百货零售对重大客户投诉处理原则有哪些

发布网友发布时间：2022-05-18 15:27

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热心网友时间：2023-10-18 23:27

一：对待重大客户投诉，要善待一般来说，投诉是件大家都不希望发生的事情。且不说投诉涉及的商品或服务因为不尽人意而令人烦恼，投诉本身也不是一桩愉快的事情，需要费时费力打电话，甚至要到店面去，增加了消费成本。因而善待投诉者、尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则。重大投诉给予我们很大的压力，在处理投诉时，心里上容易产生对投诉客户的对了情绪。要提醒自己，重大投诉的客户一样要善待。二：重大客户投诉，法律为基础，合理为标准，满意为目标客户投诉，既是一个倾听和安抚的交流过程，又是一个此消彼长、牵涉利益的谈判过程。因而投诉处理方案，一定要寻求客观的依据，否则难以达成共识。最好的依据就是法律。面对一个投诉，企业是否有过错，是否应当承担责任，承担责任的范围，都应当以法律的规定为依据。主要涉及的法律有《消费者权益保*》、《产品质量法》，商品或服务所属行业的法律规定，名士基本法律如《民法通则》、《合同法》等。企业依法提出投诉处理方案，即便消费者不接受，执意要对簿公堂，最后仍然获得同样的结果。法律的判决有利于企业以此方案处理同类型的其他消费者投诉，而且，如果消费者明白这是在法律上所能获得的利益，不需花费诉讼成本就能直接从企业获得，消费者一般能够接受。但另一方面，法律应当是企业遵循的底线。企业的生存是依赖于客户的，企业从考虑客户关系的角度，可以再法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。