如何有效推进中心工作,提高服务质量
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发布时间：2022-04-26 05:20
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时间：2022-06-21 03:04
前几天利用两次碰头会，组织后勤主管和各位楼层就目前在中心工作执行方面存在的问题进行了讨论，问题主要集中在以下几个方面：
1、迎声送语不及时。
2、聚众聊天不能第一时间发现顾客。
3、没有顾客时闲聊或做与工作无关的闲谈。
4、柜组不忙时员工不知道做些什么。
5、柜组没有顾客时，员工做自己的工作过于专注，不能第一时间发现光临的顾客。
6、接待退换货的顾客时没有道歉语或道歉语不规范。
7、主任在工作现场时发现员工有违规现象没有及时提醒的意识。
结合以上情况我来谈一谈对于如何有效推进中心工作的几点看法。
一、首先要做好对推行内容和执行标准的确定
针对目前的人员结构新员工较多，底子差，我们制定的管理工作内容不宜宽泛，要从最基本的抓起，做到——低标准严要求！
比如我们要从“三积极”抓起：
1、积极向光临的顾客打招呼（定位站岗、三米原则、规范用语）；
2、积极接待光临柜组的顾客，向顾客介绍展示商品（接一待二照顾三、规范用语）；
3、积极鼓励顾客试穿试用试吃（主动性氛围的营造）。
二、对于人员根据岗位级别不同进行不同标准和内容的要求
对于刚入店的新员工，我们制定的管理标准应该易学，易会，易懂，易执行！主抓工作意识和习惯的培养，对于老员工则重点放在商品知识和导购技能的考核上，同时主抓的内容不宜过多，不求一步到位只求步步到位！如果我们主抓的工作过深，过多，那么员工执行起来就会感到吃力，顾此失彼，员工失去了工作的热情和信心，降低积极性和参与度，让我们的管理工作适得其反。
三、后勤科室的氛围营造、平台搭建及监督检查反馈培训
1、氛围的营造上
①工作重点内容的普及和深入上：通过晨课培训、现场提问、定期考试等形式让所有员工对我们主抓的工作重点人人知、人人讲、人人学、人人会！
②通过灌输企业理念→关注关爱员工→打造积极健康向上的氛围。
③树立商厦内中心工作落实到位的标杆商场、柜组和优秀个人，利用大课颁奖进行精神和物质奖励，颁发流动红旗及奖品，创造积极向上的氛围。
2、平台的搭建上
①星导带徒内容流程的把关与过程的监督。
②针对不同人员结构的岗位要求，结合导购员调资标准，加大培训，对员工的工作标准和要求对号入座，提升服务技能。
③加强对公司核心员工的关注、培训和管理。比如由专项负责人定期组织星级导购员座谈、学习和培训，提升星级员工的含金量和带动性，有效改善工作面貌。
3、监督检查反馈培训上
①科室管理：
a、科室员工工作进行专项区分和楼层区分。
b、对科员进行工作内容、标准和程序的培训。
c、科员每天制定工作计划，下班前组织碰头，分享工作方法、发现问题、典型案例或工作心得。
d、要求各科员对每日工作做记录，对发现的问题要及时反馈给相应的部门主管。
e、对重点商场柜组或人员要做持续性跟进。
f、科室主管和员工间的交流分享互动，借鉴优秀经验，搜集典型案例。
②前勤管理：
a、发挥科室职能做好检查→反馈→培训→跟进→落实。
检查：中心工作+视客为友+基础专项。
反馈：对检查的问题与相关部门经理及时反馈+与自己上级及时反馈。
培训：重点共性问题的统一培训+个性问题的一对一培训。
跟进：重点事项+重点人员。
落实：分析整体落实过程，保证效果。
