客户满意顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究
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发布时间：2024-09-17 10:18
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时间：2024-11-30 15:28
客户满意度与顾客忠诚度之间的关系并非简单的线性，而是受到多种调节因素的影响，这些因素在不同行业中的作用强度各不相同。以下是关键的调节变量及其研究案例：
1. 社会规范与情境因素：根据Ajzen & Fishbein(1972)的理论，顾客的行为受到社会规范的制约。例如，一个青少年消费者如果对时尚服装态度积极，但担心父母的反对，这可能影响他们购买的决定。Macintosh & Lockshin(1997)的研究证实，商店类型、地理位置等社会规范和情境因素对零售业的顾客忠诚有显著影响。
2. 产品经验：顾客先前的经验对满意度和行为有重大影响，Montoya—Weiss Voss & GrewaI(2003)指出，过往体验构成服务满意度的标准。在顾客忠诚的形成中，产品经验作为情境因素起着调节作用，严浩仁(2005)的研究支持这一观点。
3. 替代选择性：如果顾客认为竞争对手提供的服务或产品更具吸引力，如价格、便利性和全面性，他们可能会转向竞争对手，即使对现有关系感到不满(Bendapudi & Berry, 1997；Dube & Maute, 1998；严浩仁, 2005)。反之，如果没发现竞争者，顾客通常会维持现状。
4. 转换成本：顾客从现有供应商转向其他供应商所需付出的一次性成本，称为转换成本。高转换成本使得顾客在不满意时更倾向于维持现有关系，因为放弃意味着投资损失，如Jones & Motherbaugh的研究所示，当转换成本极低时，即使顾客高度满意，重购率也可能不高。
这些调节因素共同影响着客户满意度与顾客忠诚度的动态关系，揭示了两者之间复杂的互动机制。
扩展资料
客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。
