400呼叫中心规范指标
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发布时间：2024-09-09 15:53
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时间：2024-11-13 20:54
实际工作率是评估客服效能的关键指标，它是客服代表实际处理电话时间与计划时间的比例。每日报告、周报和月报的ACD数据应确保至少92%的达标率。低于标准时，需调查可能的问题，如管理监督不足、新员工指导不足、误解规定、高缺勤率或非电话工作时间过多等。
事后处理时间是呼叫结束后的工作整理时间，平均值应控制在30-60秒，通过日、周、月表和图表跟踪。放弃时间反映了客户耐心，分析长短原因以优化服务。平均单呼成本是中心费用与接听电话数的比率，需每周检查，行业平均为4元，目标范围在2-5元。
平均通话时间包括对话时间和事后处理，ACD提供数据，每日计算。平均持线时间和振铃次数也有ACD记录，需定期评估和管理。平均排队时间和应答速度反映了效率问题，需要针对原因进行优化。
平均交谈时间和每小时呼叫次数反映了客服代表的工作效率和负荷，需定期评估和调整。监听分值和出勤率分别衡量客服质量和服务人员到位情况，而忙音率和一次性解决率则需监控通信畅通和问题解决效率。
队列放置率和转接呼叫率需监控以控制成本和转接合理性。应答电话百分比和服务水平反映了接听效率，需每日报告并持续优化。总呼叫数需跟踪以调整人员配置。客服代表流动率是人员稳定性指标，需控制在行业平均水平以下。
扩展资料
400呼叫中心是当前一种较为热门的400电话，其充分融合了计算机技术与通信技术。简言之，智能400与传统400电话的区别是其带有许多特殊功能，在接入手段、电话转接与处理、信息管理等方面大大增强与提升了的新一代的400电话。 吉亚通信并发呼叫中心实现了简单提升企业形象，到为企业的营销和服务增值的转变。400呼叫中心已经具备初级呼叫中心的功能，但由于呼叫中心的建设价格昂贵，周期较长。因此市场上也就浮现出集群400呼叫中心。400呼叫中心被誉为“超值版呼叫中心”。
