什么是客户忠诚？客户满意度的指标体系有哪些？提高客户满意度的途径有哪些
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发布时间：2022-05-27 09:04
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时间：2023-10-14 02:41
客户忠诚度是说客户对企业的产品或服务的依恋或喜爱的一种感情。它的表现方式主要有客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。
一、客户满意度的指标体系有：
1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
二、提高客户满意度
1、充分认识客户需求
客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。
2、对客户需求的分类分级
如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的客户满意度。
扩展资料：
客户满意度特征
1、主观性。
用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
2、层次性。
著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。
