如何解决客户投诉产品数量不足的问题

发布网友发布时间：2022-05-19 13:53

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热心网友时间：2023-10-12 21:59

做客服经理已经有段时间了，接触到很多客户的投诉，自然就留心总结了客户投诉的基本特征，以及应对方法。情景一：叮，叮~~~~电话铃声响起来，接起电话，对方一顿咆哮。投诉公司产品及销售人员的承诺没有兑现。经了解，客户仅仅是对产品有异议，认为销售人员的说辞与产品功能不符，客服人员耐心讲解后，客户掌握了产品的使用，最后比较满意的接受了公司的解决方案以及增值服务。应对方法：1 稳住自己的情绪，不要随着对方的情绪激动而激动，心平气和的听对方抱怨。 2 通常客户抱怨之后，情绪相对缓和些，客服人员首先要询问事情的原委，以及客户投诉的问题。了解情况后，如果当时凭借自己的专业知识可以解答客户的疑问，则立即解决；如果解决不了，就需要事后协调相关部门，共同解决问题。 3 得到各部门的配合，找到解决方法之后及时给客户信息反馈，如果因为公司或者公司员工给客户造成不便，客服人员要代表公司表示歉意，最好给客户提供增值服务；如果是客户误会，那么我们也要原谅客户的失误，并且表示欢迎客户及时和我们沟通。情景二：公司领导交待客户投诉，要求客服人员解决。客户实际不是因为产品和服务的问题，而是由于个人资金周转不开，执意要求退款。应对方法：1 从领导那里大致了解客户投诉的问题，协调相关部门掌握事情*。 2 主动致电客户，引导客户说明问题的实质，发现问题是由客户单方面原因造成，无理要求公司退款。说明公司的立场，态度要坚决，客户了解我们的立场之后，客服人员要缓和气氛，虽然明确表示不能退款，但是我们针对客户提出的小问题给予解决办法，并且给予增值服务。 3 客户仍然不接受公司的解决结果，表示要通过法律或者媒体来解决。当我们通过一系列的调查，发现客户的要求没有理由支持的时候，我们可以态度平静的告知客户，可以按照他的方法解决，我们会配合他的需要，但是他一定要承担后果。不过我们的任务不是将矛盾激化，所以还是建议客户理性认清问题所在。情景三：“我要投诉你们的商务代表，他对产品的解释和产品不符。” “我理解你现在的心情，请您慢慢说” 客户详细的讲述的事情的经过，确实产品不符合客户的初衷，并且销售人员在讲述产品的时候，也有一定的误导，最后产品确实不能达到客户的需要，公司退款。应对方法：１客户已经对产品有一定的了解，但是了解不全面。首先重新讲解产品，进一步确定客户的需求，有侧重的给客户解决方案。２客户仍然不认可这个产品的作用的时候，就放弃推荐产品，询问客户期望的解决办法，如果客户提出的解决办法，是合理的，则接受。这个客户要求公司退款，合情合理，我们公司负责办理退款。３同意给客户退款之后，后续的服务很重要，主动通知客户取退款的时间，客户到公司去款的时候，要代表公司向客户致歉，由于销售人员的失误给客户带来时间，精力上的损失，同时做好二次销售的铺垫，介绍公司的相关的业务，询问客户对其他产品的需求。给客户留下良好的印象。