行政后勤人员在处理群众关系时应注意哪些方面？
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发布时间：2022-04-21 10:55
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时间：2023-07-04 08:31
从全国范围来看，绝大多数高校后勤是紧密联系师生保障后勤服务的，也是紧紧依靠广大职工开展工作的；不过也有少数后勤机关和实体存在着不同程度的脱离群众的现象；还有一些后勤部门对于如何把握和走好群众路线缺乏有力举措。因而，如何坚持科学地走群众路线显得非常重要。
（1）树立高校后勤工作的群众观。群众观是群众路线的灵魂，可以说有什么样的群众观，就会有什么样的群众路线。高校后勤的群众观是后勤人正确认识如何处理与广大师生员工的关系的根本的观点和方法的总和。树立科学的群众观，能更加准确地定位后勤与群众的关系，提高运用群众工作方法的主动性和走群众路线的坚定性，抓住新时期高校后勤“以顾客为关注焦点，以提高员工幸福感与师生满意度为工作要点”的新要求。后勤工作群众观把师生满意不满意，高兴不高兴，答应不答应，作为判断后勤工作是否成功的首要标准；把一切依靠职工，一切相信职工，一切为了职工，作为后勤群众路线的首要基础；把汲取师生智慧，凝聚员工力量，作为提高后勤服务水平最主要的力量源泉。
（2）培养坚持走群众路线的干部队伍。正确的路线确定之后，干部就是决定因素。在群众路线成为推动高校后勤管理重要路径之后，一支认同群众工作观点，掌握群众工作知识，坚持群众工作方法，坚定群众工作路线的干部队伍便亟需形成。应当说，高校后勤干部队伍走群众路线有着悠久传统和深厚基础。当务之急，是深入教育后勤干部队伍贯彻实践群众观，扎扎实实走好群众路线。新时期，如何更好地让后勤干部队伍贯彻群众路线，关键是要融合现代后勤保障要求与现代管理要素，提高其走群众路线的紧迫感和使命感、科学性和长效性。
(3) 调动广大师生员工的参与积极性。群众路线的“群众基础”是群众，对高校后勤而言，则是广大师生员工。后勤管理与服务工作的群众路线，不能是空中楼阁，必须接地气、聚人气，紧紧依靠广大师生员工。一方面，要提高广大师生与后勤工作的互动性。作为后勤服务的最大客体，师生是后勤服务产品的直接体验群，是后勤改革成果的直接享用者，他们最清楚后勤服务水平与质量的高低好坏，也只有他们才最有资格来评价后勤工作。金杯银杯，不如群众口碑。因而要通过多种途径来提高师生对后勤工作的关注度、理解度、支持度、参与度。唯有师生参与到后勤工作中来，后勤工作才有了最广泛而扎实的群众基础，牢固而可靠的“粉丝群体”。另一方面，要提高广大员工对后勤工作的参与性。员工，是后勤管理工作的客体，也是后勤服务工作的主体，员工对后勤“怎么想、怎么看”会影响到他们在日常服务中的“怎么说、怎么做”，只有员工与后勤“团结如一人”，才能构建起优质的后勤服务体。要通过各类途径等，吸引员工参与到后勤工作的决策与管理活动中来，集思广益，调动一切可以调动的积极因素，凝聚成提高后勤水平的正能量。可以说，充分调动广大师生员工的参与度，后勤工作必将取得更大的发展。
（4）尊重广大师生员工的主体性。随着时代的变迁，无论是师生，亦或是员工，对于后勤服务已不再是被动型的客体，其主体意识不断觉醒，在后勤服务工作中的主体地位也日益显现。与此同时，建设新型服务型后勤已经成为潮流，后勤的服务性功能越发增强，即服务师生科教生活，服务员工的成长成材，成为了后勤的两大服务宗旨。要相信师生可以做我们的最佳顾客，相信员工可以达到“自我实现”；尊重师生对后勤的各项意见与建议，尊重员工在后勤服务工作中的首创精神；把员工的主动性与积极性引导发扬好，让员工成为高水平后勤建设的主力军，让师生成为高水平后勤建设的助力军；更准确地定位后勤的角色，使全心全意为师生员工服务成为新时期高校后勤的主旋律、主题曲。
