如何提高大客户服务工作的质量

发布网友发布时间：2022-04-25 17:22

共1个回答

热心网友时间：2023-10-22 07:17

市场经营部杨丽电信重组完成后，中国电信已实现公司化，告别了“官商”的身份，第一次以商业实体面对用户。作为企业，就必须要以市场为中心，以赢得效益为目的，成为真正的市场经营实体和竞争主体。而在市场经济*下，企业要以市场为中心，以经营为龙头,只有“研究市场，分析市场，把握市场”，才能“掌握主动，加快发展”，真正实现中国电信的战略目标。展望未来，中国即将加入WTO，中国电信将不仅要面临国内其他运营企业的挑战，还将与狼共舞。因此通讯行业市场竞争已趋白热化，各家电信运营商都使出了自己的浑身解数来抢占市场，发展自己的客户。大客户是电信运营企业争夺的焦点，也是电信运营企业的主要收入来源。因此对大客户的争夺更加激烈。下面的数字足可凸现大客户对我们中国电信的重要性：如我公司现全面服务的大客户100户，他们的绝对数量虽然只占我们所有客户的0.05％，但其收入却占我们总收入的30％。由此可见这些“特殊的群体”是我们企业的命脉，甚至可以说关系到电信企业的兴衰。正是基于这样的考虑，我公司增设了大客户服务中心这样一个专门的机构来加强对这部分用户的服务。大客户服务中心是我们企业对外的一个重要窗口，更是我们市场竞争的前沿阵地。如何才能巩固我们已有的大客户，并且在此基础上不断发展新的大客户，就是我们大客户服务中心的主要工作目标。1、落实人员确保素质是基础。基于大客户对我们中国电信的重要性和所必须具有的综合服务功能，所以客户经理的配备一是数量足，二要质量高。中国电信要想真正做好市场经营工作，就必须建立起一支懂业务、懂技术、懂市场和了解用户心理的经营队伍，在配备大客户人员时，要舍得把最优秀的员工放到客户经理的岗位上来，配备必要的交通和通信工具，在收入分配上实行倾斜并按绩考核，充分调动客户经理的工作积极性，以确保对大客户的服务质量。2、优质服务是关键。作为国家主体电信企业，中国电信的目标是将中国电信建设成为能够体现中国电信业实力的，真正具有国际综合竞争力的大型企业集团。中国电信必须进一步深化企业内部运营机制和管理机制的改革，加快建立符合现代企业制度要求的公司管理*和有效的激励与约束机制，实现机制创新、管理创新，提高企业整体素质，增强企业活力，更好的服务用户。现在的企业竞争、服务水平是用户最苛求的，对用户来讲不论你的通信能力有多强，只要服务不好，用户就是不买你的帐。因此我们要更新观念，树立用户至上的全新服务意识，认真贯彻“首问负责制”和“一站服务”的规定。大客户作为一个特殊群体，他们的业务量一般比较大，如果当他们有业务需求的时候，把他们也作为普通用户一样对待，让他们到前台办理相关业务，既浪费了这些大客户们的时间，也影响了其他用户。针对此情况，我们应为他们开通“绿色通道”，准确快捷地为他们优先办理相关手续。客户经理对内代表用户，对外代表企业，应经常向客户了解使用电信业务的情况和新的通信需求，宣传电信业务，普及电信知识，架起一座公司与客户之间的桥梁和纽带，使他们享受到方便快捷的电信服务。3、后台支撑是保证。大客户处在服务工作的最前沿，是业务经营的龙头，而后台的建设和运行维护部门则作为前台的技术支撑和保障体系。要求"前台为市场，后台为前台"，最终目的是提供让用户满意的服务。大客户工作千头万绪，牵一发而动全身，需要公司各部门密切配合，才能达成健全的服务体系，为客户提供完美周到的服务。以上是我对现今电信企业大客户服务的一点儿看法，说实在话，要想使大客户服务质量从根本上提高，必须从实事做起，踏踏实实打好基础，从长远利益着眼，不局限于局部利益，甚至有可能为了整体利益而牺牲一些眼前利益，长此以往，集少成多，量变一定能发展到质变，也一定能使我们走上良性发展的道路。