星级酒店客房服务员培训的目录
发布网友
发布时间：2022-04-26 16:28
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时间：2023-10-14 11:18
第1章 客房服务员岗位认知 1
第1节 客房部的工作内容/2
一、客房部的作用/2
二、客房部的工作任务/3
第2节 客房服务员岗位职责/5
一、客房服务中心服务员/5
二、值台服务员/6
三、客房清洁服务员/8
四、公共区域卫生服务员/9
五、绿化员/9
六、楼层客衣收发员/10
七、布草收发员/11
八、工服收发员/11
九、洗衣服务员/12
第3节 客房服务员当班工作要求/13
一、步人酒店时/13
二、进入岗位时/13
三、在工作时/13
四、接听电话时/14
五、当上级对下级布置工作时/15
六、当接受上级任务时/15
七、当向上级汇报工作时/16
八、遇到客人或同事时/16
九、行走中遇到客人或上级时/16
十、当客人向服务员询问时/16
十一、准备下班时/17
十二、接受酒店治安管理时/17
第4节 客房服务基本流程/18
一、客人人住前的准备工作/18
二、客人人住时的迎接工作/18
三、客人停留过程中的服务工作/18
四、客人退房时的结束工作/19
五、客人离店后/19
附录：
客房服务必知项目/20
第5节 客房服务纪律与制度认知/22
一、客房服务纪律认知/22
二、客房服务制度认知/26
第6节 客房部与其他部门协作关系/31
一、客房部与前厅部的协作/31
二、客房部与餐饮部的协作/32
三、客房部与财务部的协作/33
四、客房部与人事部的协作/34
第2章 客房服务员礼仪礼节 35
第1节 客房服务员举止要求/3 6
一、举止的一般要求/36
二、表情/36
三、站姿/37
四、走姿/39
五、坐姿/40
六、蹲姿/43
七、手势/43
第2节 客房服务员必知礼节/45
一、问候礼/45
二、称呼礼/47
三、应答礼/47
四、迎送礼/48
五、操作礼/48
六、握手礼/48
七、鞠躬礼/49
八、致意礼/50
附录：
客房服务行为礼仪规范/51
客房服务员礼节礼貌须知/5 5
第3章 客房服务中心作业 59
第1节 客房服务中心工作范围/60
一、客房服务中心特点/60
二、客房服务中心工作范围/60
第2节 客房服务中心服务步骤/62
一、传递信息/62
二、收发钥匙/62
三、客房服务用品的领用和收回/63
四、借用物品/63
五、遗留物品处理/65
附录：
客房部当值*表/66
客房情况报告表/67
客房用品报告表/68
物品借用登记表/69
客人遗留物品记录表/70
钥匙领用表/71
失物认领表/72
第4章 楼层作业要领与标准 73
第1节客房清洁整理作业/74
一、清理客房时应注意原则/74
二、清扫房间的准备工作/74
三、进入房间要求/75
四、清理客房/76
五、填写客房状况报表/85
六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充/86
七、晚床服务（夜间服务）作业/86
八、迁出客房及VIP房整理注意事项/88
九、客房冰箱饮料作业/89
附录：
进房作业标准/90
做床作业标准/94
浴室清洗作业标准/100
吸尘作业标准/104
开夜床作业标准/107
客房报表/109
客房做夜床检查记录表/110
第2节 服务员客房卫生自查/111
一、服务员自查的好处/111
二、服务员自查项目/111
附录：
客房卫生检查表/113
第3节 客房服务区域清理维护/121
一、公共区域的清理范围/121
二、公共区域的清理要求/122
第4节 楼层客房保养作业/123
一、保养种类/123
二、保养范围/123
三、保养作业要领/123
第5节 楼层对客服务作业/136
一、迎送服务/136
二、住客借用物品服务/140
三、替住客代请保姆/140
四、换房服务/140
五、对住客习性的作业/142
六、对住客衣物洗烫服务/142
七、擦鞋服务/144
八、加床服务/145
九、住客衣物寄存处理/146
十、“请勿打扰”牌房间服务/146
十一、客人遗留物品服务/148
十二、特殊客人服务/149
十三、征求客人意见服务/154
第5章 洗衣中心作业要领与标准 155
第1节 洗衣中心作业要领/156
一、洗衣中心的重要性/156
二、洗衣中心作业要领/157
附录：
酒店洗衣寄存登记表/158
第2节 客衣洗涤作业/159
一、接听电话/159
二、收取客衣/160
三、号衣打码/161
四、洗涤/161
五、计价/161
六、包装核对/161
七、送衣/162
八、处理客人投诉/163
九、金钱及贵重物品处理/165
第3节 布草收发与洗涤/168
一、布草收发步骤/168
二、布草洗涤程序与标准/168
三、布草烘烫程序与标准/170
四、布草清点与叠放/173
五、布草运送/175
第4节 工服收发与洗涤/176
一、接收工服/176
二、送洗衣房/176
三、工服洗烫/176
四、发放工服/177
五、注意事项/177
第6章 公共区域清洁保养 179
第1节 公共区域清洁范围/180
一、大厅/180
二、电梯和自动扶梯/180
三、餐厅、舞厅和多功能厅/181
四、洗手间/182
五、不锈钢和铜器/182
第2节 公共区域清洁作业/183
一、清洁大堂/183
二、地面打蜡/185
三、地毯清洗/186
四、清洁客用洗手间/187
五、电梯的清洁保养/188
六、绿化的布置与清洁/188
第7章 客房安全预防与处理 191
第1节 客房安全问题的特点与类型/192
一、客房安全管理特点/192
二、客房安全事故类型/192
第2节 客房安全事故防范/194
一、遵守各项客房安全制度/194
二、操作安全预 防/196
三、安全防盗措施/198
四、自我安全防护/199
五、设备安全事故预防/199
六、火灾预防与处理/200
附录：旅*业工人技术等级标准（部分） 204