二、高校后勤走好群众路线要避免盲目性
群众最可爱，群众最可畏，群众最可敬，群众最可怜——看起来，“群众”是一个复杂体。那么如何走好群众路线，避免盲目性呢？本文认为应该从中体现时代性、把握规律性、代表大众性三大方面进行思考与探索。
一是走群众路线时体现时代性。群众路线是*思想活的灵魂之一，而群众路线本身也是有生命力的，因为群众是生生不息的，是最富有时代气息的群体。在进行群众路线教育，强调走群众路线的新时期，必须把新的历史条件下后勤服务面临的新环境、新要求、新挑战纳入到群众路线教育实践活动中去，更加注重考量师生员工的新的需求和关注焦点，观照现代管理体系对后勤服务的要求，在后勤管理中注重管理对象、服务主体的新的变化，探索适合新时期后勤工作需求的管理之道。
二是在走群众路线时把握规律性。在深入进行群众路线教育时，必须充分认识到，高校后勤贯彻群众路线的活动，是有内在规律可循的，这些规律包括：矛盾转化规律。群众利益无小事，同样，师生的吃住行用，员工的福利生活，都是牵一发而动全身。但是在这么多对矛盾中，要找到最主要的矛盾去解决，要把群众最关心的切身利益先解决，善于预防、钝化、消除矛盾。量变质变规律。面对群众的抱怨，无论大小，我们都应该认真对待、努力解决，一时解决不了的。也要把真实的情况告诉群众，因为小问题不解决，会积累成大难题。普遍特殊规律。做群众工作，要善于从中发现哪些是群众的普遍需求，哪些是个别需求。值得一提的是要善于从个别需求中发现代表性需求，为今后更好解决更多群众的普遍需求做好准备，增强后勤工作的主动性。自我实现规律。我们要相信群众自己可以解放自己，他们最有智慧和勇气，而我们后勤工作者，要善于从群众中来，到群众中去，问计于群众，让更多的群众来关心、理解、支持后勤工作。这样，后勤工作就获得了最扎实的群众基础。
三是在走群众路线时代表大众性。俗话说，群众的眼睛是雪亮的。那是因为群众最了解基层的实际情况，他们也是对后勤最知根知底的人群。高校后勤走群众路线，群众举双手欢迎，但是他们对此也有一个要求，那就是不能走过场，不能搞一个连群众都看不懂的“群众路线教育实践活动”。为此，我们应该从三个方面入手，避免群众路线成了“脱离群众”的路线。1、增强工作开放度。对于后勤的各项工作，无论是行政、党建、群团等，都应该及时向群众解释宣传到位，开门办后勤，避免闭门造车、自娱自乐；2、增强群众参与度。让群众参与到后勤各项工作中来，认真听取群众意见，广泛汲取群众智慧，畅通群众表达途径，让师生员工在后勤群众路线教育实践活动中发挥更大作用；3、增强群众满意度。群众路线走的好不好，应该有一个评判标准，除了上级部门和本级后勤自评外，师生员工的评价也很重要。要把群众的满意度高低，作为衡量一个后勤是否真正走好群众路线的关键指标。
在热火朝天的群众路线教育实践活动中，高校后勤应该结合后勤工作实际，避免陷入形式主义、教条主义、本本主义等误区，努力走出一条群众高兴、干部欢迎、上级满意的群众路线来。
三、高校后勤走好群众路线要构建“后勤共同体”
高校后勤真正贯彻落实好群众路线，必须把走群众路线与“改进后勤服务、提升后勤管理、深化后勤改革、推动后勤发展”这四个后勤工作的基本维度结合起来，努力打造后勤服务共同体、后勤管理共同体、后勤改革共同体、后勤发展共同体。
