我是做售后技术支持的,如何做六西格玛项目?麻烦提供一下项目开展思路和...
发布网友
发布时间：2024-10-19 20:49
共2个回答
热心网友
时间：2024-10-31 22:04
缺陷率应该不是你的过程输出结果，效率和成本和售后服务会有关系，但这些指标一般不是售后服务人员追踪和改进，应该是财务和售后经理的职责。
那么你的题目和上面的内容又不一样，是提高售后服务质量。
我的建议:
售后服务一般有几个主要流程，以制造企业为例
主要服务应该有质保服务，保外服务具体分解会有
1，产品维修服务分现场和电话指导
2，产品更换服务现场服务为主
3，备品备件销售
4，售后维护合同
5，售后产品和系统的信息服务
6，涉及售后的培训服务
具体考评指标可以有
不同服务的一次解决率
不同服务的客户满意度
备件的准时交货率
根据服务承诺的现场抵达时间的达标率
培训满意度
维护合同的销售指标
等等
你的服务质量一般可以选择一次解决率，准时按服务承诺抵达的比率，客户满意度，备品备件交货率，等
就是要选择一个可量化目标，题目要体现这个量化目标，然后设置要达成的新目标
比如"提高现场服务的一次解决率从70% 到 75%","提高维修服务的客户满意度从55% 到65%"
等等
6西格玛项目的结构需要遵循DMAIC的项目模型结构，每个阶段进行必要的测量，分析，优先等等，寻找根源，并优化解决方案，还要监督执行情况，监督解决，实施稳定计划等。
篇幅有限，无法简单就全回答。很多时候需要和你的指导黑带，进行沟通，根据阶段进行有效行动。
热心网友
时间：2024-10-31 22:06
D阶段：明确售后服务质量的定义，通过什么样的量化指标衡量，目前的水平如何。其它诸如项目意义，团队，预期收益等都先有个大致预期
M阶段：目前的数据收集系统是怎样的，是否可靠及时。
A阶段：就目前可能影响售后服务质量的因素进行具体分析罗列，并筛选影响最大的并进行关系确认。
I阶段：改善，并评估改善结果，形成改善方案，或者标准化流程。
C阶段：关注流程现状数据表现。
完了。
