为什么东风悦达起亚售后都用两套系统？
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发布时间：2022-04-19 09:54
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时间：2023-08-23 18:06
纵览整个汽车消费市场，我们不难发现，越来越多新造车企业开始高呼“用户服务”这个词，虽然他们用户不多，但干的却不少——组建“用户运营”之专部，也搞直营、APP、积分、股权、各种线下活动、邀请用户莅临指导工作等。
当新造车企业把服务的招牌打得越来越响，人们很容易误以为，只有新造车企业才能主观能动性地去满足用户的用车需求。
但其实，在售后服务不断内卷起来的过程中，有的传统企业早已“卷”出了新高度，比如东风悦达起亚。
近日，J.D.Power公布了2021年中国售后服务满意度排名报告。报告显示，在众多产品的售后服务中，东风悦达起亚交出“高分卷” ，以775分的出色成绩，力压群雄，获得售后服务满意度第一！
实际上，东风悦达起亚位列主流车细分市场第一，已经不是第一次了，据了解，东风悦达起亚已经连续9年获得前五，并连续3年斩获了售后服务满意度细分市场第一。
值得一提的是，“霸榜”J.D.Power之外，2020年，东风悦达起亚还荣获中国汽车客户之声（VOC+）售后服务满意度奖合资品牌第一。
一次的成功可以说是侥幸，连续多次榜上有名则是实力的体现。那么，东风悦达起亚到底是靠什么取得如此优异成绩？
真金不怕火炼，越苛刻越出色
据了解，今年J.D. Power (君迪)中国售后服务满意度研究 SM (CSI)覆盖70个城市，涵盖全国东南西北4个区域、从一线到四线的4个城市级别，共37,327名受访者。
该报告分析的维度包括预约服务（22%）、接待与诊断（17%）、服务设施（14%）、服务价值（14%）、服务团队（18%）、服务质量（15%）。业内普遍认为，这份售后服务满意度报告较为全面，因此具有不错的参考价值。
对于品牌来说，这个评选可以说非常苛刻，因为它涉及49个品牌，而且范围是主流车和豪华车。
能在这么苛刻的评选中脱颖而出，可见东风悦达起亚多年来对服务模式的创新以及对服务体系的建设并非空谈。
底层差异决定上层建筑，东风悦达起亚是怎么做的？两个字总结它的诀窍，就是“温暖”。
东风悦达起亚树立了“以客户为中心”的品牌新理念以及“关爱有家”的服务精神。换句话说，把客户当作家人对待，没有客户之分，只有“家”人相待。其实，用这个态度对待客户就意味着要做很多超纲的分外事，但东风悦达起亚硬是把它当成主业，用一条又一条措施去落实。
譬如，针对不同用户的用车需求，东风悦达起亚率先推出可选型质保*；此外，他们长期以来都为用户提供免费检测、多品优惠券、维修基金等贴心的常规服务。
在特殊时期、特殊地区等，东风悦达起亚还推出特别的关怀活动。比如，针对灾害天气频发的季节，东风悦达起亚便推出了“风雨共济，守护同行”关爱活动，包括维修礼、全损车换购补贴、全车免费检测以及续保代金券等；再比如不久前河南遭遇的暴雨灾害，东风悦达起亚加推免费24小时救援服务、全车免费消毒、未购买商业险客户维修补等多重暖心举措。不管何时何地，线上还是线下都能够快速高效地解决用户们的问题。
其实，这些举措都不难想到，但就是能很朴素地让用户感到受重视。
只有一个真正温暖的品牌才能更具有市场号召力和*影响力，用心对待客户、温暖客户，这几乎成了东风悦达起亚嵌在血液里的基因。正因为“品质立身、服务至上”的初心，东风悦达起亚取得三连冠的成绩，实至名归。
强者永远自强，竭诚打磨服务
真正的用户导向，其实是一个事找事、滚雪球式的系统，“干了一件，企业又想继续干多八百件”。
一言以蔽之，就是拿出最大的干劲，不能只有高层在感动中国，而是调动全员支持、不断自强、完善框架设置。
从东风悦达起亚近来发布的动作中就可以看出，“不断自强”也是他们最为看重的。
比如，为完善服务网络，东风悦达起亚不断扩大并增强服务网络。目前他们已有504家服务网络，且覆盖271个城市，可提供预约服务以及24小时服务热线，涉及的领域覆盖销售、服务、技术等方面。
很多企业在执行上会差一口气，但东风悦达起亚尽全力做到反应速度快，且解决问题及时，这很大程度铸就了高水平的售后服务满意度。
此外，为了快速、准确解决技术问题，东风悦达起亚还在服务体系中导入了KDS远程技术诊断系统。有了该系统后，一旦4S店技术工程师在维修过程中遇到问题，厂商技术人员便可通过远程控制专营店的KDS装置，帮助用户快速、准确地维修车辆。
一个好的系统需要一个好的制度去维护，而东风悦达起亚也在不断做制度建设。比如建立职能部门客诉管理制度，通过体系化管理，梳理及规范客诉管理流程。杜绝钻空子、应付式的行为。
没有什么比一群精英以身作则，更能先进带后进。于是我们还能看到，东风悦达起亚还布局了盐城、北京、郑州三大培训中心，覆盖全国经销商网络，着力打造专业素质更高、能力更强的服务团队。
消费者对更高水准售后服务的追求，乃消费迭代升级的重要体现，是契合整个时代发展脉络的。只有真正是价值观驱动的公司，只有真正确立了“为用户”为公司的使命和行动纲领，才能换来消费者持续的投票。
树业如树人，金钱和精力的取舍，花还是不花，花在什么地方，不同的做法会塑造出不同的品牌。正是因为对用户舍得费心思，才让我们看到了今天“售后满意度三连冠”的东风悦达起亚。
（*文章图片来源于网络）
