你会处理导购员与商场的关系吗

发布网友发布时间：2022-05-12 04:45

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热心网友时间：2023-11-16 10:30

设计背景：导购员工作的重要性; 导购员工作的可量化性; 导购员素质模型素质构架模型：解说：一，金字塔的支点：心态决定你的高度。离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。最基本的支点：要做好自己的本职工作二，硬件素质：身体素质必要的身体素质软件必须要由硬件支撑三，技巧+意识(支点) A，推销意识特别强调：强烈心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客” 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 B、热情、友好|、主动的服务意识服务一种产品的衍生产品服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。首先是态度问题。接触----- 沟通-----感染-----共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 C、熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ——卡塞尔(美) 导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的生命线。说与干的辨证认识：敢说敢干——基本条件能说能干——必要条件能说巧干——充分条件。只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的。例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都是大家在平时的工作中积极的开动脑筋，而做出的一些很小但很有用的东西。将海报上鲜艳的图案剪贴下来，贴在冰箱门上; 将特殊客户单独归类，整理出详细的内容，方便了售后工作。 D、勤奋意识售场终端生动化建设信息传递 E、学习意识向竞争对手学习向公司同事学习自己主动的学习 F、进取意识四、升华(整体表现力) 精神状态销售业绩其他贡献导购员基本知识结构模型一、关于公司的(递延产品部分) 公司历史+现状+未来+形象公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。二，关于产品(核心产品) 导购员——产品专家学习途径：听——听专业人士介绍产品知识; 看——亲自观察产品; 用——亲自使用产品; 问——对疑问要找到答案; 感受——仔细体会产品的优缺点讲——自己明白和让别人明白是两个概念进一步熟悉： 1，找到产品的卖点及独特卖点。卖点——基本属性独特卖点(USP)——产品差异力(特征+形象) 2， SWOT方法优点缺点考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。机会威胁 3，信任产品。进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖信心说服力更强初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。二、关于竞争品牌寻找产品与竞争品牌产品的差异化导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况： 1，品种。主营产品促销产品主要卖点质量、性能、特色是价格新产品 2，陈列展示。柜台展示商品和展示特色 POP广告表现 3，促销模式促销内容促销传播 4，销售技巧。针对卖点做的各种不同的解说技巧 5，竞品顾客分额分析顾客数量顾客层次例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表、月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样?畅销及不畅销型号有哪些，各是什么型号?自己品牌的走量产品、利润产品、战位产品是什么型号?竞争对手与自己相对应的产品是什么型号? 三、终端生动化建设售场氛围也是产品不可分割的一部分。通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1，产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。黄金标准： A，陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到) B，陈列面积最大 C，陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间 D，陈列地点及位置更多 E，品种齐全，数量充足 F，品类集中，以带动连带购买 G，按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击 H，产品向外正面向外，以传递产品及促销信息 I，干净卫生，完整无缺 J，先进先出，保持产品新鲜 2， POP广告。有效刺激顾客的购买* 调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量;货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。形式多样式四、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。 1，顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式： A，利于健康 B，实用，省时，经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。 C，舒适与方便 D，安全动机 E，喜爱，一种带感*彩的购买动机 F，声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉给顾客带来什么 G，多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类：已决定要买某种商品的顾客; 未决定购买某种商品的顾客; 随意浏览的顾客。 1，已决定要买某种商品的顾客。注意观察 2，未决定购买某种商品的顾客。根据观察——确定推荐所需——突出差别 3，随意浏览的顾客。口头语——“我只是随便看看”。强调聊天顾客购买心理变化。 1)，产品。 2)，兴趣。商品(品牌、广告、促销、POPO等) 导购员(服务使顾客愉悦)。 3)，联想。益处、解释哪些问题，帮助 4)，*。购买*和冲动 5)比较。比较——差异——所需点 6)信任。影响信任感的因素：想念导购员(导购员的优秀服务和专业素质); 相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决); 想信商品/企业(企业的品牌和信誉)。 7)行动。顾客决定购买并付诸行动。 8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购员职能分析模型导购员职能界定：销售产品角色定位：产品导购顾问职能描述：在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。站在顾客的角度，导购员的工作职责： 1，为顾客提供服务 2，帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢? 1)，询问顾客对商品的兴趣，爱好。 2)，帮助顾客选择他们需要的商品 3)，向顾客介绍产品的特点 4)，向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处 5)，回答顾客对产品提出的疑问 6)，说服顾客下决心购买此商品 7)，向顾客推荐别的商品与服务项目 8)，让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责： 1，宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作： 1)，通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2)，产品销售。 3)终端生动化建设 4)收集信息 A、顾客信息 B、竞品信息 C、商场方面信息 5)，协调关系： 1)，传递产品知识、企业信息： 2)，示范 3)，联络感情 4)，利益激励 5)，填写报表 6)，其他站在个人角度： 1，付出劳动，获得回报。(物质生存基础) 2，学习，提高个人生存技能，提升个人修养(精神方面) 3，为社会，为他人贡献自己的一份力量导购员专业销售技巧模型架桥原理：产品卖点与顾客需求点推销原理：信息不对称推销三段：一，向顾客推销自己导购员需要作到以下几点： 1，微笑。真诚、迷人 2，赞美顾客。 3，注重礼仪。 4，注重形象。 5，倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。二，向顾客推销利益常犯的错误——特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点; 中级的导购员讲产品优点;高级的导购员讲产品利益点。导购员如何向顾客推销利益? 1，利益分类产品利益，企业利益差别利益 2，强调推销要点 “与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买*的部分，用简短的话直截了当的表达出来。注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3， FABE推销法 F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。三、向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。 (一) 产品介绍方法 1，语言介绍 A，讲故事。 B，引用例证 C，用数字说明 D，比喻 E，富兰克林说服法。 F，形象描绘产品利益 G， ABCD介绍法。示范：所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。销售工具介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。消除顾客的异议消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心。 1、事前认真准备。 2、 “对，但是“处理法。 3、同意和补偿处理法。 4、利用处理法。 5、询问处理法。导购员一定要记住“顾客永远是对的”。 (二) 诱导顾客成交 1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： (1)主动。 (2) 信。 (3) 持。 2、识别顾客的购买信号。 (1) 语言信号 (2) 行为信号 (3) 表情信号 3、成交方法 (1) 直接要求成交法。 (2) 假设成交法。 (3) 选择成交法。 (4) 推荐法。 (5) 消去法： (6) 动作诉求法。 “您再看一下―――”、“请多试一试”(把产品递过去)。 (7) 感生诉求法。 (8) 最后机会成交法。四、向顾客推销服务推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1、倾听。 2、及时。 3、感谢。