客户关系管理图书目录

发布网友发布时间：2024-10-01 06:21

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热心网友时间：2024-10-06 08:47

以下是《客户关系管理》一书的目录内容改写，分为各个章节，以便更好地理解和掌握。

第一章：CRM概述

1.1 CRM起源与发展

1.2 客户、关系与管理概念

1.3 CRM定义与内涵

1.4 补充阅读

1.5 思考题

第二章：客户价值与生命周期

2.1 客户价值及其管理

2.2 客户生命周期与管理

2.3 补充阅读

2.4 思考题

第三章：CRM理论演进

3.1 关系营销理论

3.2 数据库营销理论

3.3 一对一营销理论

3.4 补充阅读

3.5 思考题

第四章：CRM应用系统

4.1 CRM系统分类与结构

4.2 常见模块介绍

4.3 补充阅读

4.4 思考题

第五章：营销、销售与客户服务

5.1 营销与CRM

5.2 客户服务与CRM

5.3 销售与CRM

5.4 补充阅读

5.5 思考题

第六章：数据挖掘与CRM

6.1 数据挖掘基础与应用

6.2 CRM中的数据挖掘

6.3 补充阅读

6.4 思考题

第七章：CRM实施

7.1 CRM实施理解与目标原则

7.2 实施要点与步骤

7.3 补充阅读

7.4 思考题

后续章节...

包括产品方案选择、项目评估等内容，以及参考文献和后记部分。

扩展资料

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。