（一）建设后勤服务共同体，打牢后勤群众路线的服务之基。服务，是后勤工作的最本位、最前位的第一要务和基础工作，也是联结广大师生、客户等后勤服务产品购买人、使用人与后勤之间最广泛的纽带。服务对象满意不满意、高兴不高兴，直接取决于后勤服务产品好不好、后勤服务水平高不高。但是在后勤服务过程中一直存在着后勤服务主体和客体的矛盾群。在一些时候，后勤服务主客体的矛盾甚至如针尖对麦芒，而非我们内心希望的和谐、共荣。这是因为后勤服务主客体双方没有找到或者扩大共同的“交集”，或者说双方的利益指向是截然不同的。在后勤服务主客体矛盾群中，我们认为矛盾的主要方面在于后勤服务的主体即后勤服务部门，后勤部门能直接决定后勤服务产品好坏、水平高低的主导力量（尽管还存在着影响后勤服务的很多其他因素，如上级*、后勤改革、市场环境等）。在缓解、钝化、消除后勤服务主客体矛盾的过程中，后勤服务部门必须掌握主动权，通过改进服务质量、改善服务水平，而赢得后勤服务客体的满意和支持。
因而，抛弃传统意义上的如“为民作主”般的“替师生客户作主”的一厢情愿，继而选用“让师生客户自己作主”或者大幅提高后勤服务客体的知情权、选择权、评判权、参与权，让师生客户参与到后勤服务工作中来，参与后勤、理解后勤、支持后勤、提升后勤，形成后勤服务共同体，显得非常务实和有效。
后勤服务共同体应该具备如下几个特征：
1、后勤服务主客体具有行为价值的融合性。既要发挥后勤部门的工作积极性和主动性，不断创新和提升后勤服务，同时要最大限度的让师生和客户们来参与到后勤服务中来，不仅仅是提提意见、填填表格、开开座谈，而是参与到后勤服务目标的制定、后勤服务过程的监管、后勤服务成果的评价等活动中来，即全方位的参与，实现主客体行为价值的有机融合。
2、后勤服务主客体具有利益诉求的共同性。后勤服务主体的利益指向首先是保障高校教学科研行政及师生生活需求，也就是社会效益；其次是确保后勤部门的基本效益。后勤服务客体的利益指向主要是能享受到质量高、水平高、性价比高的后勤服务。要让后勤服务主体多去寻找与客体的利益共同点，使之能在满足后者利益的同时更好的实现后勤的社会效益和经济效益，而非纠结于“后勤服务成本的节约与服务水平的提升”这样的矛盾上。两者的共同性体现在后勤服务主客体的相互理解和体谅上，后勤部门能换位思考，师生客户也能将心比心。
3、后勤服务主客体具有关系表征的和谐性。和谐的主客体关系是后勤服务共同体的最显著特征。这主要体现在，后勤服务主体与客体是相互尊重和平等的相关体：后勤部门既可以按照传统的“三服务两育人”对服务客体尤其是大学生进行人格塑造与优化，也可以安装现代服务营销理论“培养高素质的合格的顾客”，而师生们能欣然接受后勤的这一套；与此同时，后勤服务客体有各种途径和方式能表达对后勤服务的各种各样的评价、要求，且能得到积极回应。就好比在淘宝网上，“高校后勤店家”不仅产品好、服务好、口碑好，而且“后勤服务买家”的给的评分高、红心多、推荐多——尽管一些问题，卖家和买家通过友好“私聊”已经得到改进和解决了。
（二）建设后勤管理共同体，夯实后勤群众路线的管理之道。管理与服务，是后勤工作的两大主题，缺乏科学的管理，谈优质的服务如同缘木求鱼。所以，后勤在任何时候都应该坚持两手抓，一手抓服务，一手抓管理，两手都要硬。走群众路线的时候更是要明白这个根本的后勤管理哲学，努力建设后勤管理共同体。
很多人认为后勤的管理工作是指后勤部门在学校的领导下，在上级后勤协会（研究会）的指导下，后勤部门的领导和管理层们按照后勤工作的规律做好后勤的计划、组织和控制等一系列的活动的总和。通俗地讲，后勤管理就是“领导们的事”，跟职工们无关或关系不大。于是一些后勤部门的管理就出现了领导“三拍式”管理，管理与服务“两张皮”，员工有苦难言，师生叫苦不迭。
中国特色的后勤管理，为什么有旺盛的生命力，因为她是依靠广大后勤职工一起参与的管理，她有着广泛的群众基础，有着强有力的基层支撑。唐太宗李世民讲过，水能载舟，亦能覆舟。红军为什么能打胜仗，我们党为什么能建立新中国？因为我们走了一条叫做群众路线的胜利大道。
