需求分析 | KANO模型

发布网友发布时间：2024-09-17 06:35

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热心网友时间：2024-09-24 22:52

KANO模型，由东京理工大学教授狩野纪昭发明，是一种有效的用户需求分类和优先排序工具。该模型以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，揭示了产品性能与用户满意度之间的非线性关系。

根据质量特性与顾客满意度之间的关系，KANO模型将产品服务的质量特性分为五类，其中前三种需求根据绩效指标分类，分别为基本因素、绩效因素和激励因素。

在实际操作中，企业应首先全力以赴地满足顾客的基本型需求，确保顾客的问题得到认真解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供便利。然后，企业应努力满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手，并引导顾客加强对本企业的良好印象，从而实现顾客满意。最后，企业应争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。

运用KANO模型，企业需要遵循以下步骤：列出所有功能/需求列表，询问用户两个问题，根据用户的回答选择满意、没有区别、不满意三种答案，收集结果，确定每种功能/需求对应的属性类别，最后按照KANO象限图排列，得到优先级排序。

KANO模型分析方法主要通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。调研前，企业必须明确目的，判断是否适合使用KANO模型解决问题。设计问卷时，满意程度被划分为5级，满意程度的文案可根据实际问题灵活修改。收集问卷后，注意清洗掉明显胡乱回答的个例。整理分类时，需按照正向和负向问题的回答对属性进行分类。最后，记录所有合理的数据，计算出各项占比，填写在对照表里面。

Better-worse系数表示某功能可以增加满意或消除不喜欢的影响程度。根据better-worse系数，对两者系数绝对分值较高的项目应当优先实施。某产品希望优化5项功能，通过KANO调研分析，可以分别计算出5项功能的better-worse系数，根据系数值将需求优先级排序。