在酒店做服务员的基本要点是什么?
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发布时间:2022-04-24 06:19
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时间:2023-10-08 19:44
-掌握基本的语言技巧-- 语言人人都懂,但服务员需要掌握的是特殊的服务语言,这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。
1.“破译”法 所谓破译法,就是利用其他言词作衬托,以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡,请问客人姓名,客人回答:“我叫李bì。”服务员落笔拿不定主意,该写哪个“bì”字呢? “请问,是碧绿的‘碧’,还是璧玉的‘璧’?”服务员问。客人答:“是璧玉的‘璧’。” 可见,在这种场合下,“bì”这个音所表示的意义是*碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。 “请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。翻开《现代汉语词典》时,触目所见就是许多同音词,同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以,在运用“破译”法时,一定要注意衬托词的选择,以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名:“我叫王fú。”服务员为准确再问:“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴,应该改问为:“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。所以,衬托词语的选择应慎重,要注意词的感*彩、褒贬义。
2.替补法 所谓替补法,就是利用别的言词替补出客人没有说出的话,以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清,或者有的事情不便说明,这时作为服务员要不言自明,就要运用替补法。如需要说出时,就帮客人说明,如不需要说出时就心领神会,尽力帮忙。运用替补法,同样要注意结构衬托。例如,在饭店的前台,服务员对客人说:“欢迎您,请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫,没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会,可以说:“没关系,二楼还有一间南面的双人房,面向花园,很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫,赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托,运用替补法,替补的语言是否替客人点明,要*服务员细心观察,看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报,说:“我想发一份电报。” 服务员回答说:“这是电报纸,请用正楷字填写。” 客人半天也未填写一个字,说:“小姐,我看……” 在这时候,服务员应从客人的举动中看到,客人可能不识字,或者可能看不见,但这替补的语言只能在心里,不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”,应尽量替客人着想,可以说:“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。
3.意合法 所谓意合法,就是通过转换句式,以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候,为准确领会客人的意思,一般可以用意合法,通过转换句式来避免歧义。比如这句话,“到东方乐园,她去,我去。”“她去”、“我去”,两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法,添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系,这样会迅速领会对方的意思的。有时,一句话有多种解释,易产生歧义,应格外注意。可见贴切准确运用语言,使服务语言的功能得到充分发挥,提高服务效果,这也是服务语言艺术必须探索的课题