抖音小店评价申诉高频问题FAQ
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发布时间：2024-10-20 15:20
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时间：2024-12-01 07:00
一、利用中差评骗赔
Q1：商家仅提供微信或短信威胁的聊天记录举证，是否可申诉通过?
A：不可以;具体原因：商家通过微信/短信方式沟通平台无法查验完整的沟通过程，目前只认可消费者与商家沟通的飞鸽聊天记录，如沟通中除飞鸽外还使用微信、短信等其他聊天工具，需商家提供从飞鸽转移到其他聊天工具的凭证，如无法提供关联举证将视为无效举证。
Q2：消费者因售后/纠纷过程中方案未达成一致给出差评，是否可以申诉通过?
A：不可以;具体原因：消费者对商家的商品质量/物流/客服服务等不满意，提出的售后诉求未达成一致，因此给出的差评属于消费者真实感受非利用差评骗赔，建议商家提升服务质量。
Q3：商家沟通中说“如果我不答应你就差评吗?”或“亲亲你是在用差评威胁我们吗?”的类似话术，是否可以申诉通过?
A：不可以;具体原因：商家存在诱导消费者确认威胁的行为。
Q4：商家邀评在先，提出好评返现，金额未达成一致导致差评，是否可申诉通过?
A：不可以;具体原因：平台明令禁止邀评和好评返现行为，该场景不予受理。
Q5：沟通过程中买家全程未提及差评?是否可申诉通过?
A：不可以;具体原因：不涉及利用中差评骗赔。
二、同行恶意竞争
Q1：消费者下了3个订单都给差评，怀疑是同行恶搞没有举证，是否可以申诉通过?
A：不可以;具体原因：需要商家提供评价者为同行的举证，无举证且平台通过大数据判定消费者的评价行为无异常则不会通过。
三、辱骂污秽或不当言论
Q1：消费者主评的内容存在辱骂类文字，是否可以申诉通过?
A：结论：会结合评价内容对辱骂文字进行特殊处理。
四、泄露隐私
Q1：消费者泄露的内容为商家前台公开的信息，如售后电话，是否可申诉通过?
A：不可以;具体原因：服务电话为公开信息不属于隐私信息。
五、明显无事实依据的评价
Q1：消费者在评论中提到“假货、不是正品”，我有完整授权，是否可以申诉通过?
A：不可以;具体原因：假货的评价内容是消费者基于商品感知后给出，商家有完整授权也无法受理，建议商家正面回复评价内容表示有完整的授权可保证商品质量。
Q2：消费者差评内容为空，发起申诉一直失败怎么办?
A：消费者差评未填写差评内容的场景，平台无法核实消费者评价时的意图故申诉失败。
Q3：消费者反馈评价错了，为何申诉还会失败?
A：错评场景平台会看消费者首评的内容，如评价内容是描述较好如商品质量非常不错，会申诉通过，如未描述差评原因或者描述内容对商家商品/服务不满则申诉失败。
Q4：买家先给差评后续商家联系买家后表示愿意修改成好评，是否可申诉通过?
A：不可以;具体原因：平台主要考核首次差评。
