客户服务体系
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发布时间：2022-04-25 17:22
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时间：2023-07-14 21:16
发达国家地调局比较重视对客户的服务，制定了诸如服务章程、服务守则等规章，明示其产品和服务的范围，规定了其产品内容和服务标准，明确了客户的权利与义务，确立了客户投诉渠道。
（一）美国
美国地调局为了改进服务水平，为公众提供更优良的服务，根据客户服务*确立了一套完善的客户服务体系，并在此基础上建立了完整的客户服务网站，向公众、客户介绍美国地调局的工作、产品、信息和服务、客户服务*、客户服务计划、客户服务奖惩制度、信息采集计划、客户研究成果等，并召开全国性的客户服务会议，给客户提供一个提出意见、表扬、交流和反馈信息的机会。通过“客户听证会”制度、“年度客户服务计划”和客户服务研究小组来实现客户服务计划。
客户服务计划虽然为与客户相关的活动提供了标准，但USGS内部并没有一个正式机制使其能够根据客户服务标准来衡量公众服务机构的运行情况。此外，USGS也需要利用一种手段来跟踪客户服务目标完成情况及其取得的成果，并对USGS开展的各类客户服务活动进行协调管理。针对这些需求，USGS于1997年3月专门成立了一个客户服务研究小组，该小组直接对美国地调局信息委员会负责。客户服务研究小组的主要职责是：确定客户满意度调查和强化客户服务方面的试验项目；利用现有手段或开发新的手段来鼓励客户参与USGS的活动和服务，确立一种或多种对话机制，使USGS能够与自己的客户开展更有效的对话；开发一种集中式手段，用以跟踪客户服务标准的实施情况，并汇报这些标准的完成情况以及取得的成果；成立并促进各个USGS计划处室和计划支持办公室之间的内部客户服务联系等。
USGS客户满意度调查始于2001年，至今已有上千名客户（大多数是科学家和资源管理人员）从各方面表述了自己对USGS 30多种科学成果的满意度。USGS根据客户的具体要求，对这些成果进行了改进。因为USGS每年进行抽样调查的成果分属不同的产品系列，所以某一年的客户服务满意度衡量标准并不能直接用于下一年度客户服务满意度调查。但是，无论抽到的是哪种成果，USGS希望客户整体满意度应保持在90％以上。客户满意度调查是通过USGS在线调查方式或电子邮件方式，从特定的科学成果顾客处收集而来。尽管历次客户满意度调查均采用同一格式，但每次调查的内容会有新变化，以满足特定顾客对数据信息的具体需求。USGS客户服务管理人员不仅可以直接利用每次调查的最终结果，还可以按成果类型和学科领域对客户满意度结果进行分析比较，从而用于USGS综合性分析报告和客户满意度调查报告中。
（二）加拿大
加拿大地调局客户服务*包括信息发布*及重视顾客反馈意见。
1.信息发布*
加拿大地调局认为*信息实现共享是全社会实现信息共享的最主要的前提。加拿大信息公开立法规定，*部门必须向社会提供信息，加拿大地质机构在信息发布方面，已经形成比较规范的信息生产、分发、销售和服务模式。
加拿大地质机构为其所有公民提供自由获取信息的权利，而加拿大空间信息发行销售网络和高速互联网的支持程度，有力地支撑了加拿大空间信息发布*的有效实施。
由于受到加拿大地质机构所提供的信息类型和水平、顾客类型或顾客索取信息的目的以及预算拨款情况等影响，空间数据资源的发布呈现出多样性，不仅仅有单纯地由加拿大地质机构直接发布的方式，经过*授权信息发布方式也越来越多。
加拿大地质机构普遍采用了*授权信息发布机制，*授权给相应的私有商业部门或者代理机构，由商业部门或者代理机构负责信息的发布。具体操作过程为，*机构与商业数据生产部门之间签署正式协议，*机构给商业数据生产企业相关公共数据的专有权（版权、使用权、发布权等），允许其编辑、维护或数字化公众投资形成的空间数据。经营者对其销售的数字地图信息支付特许权使用费或以一定折扣价从加拿大地质机构购买常规地图产品。
加拿大空间信息发布的发展趋势是，通过互联网直接向高级技术顾客销售数据，同时利用经销商网络打开大众市场。而常规产品和数字地图信息发布*的目标，都是尽可能将零售、市场营销、产品包装和售后服务功能转移到经销商或代理机构中去。
2.顾客反馈意见
加拿大地调局重视顾客反馈意见，具体做法是：
（1）顾客反馈意见的方式。提高调查回应率是搜集顾客意见和顾客满意度的关键，顾客意见反馈的方式包括多种：小型问卷调查；听取顾客意见大会；计算机网上论坛；追踪电话和电子邮件联系方式。在加拿大，*常常将收集顾客意见的任务委托给相关的中介或者咨询机构，借助中介或者咨询机构的优势，提取关于地理空间信息*导向、服务方式、客户满意度以及对服务起支持作用的各种技术系统的丰富信息，获得第一手和第二手的数据材料，作为多来源的证据，进行*空间数据服务质量改进的依据。
（2）服务质量评价。顾客意见的评价也有多种方式，如加拿大地球科学部测评顾客满意度的程序包含八个步骤，用于调查顾客对其提供的地质信息产品与服务的满意度测评。其主要程序是：第一步：识别关键的项目、产品和服务；第二步：测定谁是你的顾客；第三步：确定服务目标；第四步：制定测评战略；第五步：选择获取顾客反馈的方法；第六步：设计并测试衡量工具；第七步：收集并分析信息；第八步：将测评结果用于指导客户服务工作。
加拿大地调局根据研究结果采取的行动将决定客户服务能否得到改善。对服务质量的日益关注意味着不能再将报告简单地看做测评过程的最后阶段；而是必须用于贯彻有意义的改变——促进地调局工作绩效提升。
（三）澳大利亚
澳大利亚根据《澳大利亚地球科学局服务章程》，致力于向客户提供优质产品和优质服务。该局承诺不断改进服务标准以响应客户的要求和日常反馈。根据该章程，客户有权：提供投诉；保守隐私和机密；依据信息自由立法请求提供信息；以能满足自身需要的方式获取该局的服务和信息；要求该局遵守本服务章程规定的标准。
澳大利亚地球科学局要求客户：礼貌对待该局工作人员；在与该局的交往中诚信守德；在一定时间内就产品和服务的有关问题向该局提供反馈；在30天内退回客户认为有缺陷的产品；帮助该局改进该服务章程；在出现问题时或者认为需要作出任何改变时，向该局提出建议；与该局配合，确保代表澳大利亚*签订的许可协议和条件得到履行。
