，因为那里宽敞；坐在紧急出口座位的旅客无论如何劝说都不愿意把挎包放在行李架上，因为随身携带更有安全感；身高体壮的男子不愿系安全带；下降前，靠窗旅客在空姐离开后，又拉下了遮阳板，因为阳光太刺眼；飞机落地滑行时，虽然空姐广播不要开机，但客舱里手机开启的声音此起彼伏。这样的场景几乎每天都在航班上发生，乘务员既要避免与旅客之间的正面冲突，又要确保客舱安全，这似乎着实有些鱼和熊掌难以取舍的纠结。
但正是这样的纠结考验着乘务员的职业素养，安全与服务有时会发生冲突，但他们绝对不是一对反义词。如果你要问旅客：航空安全与优质服务，你会选择哪样？旅客肯定会说：两者皆要！的确让旅客在航程中体会到安全与服务的完美结合，这才是航空公司在愈演愈烈的竞争中立于不败之地的核心竞争力。
今年发生的“美国机长拒载中国乘客”的事件在网络上引发了激烈讨论。甚至在笔者参加的服务培训中，也把这个案例拿出来进行了模拟分析。2月1日张女士携女儿和丈夫乘坐美联航客机由美国关岛返回上海，登机后因为行李放置问题与空姐发生言语冲突。争执过程中，空姐不满张女士丈夫言语，感觉受到了侮辱遂报告机长。后机长以“航空安全”为由报警请来荷*实弹*，把他们带下飞机。在张女士下机并同意道歉后，工作人员仍拒绝二人重新登机。最后，未满12岁的女儿被留在飞机上，而张女士和丈夫则只能改乘第二天的航班返沪。的确，就法律角度而言美国机长拒载确有其正当理由，机长有评估航空安全的责任和权力，无可厚非。在安全与服务的取舍中，乘务员没有丝毫的纠结，但事件最后却饱受争议，这其中缘于服务的缺陷与不合拍。
笔者所在的小组对此案例进行了重新演绎：如果在登机时，乘务员能先主动与带小孩的这一家人进行寒暄，就能与旅客彼此间建立良好的第一印象，首先减少了冲突发生的可能性；如果在摆放行李发生冲突时，乘务员不是简单地认为“旅客必须听我的”，任意放纵自己的情绪感受，而是积极想办法解决冲突，通过寻找懂中英文的旅客来协助沟通，了解旅客的顾虑，帮他找到解决办法，这样积极主动的服务在很大程度上能避免冲突的发生。评估安全的权力大棒如果被肆意挥舞，如果服务没有成为安全的助力器，那么这种鱼和熊掌的取舍倒似乎有那么些存在的必要性了。
安全与服务并重，成就完美体验
一些乘务员仍纠结于安全与服务孰轻孰重的问题，因为很多安全隐患也许不会产生即时后果，例如没有系安全带，如果不遇到强烈颠簸，旅客不会受伤；出口座位旅客的挎包就放在座椅上，如果不遇到紧急撤离，不会有任何影响；落地滑行时旅客开手机，如果没有产生强烈的干扰，飞机一样正常停靠在正确的位置。等等许多这些安全隐患造成的严重后果的确在许多航班上不会发生，甚至在乘务员的飞行生涯中都不会出现。而因坚守安全引发的旅客投诉却似猛兽来得如此快速而气势汹汹，因此安全和服务在他们的心理天平中出现了轻重的失衡。难道，安全和服务真得无法完美结合，无法保持平衡吗？
笔者认为这还是与乘务员的职业素养有很大关系，在做客舱安全各项工作时，是否能站在旅客角度，用关乎旅客切身利益的话语把各种要求规定变为他们能接受的一种自觉行为？是否在旅客出现违反安全规定时，能既坚守原则又顾及旅客感受，也就是是否给旅客留了面子？是否在乘务员内心深处对旅客的违规行为有极其厌烦的情绪，认为旅客理应知晓并遵守航空安全规章？这些思维意识会通过乘务员的服务行为体现出来，并将影响到旅客的安全行为。
同样是给安全出口座位旅客做介绍，在现实工作中，很多乘务员会碰到一个个钉子：“知道了！”、“我坐了那么多飞机，早就知道了！”甚至更有不客气的话：“别再说了，烦不烦呀！”、“啰嗦，忙你的吧！”乘务员如果直接说：“如果你不配合，那你不能坐在这个座位上，我给你调换座位！”那几乎旅客百分百会不满意，矛盾会激化。如果乘务员放弃原则，选择闭上嘴离开，那既是一种失职更是对生命的一种不负责任。因此，乘务员要分析旅客的心理，可以用让旅客感到得到尊重的另一种表达方式：“先生，您经常乘坐飞机，那我就更放心了。出于我的职责，我还是想再重复强调一下。”并要在最后真诚表达对旅客愿意承担协助责任的感谢。让旅客觉得不是你在告诉我、指挥我，而是我在帮助你。不同的感受会带来不同的结果，这也让我们看到了服务中有效沟通的巨大魅力。
避害趋利是人们的一种本性，人们对关乎切身利益的事情会产生极大的关注度，在实现安全与服务的完美结合时，乘务员可以把安全与旅客切身利益的关联性作为切入点。例如松散物品的固定经常是乘务员头疼的问题，旅客不理解不配合，甚至拒绝乘务员帮他们把松散物品扣上安全带。这时，如果听到乘务员这样的一番解释：近期雷雨天气空中颠簸很多，而且还有不可预知的突然颠簸，您的挎包不固定好，万一颠簸被抛起来砸到自己或别的旅客，那肯定会受伤的。您看，我帮您扣好，好吗？那也几乎是百分百的旅客会从心里认同这项安全规定。
虽然安全规定是从保护旅客生命的出发点来制定的，但毕竟会对他们的行为产生约束和制约，在旅客不了解不认同的情况下，很大程度上会引发安全与服务的矛盾。乘务员要做的，就是用自己的服务来帮助旅客达成共识，并转化为遵守安全规定的自觉行为。如此，安全与服务不再纠结。
给“上帝”们补课
由于我国航空业起步较晚，乘坐飞机对于大部分乘客而言还是比较新型的出行方式，加之民航管理部门和各航空公司对于航空安全相关知识的宣传力度不够，致使旅客对乘机安全知识了解甚少。要减少安全与服务的纠结，还需要好好给“上帝”们补补课。让他们在选择航空产品时，真正了解他们的权利和责任，在享受服务的同时，应遵守民航法和航空公司的有关规定。同时，对的确有过激行为、严重危害航空安全的旅客在执法上也要不手软，让当事者及更多的旅客了解违反相关航空安全所应承担的法律后果。这两课都是缺一不可的。
也许，当旅客普遍具备航空安全法律意识后，乘务员也不再需要在安全与服务的纠结中挣扎了。