因而，我们在加强后勤科学管理之时，应该毫不犹豫地调动后勤员工的主动性和积极性，相信群众的参与对后勤科学管理是有利的，相信群众的智慧能提升后勤科学管理水平，相信群众的支持是后勤科学管理的基础。一切为了群众，一切相信群众，一切依靠群众，毫不犹豫地建设后勤管理共同体。
在建设后勤管理共同体的过程中，重点是贯彻“从群众中来、到群众中去”的方针，坚持理论联系实际，干部依靠群众，群众参与管理。最根本的是要建立起后勤管理共同体的相关组织支撑体系。
后勤管理共同体是一个切实的管理架构群，需要一定的支撑体系，方能发挥共同管理的大智慧、正能量。我们认为，至少应该建立三方面的支撑体系：
一是员工参与共同管理的体系。后勤员工直接在第一线服务，最清楚后勤工作的难点和师生客户的需求，他们的参与，能确保后勤管理的决策工作不脱离后勤基层实际，不脱离员工服务实际，不脱离师生需求实际，接地气、扶正气、长生气。应该畅通党组织民主生活会、总经理邮箱、工会、妇联、团组织等路径，构建重大决策听证会、后勤管理金点子大赛、班组一级员工骨干直接参与管理等制度，使群众来充当后勤各项管理的“大*”。
二是师生参与共同管理的体系。在商界有一句名言：客户是最好的老师。可以说，师生客户是后勤提升管理的最好的老师。要通过建立教授专家咨询委员会、大学生后勤信息联络会、后勤服务恳谈会等路径，构建后勤服务博客、微博、微信、QQ群、邮箱等现代互动管理信息沟通体系，经常性地上门征求各级领导、广大师生对于后勤服务的意见和建议，集思广益、群策群力，凝聚更多力量，共绘后勤梦想。
三是社会参与共同管理的体系。在知识经济蓬勃发展的信息时代，我们已经不再是单体的后勤，后勤已经是全教育系统的大后勤，全社会的大后勤。得道才能多助，要通过后勤社会化改革，引进优质的后勤管理实体（如兄弟高校优质后勤实体和知名社会服务企业），整合优化后勤资源（如实现农校对接等），促进后勤管理朝着更高水平的方向发展。从全国来看，应该在中国教育后勤协会的统筹协调下，构建起一个更广范围、更深程度、更远时节的多方参与后勤管理体系，依靠协会发展后勤、给力学校后勤保障、造福广大师生员工。
（三）建设后勤改革共同体，创新后勤群众路线的改革之法。后勤改革，改还是不改？怎么改革？这是几十年来全国后勤系统一直争论不休的话题，也是后勤系统实践不止的主题。无论从生产力发展角度看，还是从组织发展规律看，亦或是从后勤改革成效看，高校后勤改革应该成为新时期后勤发展的主旋律。有些高校后勤改革成效不理想，有了些挫折，走了些弯路，或者徘徊不前，这不要紧，因为新事物的成长之路是曲折的，是螺旋式上升的，我们要有足够的耐心和更充分的空间等待后勤改革壮美画卷的全部展开。但在后勤改革过程中，干部职工怎么想、怎么看、怎么办？广大师生理解吗、支持吗、参与吗？是跟风搞改革，还是静下心来走适合自身的后勤改革之路？这些，其实可以问政于群众、问计于员工、问道于师生。
马克思说过，理论一旦掌握群众，就会变成巨大的物质力量。后勤改革也是如此，如果我们的后勤改革思想不能为全体后勤人所接受，那么改革之路就难以成行，改革红利也无从谈起，改革的力量也只能在文件上踯躅。无论是实行后勤改革的高校，还是没有进行全面改革的院校，都有着让后勤人实现自己梦想，让后勤人过得更加幸福的义务和愿望。
如何在后勤改革的过程中代表好、维护好、实现好后勤人的根本利益，保障好、促进好、发展好师生的根本权益，其根本的出路在于构建一个能代表、维护、发展群众利益的后勤改革共同体。
