强化服务的基本要求主要表现在什么方面?

发布网友发布时间：2022-05-24 20:51

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热心网友时间：2023-06-20 10:15

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热心网友时间：2023-06-20 10:15

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热心网友时间：2024-07-28 00:34

两个方面:强化服务意识和提高服务质量

热心网友时间：2024-07-28 00:35

服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
　　可靠性：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。举例来说，在每天几乎同一时间收到邮件是大多数人的期望。
　　响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。
　　保证性：是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
　　移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有下列特点：接近顾客的能力，敏感性和努力地理解顾客需求。
　　有形性：是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸至其他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。

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