如何制定客服质检标准?

发布网友发布时间：2022-04-25 23:25

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热心网友时间：2022-06-18 17:54

质检标准的定制要明确当前业务形态下，每一项业务的致命项及非致命项，从流程、规范、服务、技巧等维度定制。

先确定最符合业务的质检项目

再根据业务优先级定制合理标准比重

这样的质检标准才能最大化发挥其业务价值，实现以业务维度区分的质检标准。

如果依赖人工那么需要庞大的劳动力支撑，对此我们希望通过智能质检产品解决这个问题，智能质检中提供的对于不同类别业务配置不同的质检评分标准工具，实现了业务上的质检标准的划分，从次质检标准不再同质化。

希望回答能够帮助到你。

热心网友时间：2022-06-18 17:54

根据自己公司的行业情况和实际需求吧，一般来说都说是有没有使用敏感词，用语是否文明，有没有按照业务流程、话术规范来操作、服务客户这些。但是人工客服质检也是存在问题的，一个是虽然制定了质检标准，但是每个人的主观理解和标准不同，所以在质检结果上会出现不同；另一个就是样本量太小，抽检的方式只能监控一小部分的录音或是文字，而且滞后性很明显，也没办法形成科学的分析结果，就浪费了资源，没有起到实质上的帮助。建议你可以了解下智能质检，现在很多企业小A都有做这样的产品。