b、主管注意对前勤重点楼层、商场、柜组的关注，自己要深入多顶岗，多发现问题。
c、对各楼层员工进行分类管理，“抓两头放中间”，即挖掘优秀培养树立标杆人员，利用大课晨课表扬树立榜样，带动整体员工进步；关注执行较差的人员，分析原因重点帮扶。
d、做好月末总结，与各楼层达成共识确定下月工作重点。
四、前勤的有效推行和管理
1、楼层、部门经理方面：
a、对管理工作及中心工作的重视度：上级关注什么，下属就重视什么，下属只做上级检查的工作！
b、楼层经理在日常顶岗巡视和开碰头会的时候，做好提问和反馈，定期询问部门经理中心工作执行情况，存在问题执行效果及下一步针对问题采取的改进方案。同时针对自己顶岗中发现的问题进行进一步的反馈沟通，做好对相关经理的及时培训。
c、楼层跟进在中心工作落实方面执行效果较好的商场，对经理优秀的工作方式方法，在楼层内要及时分享和推广。
d、部门经理要在月初对中心工作进行分解，并对本月内容和验收标准及时做好全员的传达，严格按照公司制定的验收内容和标准进行验收。
e、将关注关爱员工落到实处，将工作标准落实到帮助员工成长的着眼点上，营造积极团结向上的工作氛围。
2、柜组主任方面：
a、严于律己，率先垂范，要求员工做到位的自己首先落实到位。
b、树立“员工成长我的责任”的工作意识，不把问题推出去，而把责任揽过来。
c、学会正确的培训方法，因人制宜，因事制宜。
d、多和同事交流，懂得借鉴优秀主任的工作方式方法。
五、前后勤工作的共识和一致性
1、对主抓工作内容的一致性：
培训部要在上月末下月初组织楼层讨论总结上月工作完成效果，同时制定下月中心工作内容，公司后勤推行的重点工作必须要得到前勤的认同。
2、工作执行标准和验收内容一致性：
对于中心工作落实重点的要求和具体分解，以及各级主管的验收内容和标准，要提前沟通分享，让后勤推行的工作在前勤落实起来真正体现及时性、必要性和可操作性。
3、处罚标准要求的一致性：
针对考核的结果→奖优→扣平→罚劣，处罚不是目的，而是为了更好的达到管理效果！前后勤对于问题的处理和认定的标准要一致，针对问题处罚的标准要一致！
4、在推行中心工作时前后勤思想步伐的一致性：
前勤是执行部门，后勤是保障部门，工作中要多做换位思考，站在对方的角度想问题，相互密切配合，协调统一才能把工作落实到位。
六、提高员工的积极主动性
1、想提高员工的积极主动性，先要弄清是什么影响了员工的积极主动性。首先要提高员工对企业的满意度。要了解员工在工作中的困惑，我们要对日常工作中存在的矛盾特别是员工个人需求和工作需要进行平衡、调整和疏导，哪怕是不合理的倒班安排，还是业务上有难以解决的问题，都有可能影响着员工的积极性。
2、影响积极性的原因还有就是主管欠缺欣赏员工的意识。善待下属，给他们真诚的关怀和帮助。在一个充满关怀和赞美的环境里，员工的积极性自然会调动起来。
3、灌输员工的服务意识。服务意识指主动站在顾客的立场上为顾客着想，满足顾客需求的一种意识。现在的顾客对服务质量的要求越来越高，开始顾客会拿我们现在的服务和以前的服务去比，时间长了会拿我们的服务和别人的服务去比，而且顾客会越来越专业，对我们的期望值也会越来越高。要想满足顾客的需求就要提高员工的服务意识，不断优化服务质量。
“基础决定商场”，基础服务是否扎实决定整个商厦的服务质量，基础接待做不好，服务流程不规范，顾客满意度下降，再好的商品知识也没有用武之地。我们一直提倡“各级主管要将60%的精力用于检查”，希望通过今天的学习，在接下来大家能够明确管理的重点、清晰管理思路、掌握管理方法，将整体员工面貌和服务水平提升上去！
