呼叫中心系统专业术语

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1. 自动呼叫分配（ACD）是呼叫中心的关键技术，它通过电话呼叫管理设备，根据预设规则，有序地将电话分配给座席，确保公平高效的服务。这种系统可以独立运行，也可以作为大型通信系统的一部分，具备排队、通知播放和呼叫记录存储等功能，便于后续的数据分析和报告。
2. 计算机电话集成（CTI）是连接电话交换机与计算机系统的技术，它使座席能够在接听电话的第一时间获取来电者的信息，如身份识别和历史交易记录，从而提供个性化服务。通过CTI，座席能够实时获取所需数据，提高服务效率。
3. 交互式语音应答（IVR）是一种智能化的系统，它允许来电者通过电话按键或语音指令与企业数据库互动。IVR支持信息获取、数据更新、交易处理以及呼叫路由等操作，常被称为语音应答系统（VRU）。IVR技术极大地提升了客户与企业的交互体验，简化了业务流程。