一方面，要打造后勤改革“思想共同体”。思想先于行动，正如闪电先于雷声。后勤改革是一个系统庞大的工程，牵一发动全身，如果思想不统一，步调就很难一致。因而，既要通过大量细致、耐心的思想教育工作，使全体后勤人认识改革、理解改革、支持改革、投身改革，做后勤改革的马前卒，共圆高校后勤改革梦；也要通过宣传工作，让学校领导、兄弟部门、广大师生及社会有关方面关注改革、鼓励改革、支撑改革、促进改革，为后勤改革鼓与呼，为改革创造各项有利条件，提供强力支持，避免后勤“孤军奋战”式的改革。应该共同营造起有利于改革的大环境和建设后勤改革“统一战线”，让支持、鼓舞改革的话语成为后勤的“中国好声音”、传递“中国正能量”，进而为深化我国事业单位改革营造良好氛围。后勤改革的思想共同体，需要大量的理论研究成果、及时的宣传报道工作、鲜活的后勤改革案例等作为思想基础，也需要通过那些极富时代气息的传媒手段加以广泛传播。总的来看，目前全国高校后勤改革的思想共同体正在逐渐形成，越来越多的群众认可、了后勤改革的成效，并且成为后勤改革思想的宣传者。很多走向社会和兄弟高校的优质后勤服务实体，如浙大新宇集团、苏大教服集团等，已然成为高校后勤社会化改革的鲜活样本，是后勤改革的“宣传队、播种机”，肩负起改革星火的燎原使命。
另一方面，要打造后勤改革“行动共同体”。后勤改革，是一个多数人的的“集体行动”，不是的少数人的“精英活动”，因而构建后勤改革行动的群众基础，必然成为决定改革能走多远的基本因素。要构建起现代后勤管理体系，包括后勤行政管理和后勤企业管理两大体系，形成高效、精干、务实、清廉的后勤运行机制，加强后勤执行力、整合力、凝聚力和创新力建设，让后勤改革的每一步都走得扎实、有力、稳健，让后勤改革方略成为说得到、做得到、办得好的一个共同行动纲领。也要通过富有成效的培训工作，让后勤人成为符合改革目标的新型后勤人，知改革、懂改革、挺改革，成为言行一致的“改革派”、“创新派”，不断积累改革经验，不断创新改革路径，不断深化改革成效，将后勤改革进行到底。
（四）建设后勤发展共同体，描绘后勤群众路线的发展之景。后勤发展为了谁，后勤发展依靠谁，后勤发展成果由谁共享？这是后勤系统的必须厘清的重大命题。在这里，我们可以理直气壮的说，后勤发展为了群众，后勤发展依靠群众，后勤发展成果由群众共享。发展，是硬道理；发展，是最美好的景色；也只有发展，才能真正破解影响建设现代后勤保障体系的一系列难题。广大后勤人、师生、客户，也期待着后勤能更好更快的发展。因而，建设后勤发展共同体，充分照顾后勤相关群众的利益关切，满足群众希望发展、支持发展、投身发展的需求，显得尤为必要。
建设后勤发展共同体，是后勤走好群众路线的落脚点，是后勤实现科学发展和可持续发展的着力点。如何建设好后勤发展共同体，关键在于抓好发展的依靠力量和发展成果的如何共享两大基本问题。后勤发展依靠谁？依靠群众，确切地说依靠广大后勤干部员工。建设现代后勤保障体系，提高后勤保障能力，提高后勤幸福指数，等等，这些都是摆在我们面前需要切实解决的问题，需要我们用智慧和汗水去浇灌才能绽放的后勤之花。没有后勤人一双双勤劳的手，后勤别说是发展，连维持现状都是天方夜谭。
实现后勤梦想，依赖群众力量。我们的力量之源就在于后勤人，他们爱动脑筋、不辞辛苦、甘于奉献、乐于助人，他们能把后勤理想变为发展果实。要善于保护后勤员工投身后勤发展的积极性、主动性，维护他们在后勤发展过程中的主人翁地位，不断提高他们对后勤发展的认知程度和幸福指数，提高他们促进后勤发展的思想觉悟和技能水平，让他们成为新时期后勤走向辉煌的榜样。
此外，我们还应该厘清后勤发展成果由谁共享的问题。如果后勤发展的成果只是少数后勤干部享有，那么这样的发展是畸形的、扭曲的、不可持续的，也难以取得广大群众的支持。苏大教服集团发展十年来，坚持群众路线，鼓励职工入股、给予分红，为优秀员工骨干购买保险年金，给非事编管理层配发干股，建立集团帮困基金专项扶持困难员工群体，创建了一个新型集体主义微观经济体，因而也获得了近八千名职工的广泛支持，激发了教服集团发展共同体的巨大生机与活力。实践已经证明，一个可持续的后勤发展共同体，必须是利为群众所谋、益为群众所得；要让群众知道，后勤发展了，后勤人的前景就光明了，咱是为自己干！
